客户管理管理制度模板(精选11篇)。

66职场网的编辑特意为您整理了《客户管理管理制度模板》。公司规章制度所适用的对象是公司的全体员工，规章制度的内容合法性是赖以生存的基础。规章制度给公司具体做事情提供的一个规范和流程，规章制度是部门和职工考核及评优选先的标准。本文供您参考，并请收藏！

客户管理管理制度模板 篇1

为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。

一、用户档案的范围

包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。

二、用户档案的要求

1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。

2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。

3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。

4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。

5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。

6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。

三、用户档案管理的职责划分

1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。

2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。

3、售后部是维修用户档案的承接、建立、补充、维护、更新、完善的责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移

四、用户档案管理的移交管理及具体流程

1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：

1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）

2）购车发票复印件

3）销售合同原件

4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件

5）交车检查表

6）行驶证复印件

7）保险单复印件

8）衍生服务清单

9）车辆合格证复印件

10）交车照片

11）新车PDI检查表

12）其它证明类文件（特定客户）

2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：

1） 小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检查数据、估算单）、12项免费检查表

2） 首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项免费检查表

3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表

4） 大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项免费检查表

5） 索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障报告、对应项目专用工具检查数据）、12项免费检查表

五、违规处罚管理条例

1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。

2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。

3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。

4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。

5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。

6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。

7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。

8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。

9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。

10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。

六、本办法由客户关爱部负责执行和解释，并可根据上海大众斯柯达及公司的相关新的规定（变更）进行相关修订和解释。

七、附则

1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。

2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准

3、本办法自颁布之日起执行

编制： 审核： 批准：

日期： 日期： 日期：

客户管理管理制度模板 篇2

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

(一)交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

(二)电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

电话接听客服

1、工作细则

详细记录并核实客户的咨询和疑问;

分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。

若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

2、操作程序

来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。

耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在...时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

任人办公室。

电话回访客服

1、工作细则

及时回访，了解客户对客服的满意度。

告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。

客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。

客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

2、操作程序

拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是...先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是...，请问此刻方便接听吗”

说明通话目的'，正确使用工作语言：“您曾在...日致电我们反映了××情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是...，再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

(三)访客服务管理

访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

来访客户服务

1、工作细则

热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

2、操作流程

对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。

回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

走访客户服务

定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。

向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

征询客户意见，发放“客户意见调查表”

帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

对开拓新客户，跟进走访促成合作。

(四)客户会议服务

1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

(五)违纪处理

1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款

处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

五、客户资料管理规定

(一)保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。

4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

(二)保密措施

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。

(三)职责与处罚

1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

门处理。

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

本制度自颁布之日起实施。

20xx年xx月xx日

客户管理管理制度模板 篇3

第一节

第一条档案查阅、借阅及批准权限本公司内部人员借阅档案。本公司内部人员借阅档案。经部门领导批准后，可直接到档案室借阅，档案保管人员应及时提供。第二条内部各公司、各部门因工作需要查阅档案时，必须经本公司或部门领导批准证明，负责人批准，方能查阅。

第二节第一条外单位人员因公需要查阅档案。外单位人员应持有单位介绍信、查阅人身份证件，经负责人批准，报经理批准，方能由档案管理人员接待查阅。同时，档案管理人员应详细登记查阅人的工作单位、查阅时间、档案名称及查阅理由。

第二条档案一般不得带出室外。如有特殊情况，需要带出室外复制或借出本公司的档案，必须办理借出手续，经负责人批准，同时在《档案借阅登记簿》上进行登记，注明借阅用途、归还时间。

客户管理管理制度模板 篇4

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

六、卫生管理制度

1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

2、门窗明亮，地面整洁;

3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;

5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

七、换班制度

认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

节假日当班人员不允许换班或请假。

八、客服代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

遵守有关的规章制度，关心集体。

完成领导交办的事宜。

客户管理管理制度模板 篇5

1、采购领导制度

采购领导制度，即采购决策制度，按采购什么、采购多少，什么时候采购等决策权属于哪一级来划分领导制度。具体有三种：

（1）集中制

采购的决策权集中于总，其他分或分厂无权采购，适用于小企业或分（分厂）较集中的企业采用，集中制的特点是：① 采购数量大，能享受数量折扣，降低进价；② 集中采购，统筹安排，可节约大量人力、物力、财力；③ 目前一些连锁店大都采用这种决策制度，例如日本的八佰伴集团就曾采用这种决策制度。

（2）分散制

将采购的决策权分散于各个分或分厂。一般大规模企业，且分（分厂）分散在各地，企业的各分（分厂）所需的物资差异较大时，企业常采用这种领导制度，采用这种领导制度能充分调动分（分厂）的积极性，减少了内部物资的调拨手续，但不利于采购资金的统一管理，浪费人力、物力、财力，无法享受价格优惠，使进价较高。

（3）混合制

若企业的分（分厂）的所需的物品相同，且采购金额较大时，由总统一采购，对于各分间有差异的、金额较小的、临时性采购的物品由分自行采购。这样，一方面能使采购资金较合理地统一管理，又能调动各分的积极性，及时满足经营的需要。

2、经济责任制度

经济责任制是按照客观经济规律的要求，以提高经济效益及服务质量为目标，科学地确定相关部门、人员经济职责、利益权力的一项。明确经济责任制，有利于维护采购队伍的良好的工作秩序，提高工作效率，讲究经济核算，从而提高经济效益。采购部门的经济责任制度通常有以下几方面：

（1）岗位责任制[1]

岗位责任制是采购制度的中心环节。建立与健全采购岗位责任制，能做到采购部门人人有职责，事事有人管，目标清楚，责任明确，工作有条不紊，加强职工责任感，调动工作积极性，发挥其聪明才智；可以堵塞工作漏洞，保证采购工作的良好秩序。

虽然不同类型的企业采购，岗位责任制不尽相同，但一般采购部门内设有不同的岗位，不同岗位确定有不同的职责。结合采购工作的实际，我们认为采购部门的人员应承担的职责有：

采购主管和计划人员的职责是：① 制定采购计划；② 制定和修订采购制度；③ 统筹安排采购资金；④ 监督和考评采购人员，并指导其工作；⑤ 合同的审议和管理；⑥ 决策购进业务活动，以提高经济效益；⑦ 组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势，为企业主管领导当好参谋；⑧ 指导采购人员与供应商搞好关系。 一般采购人员的职责是：① 货源、价格、服务等市场调查；② 与供应商谈判，确定有关事项，如价格、质量、交货期及结算条件等；③ 催货；④ 处理退货、索赔；⑤ 发票的核对与付款；⑥ 办理物品入库手续；⑦ 与供应商建立良好关系；⑧ 搜集调拨信息，预测可供资源及其趋势，供领导决策参考；⑨ 节省购进费用支出，提高企业经济效益。

（2）采购费用承包制

这是采购部门加强经济核算的一种形式，在实际工作中，许多企业的采购费用大大超过正常的费用水平，造成采购环节经济效益低下，从而也影响了整个企业经济效益的提高。因此，用制度的形式来控制采购费用的开支水平显得尤为重要。

采购费用承包制是将采购费用指标落实到每一个岗位、每一个采购人员身上，只允许其在规定的费用标准内开支费用，从而控制采购费用支出。 实际操作过程中，可以用相对数来控制，如规定采购每吨商品的费用额或每百元商品的费用额等。也可以用绝对数来控制，如规定采购部门在按要求完成采购任务的前提下，每月的采购总费用水平，对于超支的部门由采购部门、采购员自己承担；对于节支的部分可由采购部门、采购人员自行分配，以激发其工作责任感。

3、奖惩制度

为了调动广大采购人员的工作积极性，充分发挥他们的聪明才智、努力干好本职工作，企业应该建立与健全各种形式的奖惩制度以真正体现“干多干少不一样，干好干坏不一样，干与不干不一样，干轻干重不一样”的分配精神。对于一些成绩突出、工作勤奋踏实的采购人员应给予适当的奖励；对于那些工作散漫、绩效较差，甚至给企业带来经济损失的采购人员应进行必要的惩罚，甚至清除出采购队伍。

在建立奖惩制度时应注意两点：一是把握好“刺激度”，即拉开档次，不搞平均主义，要奖得高，罚得重，使奖惩措施真正起到激励的作用。另一方面要注意多种奖惩方法相结合，根据心理学理论，人的需求是多方面的，物质奖励只能满足职工物质方面的需要，过分强调物质刺激，会产生“一切向钱看”的错误观念，其作用必然有限。我们提倡物质奖励与其他奖励形式的配合，如精神鼓励（评先进、表扬、提干等）。对于惩罚来讲也是如此，可以罚款，亦可行政处分，甚至开除公职，这样奖惩制度才真正有效。

4、监督制度

贯彻采购制度必须坚持严格监督与考核，没有严格的监督，采购制度就会流于形式，严格的监督是以科学考核依据为基础的。在实际工作中监督的方法包括三种：一是由采购负责人对各部门组织和职工个人执行情况进行纵向检查；二是组织有关部门的负责人进行横向联合检查；三是个人自查。

在制定监督制度时，要注意把握两个方面：一是对权力的使用和监督，检查是否有、借采购之机的现象；二是对应负责任的监督与检查，检查责任是否落实到每个单位、每个人，或是否有职责不清、相互推诿的现象。

5、民主

实现民主是现代企业的重要趋势，国有企业的性质决定了民主管理是一项基本制度。采购部门同样应强调民主管理。实行民主管理，可以较好地把民主与集中结合起来，调动职工的积极性；可以集中广大采购人员的智慧，集思广益，共商大计；可以密切干群关系，克服、瞎指挥；也可以有利于解决采购部门内部的矛盾与争端，促进采购部门的安定团结。

实施民主，要求企业一方面在采购部门内部提倡民主的作风，一些重大的采购决策不能只是采购负责人一人说了算，要动员大家讨论，每个采购员天天与供应商打交道，熟悉市场行情，充分利用他们的智慧，能提高采购决策的准确性；另一方面，也应广泛征求企业其他部门的意见，采纳他的合理化建议，特别是销售部门、市场开发部门意见，因为他们每天与打交道，了解消费者的需要，了解市场变化趋势，听取他们的合理化建议，往往能确保采购的商品适销对路，满足消费者需求，从而提高企业的经济效益和社会效益。 建立和健全采购是搞好采购工作、保证采购部门良性运转的基础性工作，是一个长期的过程，各种制度 需要不断地完善，以体现其科学性。我们同样强调各种采购制度之间的协调、各种制度互相配合，共同构建成企业采购制度体系。这样的规章制度才能真正发挥其效用

客户管理管理制度模板 篇6

1.负责按照区邮政公司大客户管理的相关要求开展全区物流业务大客户管理工作。

2.负责设计物流业务大客户管理方式和具体项目。

3.负责在公司各业务主管的配合下,建立、完善大客户信息资料和数据资料。

4.负责定期根据全区邮政物流业务的发展情况,建立、更新大客户资料。

5.负责每月度对大客户用邮情况进行记录,便于大客户业务分析工作的进行。

6.负责对各分公司和盟市局大客户回访记录的定期检查工作。

7.负责不定期在公司领导的授权下直接对大客户进行回访,与大客户建立起良好的沟通机制。

8.负责为公司领导提供开展大客户服务和改进大客户服务的建议。

9.负责与区公司及其他兄弟专业大客户管理人员进行有效信息的交流与沟通,加强各专业间大客户资源共享利用与协调开发。

10.负责根据区公司大客户管理要求对公司相关业务人员及大客户管理人员进行相关培训。

客户管理管理制度模板 篇7

为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

1、与产品质量有关的投诉。

2、与新车销售购销合同有关的投诉。

3、与维修质量有关的投诉。

4、与服务质量有关的投诉。

5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。

1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全体员工的素质和业务能力。

（2）加强企业内外部的信息交流。

（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。

2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。

（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。

（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

客户管理管理制度模板 篇8

第一章:电话询问服务标准

1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼

2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”

3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容

5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;

6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等

8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话

9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题

10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理

11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访

12接转电话,应告知对方姓名或许事项

13下班时,将传真设置为自动接收状态

第二章:厅前接待服务标准

1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”

2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)

3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理

4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”

5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货

第三章:跟单服务标准

1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户

2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去

3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求

5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长

7.客户选购需求提示售后服务学问的.商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨

8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户

9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号

12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

第四章:结算服务标准

1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库

3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等

4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱

5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:点货包装服务标准

分客户在时和不在的状况

1.客户在的状况:

A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认

D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人

E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱

F.留意客户是否买单

G.送客户

2.客户不在的状况下:

A.点货人务必两个人经手

B.点完后两个人都务必签字确认

D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱

E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了

第六章:货运服务标准

1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

2依据客户的要求方式发送客户的货物

3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收

5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

第七章:送客服务标准

客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:

1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)

2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货

3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务

4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦

5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来

第八章:视频服务标准

1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点

3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼

4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量

5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录

6询问发货的方式

7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额

8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行

9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出

10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

第九章:网上订货服务标准

1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份

3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好

4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等

5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间

6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来

7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真

8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单

第十章:产品修理服务标准

客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:

1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理

2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样

3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总

5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货

第十一章:退换货服务标准

1批发客户:

(1)自己提货的不能退换

(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货

(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货

2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作

第十二章:代卖服务标准:

1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)

2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可

3.定期与客户汇报销售状况

第十三章:客情关系建立标准

1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)

2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

3.新年春节赠送一份纪念品

4.客户生日发函,发电庆贺

5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录

7.得知客户生病,主动慰问

8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度

9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访

第十四章:投诉服务标准

全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态

二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间

四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理

第十五章:客户服务用语:

文明用语:

1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)

2您好

3请进请坐请讲请问

4请稍等

5感谢

6对不起

7请谅解

8很报歉

9没关系

10不客气

11请您排队等侯

12请不要焦急

13很兴奋能为您服务

14请您先看一下须知

15您有什么愿望,请告知我

16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)

17请把您的需求告知我

18我能为您供应什么关怀吗

19我理解您的心情

20我会尽量关怀您

21请您按规定填写表格

22有不懂的地方您尽管问

23很愧疚,让您久等了

24不用谢

25请放心

26我们帮您办

27请留下保贵看法

28您慢走

29请走好,再见

30为您服务是我应当做的!

31您的需求就是我的职责

32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然

服务忌语

1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等

2喂,干什么

3叫什么,等一会儿

客户管理管理制度模板 篇9

1.0本部门的主要户档案管理任务

本部门的主要任务就是'服务'。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。

2.0本部门客户档案管理的日常工作包括

2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进;

3.0客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:

3.1收集客户资料

3.2客户缴费记录包括各样应付押金

3.3客户装修工程文件

3.4客户迁入时填具之资料

3.5客户资料补充

3.5.1客户证件资料

3.5.2客户联络资料

3.5.3紧急事故联络人的资料

3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料

3.6客户与物业公司往来文件

3.7客户违规事项与欠费记录

3.8客户报修记录

客户管理管理制度模板 篇10

一、基本道德和技能制度

(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺;

(二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的`合理要求;

(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

二、诚信服务制度

(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督;

(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益;

(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。

三、客服人员行为举止制度

(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明;

(二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情;

(三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节;遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。

四、用热管理服务制度

(一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。

(二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。

(三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。

(四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。

(五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室;上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。

(六)用户投诉办结率不低于100%(月办结)，未办结件的处理用户满意率100%。

五、申请用热与验收检查服务制度

(一)受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。

(二)在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。

(三)同意居民用户用热后，在供热期限内，立即供热;其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。

(四)对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据;

(五)用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，供热站应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后，下达增减面积通知单。

(六)属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达增加面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。

六、变更、停、复热服务制度

(一)受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。

(二)因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。

(三)引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。

(四)用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。断热过程中如果是分户供热的，必须将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。避免产生冻害及跑水事故。

七、供热运行、维护服务制度

(一)在供热期间，供热系统正常状况下，供热单位应当保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当达到18℃以上，其它时间力争达到18℃，但最低不得低于16℃(楼房用户);平房用热户按供热合同执行，室内温度不低于 ℃。

(二)非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。

八、测温服务制度

(一)在供热期间，供热单位应按集团公司有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。

(二)登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。

(三)及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。

(四)测温服务工作人员在走访用户时必须佩带胸卡，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。

(五)按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。

(六)测温服务人员要经常征求测温点用户的意见，对用户的意见要及时向上级领导反馈。

(七)要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。

九、维修、检护服务制度

(一)供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。

(二)供热期间，供热站应做到24小时值班服务。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。

(三)供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。

(四)接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否。

(五)因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

(六)发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

(七)认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，佩带标志上岗，仪表整洁，语言文明，按规程操作。

(八)落实用户维修服务责任制，实行分清责任管理，集中维修，向用户出示相关维修服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。

(九)向用户发放维修服务卡片，建立用户维修服务档案。

(十)用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障排除，并在24小时内处理完毕。

(十一)建立用户报修处理意见回执单，记录用户联系方式，48小时后做一次回访询问工作。

(十二)维修人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。

(十三)在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，要求维修人员进入用户室内维修要用方便袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必须使用巨型塑料袋套住暖气片，以防止对用户家居环境造成破坏。维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。

十、供热工程施工服务制度

(一)对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料;

(二)工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话;

(三)施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全;

(四)严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计;

(五)到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢;

(六)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行;

十一、投诉举报处理服务制度

(一)规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。

(二)通过以下方式接受用户的投诉和举报：

供热调度室投诉举报电话：010-88888888

(三)营业场所设置意见箱或意见簿;

(四)领导对外接待日;

每周一早八时，地点：经理室

(五)其它渠道：电话、来访等。

(六)接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5个工作日内、举报在10个工作日内答复。

(七)处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护集团公司股东财产不受侵犯为原则。

(八)对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

(九)建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

(十)严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。

(十一)对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

(十二)保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

客户管理管理制度模板 篇11

一、 目的：

为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

二、 服务信念：

1、 树立端正、积极的工作态度

2、 要有足够的耐心与热情

3、 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4、 对待工作勤恳、努力、负责

5、 不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6、 服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、 淘宝客岗位职责

直属上级：淘店店长

直属下级：无

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

四、 工作制度

1、 工作时间：轮班制

（1） 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

（2） 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

2、 工作纪律

（1） 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；

（2） 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、及时查看工作布置。

（3） 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

（4） 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

（5） 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

3、 工作要求

（1） 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

（2） 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

（3） 上班时间不得做与工作无关的事情。

（4） 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

（5） 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

五、 会议制度

1、 每周一下午14:30开部门例会（QQ会议，必要时到公司参加现场会议），由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。

2、 新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

六、 客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、 转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

七、在线客服沟通语言标准

1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语；谢谢、非常感谢您等

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等

8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

10、商量语：、、、您看这样可以吗，您看这样好不好等

11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；