服务人员的个人礼仪8篇。

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服务人员的个人礼仪【篇1】

每次奥运会，我们就会看见一群很辛苦的工作人员，那就是我们奥运的工作人员。你知道奥运工作人员要注意什么礼仪吗?下面笔小编就为大家整理了关于奥运工作人员礼仪，希望能够帮到你哦!

(1)统一着装，整洁端庄。主办城市的奥运工作人员，应穿着由奥组委统一提供的.服装，妆容健康端庄、落落大方，不可浓妆艳抹。除一般情况下着统一服装外，应根据工作需要，按照特定的场合调整自身装束和妆容，如参加招待酒会或正式会谈的服务工作，按规定着装。

(2)心态健康，热情大方。要保持良好的精神面貌。在任何条件下，调整好自己的心态，真诚奉献、不求回报，始终满腔热忱地做好服务工作。

(3)与人相处，注重礼让。自觉服从领导和调配，工作人员与工作人员之间，工作人员之间要相互尊重、团结协作，体现出团队合作的整体效应。

(4)尊重对方，按需服务。了解外国宾客不同的宗教信仰、文化背景和风俗习惯，在服务中尊重他们，做到友好、礼貌和谨慎，站在他们的角度考虑，按照他们的需要服务，使来自世界各国的运动员比赛顺利，感觉舒适。

特别提示

在志愿服务中做到接受、重视并恰如其分地赞美服务对象。

重视服务对象，牢记服务对象的姓名，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求。

服务人员的个人礼仪【篇2】

随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来越大，但是，旅游服务水平并没有相对跟上，很多景区只看重短暂的经济收入，而疏于对服务质量的监督和管理。全国地区每年关于旅游消费的投诉也越来越多，其中旅游服务质量又是游客投诉的焦点。

认为，作为旅游景区这样的服务单位，从对景区的长远发展太看，服务使最好的营销方式。所以要求景区的服务人员要调整自己的心态、提高个人素养和服务水平及接待客户的技巧，从而提升整个景区的形象。

景区的服务人员代表了整个景区、景区服务人员的职业形象将关系到游客对整个景区的印象。

外貌修饰是景区服务人员职业形象重要组成部分，包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

头发：头发要经常清洗不要有异味和头皮屑，男员工不要留长发，要遵循前不盖眉、后不遮衣领、两鬓不挡住耳朵为准。女士不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。

化妆：淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。美白要自然，要注意颈部的肤色，不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。

景区服务人员在上岗时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们景区的形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

鞋子是工作服的`一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。

要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。

服务人员的行为规范包括工作当中的站姿、坐姿、站姿、走姿、谈话的姿势等。总体来说景区服务人员在服务的过程中要做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。要与游客交谈的过程中首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

其次微笑要贯穿礼仪行为的整个过程，是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。

1、作为旅游景区咨询服务人员首先应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

2、在接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

3、答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了，谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

4、接听投诉电话时应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。通话完毕，要确认对方先收线后再挂断电话。

5、景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

1、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客；

2、景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

3、景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

4、景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益；

5、景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

服务人员的个人礼仪【篇3】

（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；

（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。

（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠。

（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的'三分之二，脊背轻首。

（24）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

（26）坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

（28）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；

（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；

（30）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；

（31）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

（32）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

规范的坐姿：

（33）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；

（34）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

（36）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

（37）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

（38）单手或双手放在身前桌下不允许；

（39）手部支于桌上，如果用双肘支在面前的桌子上，是对同座之人不够礼貌；

（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，而且在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：

（43）头部抬直，看上去同地面垂直，

（44）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

（45）在与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

（47）放在两条大腿上，双手各自扶平；

（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；

（49）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；

（50）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；

（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；

（54）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；

（55）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；

（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；

（58）3人同行时，中间为上宾；

（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；

（60）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

（65）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

（71）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：

（72）不要突然下蹲，速度切勿过快；

（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；

（74）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

（76）不要蹲在椅子上；

（77）不能距人过近，保持一定距离。

服务人员的个人礼仪【篇4】

ktv服务人员礼仪

1、避免餐具酒具碰撞发出声响。

2、服务中不可突然转身或停顿。

3、在服务时尽量避免与客人谈话, 如果不得不如此, 则将脸转移避免正对食物。

4、用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准)

5、除非情况需求, 避免聆听客人之闲聊。

6、根据年龄及阶级先服务女士, 但主人或女主人留在最后才服务。

7、手执可负荷之盘碟数, 留右手以便开门。

8、保持冷静。

9、客人走后才可清理服务台或桌子。

10、不可斜倚靠墙或服务台。

11、勿将制服当抹布, 经常保持制服之整洁。

12、口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔, 并随时为抽烟客人点烟。

13、在没经客人同意或要求之前, 不可送上帐单。

14、将配菜之调味料备妥, 如醋、酱油, 不待客人开口要求。

15、有礼貌地接待客人, 如果可能的话直呼客人的姓名, 遇到主管或同事应问好。

16、除非是不可避免, 否则不可碰触客人。

17、服务中, 若有客人歌唱完毕时, 应礼貌性的鼓掌鼓励。

18、进入包厢前, 先敲三下, 等候5秒开门进入。

19、清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要则补齐。

20、避免堆积过多之盘碟于服务台上。

21、不可让客人有种印象: 你对别的客人的服务比对他的好。

22、一切的服务以自身的安全为首要, 避免与客人发生冲突。

23、在厅中不可提高嗓音, 以能听到为准。

24、确定服务处所之清洁, 但需避免在客人面前做清洁工作。

25、只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天, 但以不超过五分钟为限。

关于ktv服务人员的服务禁忌

一、忌旁听

这是娱乐行业服务员的大忌。客人在交谈中，不旁听、不窥视、不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的话说出来。

二、忌盯瞅

服务员在接待一些服饰较奇特客人时，最忌目盯久视，品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习训练和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人，或引起某些不愉快的事情发生

五、忌厌烦

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员时，服务员不能因为顾客的不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦的情绪。相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正在忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上就来。”

服务人员的个人礼仪【篇5】

前 言

本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识，内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待人的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。

一、仪 容

仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。

1、服饰

要求：规范、整洁、统一。

（1） 男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意：应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露出衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣。冬季应着深色西服，不得穿休闲装。女士：上班时间规定着职业套装，浅色、简约、大方。

（2） 有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。

（3） 服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。

（4） 西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。

（5） 员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。

（6） 员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、光亮。

（7） 男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。

（8） 配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。

（9） 上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。

（10） 特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的    物品出现在非公务场所。

2、发型

要求：庄重、整洁、大方

（1） 男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，应一个月理一次头发）。女员工头发不能太长，不要使用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄色等有色发，操作层员工要盘发，不得散发工作。

（2） 所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。

3、面容

保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子；女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。

4、饰物

员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。工厂员工一律不允许佩戴耳环、手镯、项链。

5、个人卫生

所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象：

1、 坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。

2、 上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。

3、 双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。

4、 避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。

二、仪 态

员工在管理、服务工作过程中，应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。

仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。

1、站姿

要求：自然、轻松、优美、挺拔。

要领：

站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩要平、放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前，女员工站立时，双脚呈“V“字型，双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时，双脚可以呈“V“字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。

注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。

2、坐姿

在接待同事、客户时，员工的坐姿要求如下：

坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。

3、走姿

要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。

要领：

行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖的`距离大约是自己的脚长。行走路线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。

注意：行走时不能走“内八字“或“外八字“。不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。

4、蹲姿

要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。

5、手势

要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。

要领：

在接待、引路、向客人介绍信息时,要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指）。掌心向上，以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。

注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。

6、举止

（1） 在办公区内行走或工作，遇同事、客人应得体、礼貌地打招呼、问好。

（2） 注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能用涣散呆滞的眼神或直盯对方；客人经过以后，不能一直盯着客人的背影，而应用眼角的余光观察客人。

（3） 要对所有的人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的人，应主动提供特别服务。但如同事、客人不愿意接受特殊照顾时，亦不要勉强。

（4） 与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先进，并侧身站在电梯内靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。出梯时，让他们先出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人进入电梯，门关闭后才离去。

（5） 进出门遇到上司、客人时，应站立在一旁，先让上司、客人进出，如果方便的话，还应为上司、客人拉门。

（6） 上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背，轻移脚步，与客人或上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时，客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以便随时提供服务；乘扶手梯时，应靠右站立，以便等待行人在左侧行走。

（7） 进入上司、客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来吗？”，待应允后方可进入。无论何种情况，如果上司、客人正在接电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。不论门是开着还是闭着，均应敲门，不得随便鲁莽闯入；不可乱翻动上司、客人的物品、文件等。事毕后尽快离开，并把门轻轻带上。

（8） 接受或交还同事、客人的物品，均应用双手承接、奉还。

（9） 应避免在企业公共活动等公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。

（10） 配戴手机、传呼机的同事与上司、客户在一起时，如手机、传呼机响，应先关机，待事情处理完后，才能查看。

（11） 应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。

三、态 度

对人态度：真诚。

作为公司的员工，在对同事、客户的服务过程之中，最重要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得同事、客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为他人服务，从服务态度着手，到服务项目、形式等各方面充分为人着想，满足同事、客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业咨询和服务。

真诚的服务态度＋周到的服务意识＋专业的服务知识＋礼貌的服务技巧+一流的服务设施＝优质服务

四、语 言

特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括保安人员使用对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能直接大声喊，应走近了再说。

1、在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。

要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让人能明白你所要表达的意思；

（1）吐字清晰，语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉；

（2）用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；

（3）灵活运用语言，善用幽默语句；

（4）时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的语句，不讲粗话，不说话伤人。

2、常用礼貌语言

欢迎语：

欢迎您光临――Welcome to .

很高兴见到你，先生（夫人）――Glad to see you,Sir(Madam).

希望你在这里工作愉快――Wish you a most pleasant stay,Sir(Madam).问候语：

根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语

您好――How are you./How do you do .

早上好――Good morning,Sir(Madam).

下午好――Good aftermoon.Sir(Madam).

晚上好――Good evening.

晚安――Good night.

告别语：

再见――Good –bye./see you later./so long.

明天见――See you tomorrow.

祝你一路平安――Have a good trip. Sir(Madam)./Have a nice journey.Sir (Madam).

请再光临――Please come again./Hope to meet you soon.

祝贺语：

新年好――Happy new year.

圣诞快乐――Merry Christmas.

节日快乐――Enjoy your holiday.

生日快乐――Happy Birthday.

祝你一切都好――Good luck to you./Best wishes to you.

祝你生意兴隆――Wish you good business.

征询语：

我能为你做些什么吗？――Can I help you?/What can I do for you?

你还有别的事情吗？-------Is there anything else?

你喜欢……?------Would you like to?

如果你不介意,我能……吗?――Would you mind if I?

请你再说一遍，好吗？――I beg your pardon.

答谢语：

多谢――Thank you very much.

谢谢，你真好――Thanks a lot,it’s very kind of you.

谢谢你的帮助――Tank you for your help.

答应语：

别客气――You’ re welcome.

这是我应该做的――It s my pleasure,/It’ s my duty.

没关系――Never mind .

为您服务我感到荣幸――It’ s my pleasure to do something for you.

道歉语：

对不起――Sorry.

劳驾――Excuse me .

抱歉，让您久等了――Sorry to keep you waiting,Sir.

对此表示歉意――I’ m sorry about this.

3、禁用语言

（1） 喂，你找谁呀？

（2） 不知道，不清楚！

（3） 我不管这事！这不是我的工作！你找某某去！

（4） 现在下班了，不办公，明天再来！

（5） 我管不了，你自己看着办吧！

（6） 你找我们的上级领导去吧！

（7） 今天办不了，你再来一趟吧！

（8） 某某不在，明天再说！

（9） 我有急事，去不了，你叫别人吧！

五、礼 节

1、介绍

介绍时应按照合乎礼仪的顺序,选用适当的方式。

正式介绍

较为正式、郑重的场合，应用正式介绍，需要把被介绍人姓名并提，并附加简短的说明，如职称、职务等：如：王小姐，我介绍一下，这位是刘先生，他是某某大学的中文系教授……

自我介绍

向别人主动介绍自己，讲清自己的姓名和身份及来访目的。如：陈先生，我是公司人力资源部的XXX，很高兴认识您。

2、称呼

对人的称呼很重要，是给人的第一印象。员工们应善用经验判断客人的身份，尽量以客人的姓名冠以称谓称呼客人。

（1） 对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士，未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻状况，可通用“小姐”或“女士”称呼。

（2） 可根据职业、职务称呼，如：“医生”、“律师”等；也可以军衔、官衔称呼，如：“将军”、“部长”、“局长”等。

3、问候

应根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式，这样才合乎礼仪。

（1） 同时间的问候：早上好！下午好！晚上好！

（2） 特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。

如在洗手间相遇，无须使用过份热情的问候，只需点头致意。

4、谈话

要尽量判断客人的身份，了解客人的姓名，采取适当的称呼，姓名冠以“先生/女士”。

（1） 态度要大方、自然、礼貌，不得大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦虚。

（2） 谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮人办好的事情才给人许诺，无能为力的，应寻求其他人帮助或婉言谢绝，不能随便许诺。

（3） 与人站立交谈时，应面向对方，保持适当距离（通常是两步之距），身体稍向前倾，自然平视对方，当处理重要事件时，应用严肃认真的态度。

（4） 用心聆听对方说话，不得左顾右盼。

（5） 用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时使用正确手势。

（6） 不打断别人的谈话或插话，在别人谈话时如有急事要和对方交谈；必须先向对方致歉，待对方应允后，表示感谢再与谈话人交谈，如需保密，可移至旁边。切不可当众交头接耳，故作神秘。客人之间的交谈，也不可靠近偷听。

（7） 不可探听别人私隐，如年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等。

（8） 多人交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他人，应用眼神表示在意，或间断地向其他人致礼貌性词语。

（9） 谈话完毕后，应待对方离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。

5、握手礼

人们在见面、离别、致谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯握手礼。

握手次序：

和女士握手时，男士要等女士先伸手才能与之相握，和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握；和上级握手时，下级要等上级先伸手后才能与之相握；但尤其应注意的是，一般员工不可随便与客人握手，应由客人主动先伸出手后，才能伸手与之相握。

握手方法：

行握手礼时，如带手套的，应脱下手套，走近至距离受礼者一步之远的地方，两足并立，上身稍向前倾，伸出右手，四指自然并拢并微向内曲，母指向上张开，双目自然注视对方，面带微笑，与受礼者握手，并可同时问候，礼毕即松开。

男士与女士握手时，不可太用力，不能握满其整个手掌。只需轻握其四指即可松开；男士之间相握，要用一定的力度表示热情，不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。

握手注意

（1） 贸然伸手：见到客人、上级、长者、女士，自己先伸出手是无礼的。

（2） 心不在焉：精神不集中，左顾右盼，敷衍了事。

（3） 交叉握手――当客人人多时，图省事，交叉握手，或当其他两人正在握手时，又跑去跟别人握手。

（4） 只顾与其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。

（5） 对方伸出手后，慢腾腾地才伸手去握是失礼的，应尽快握住对方的手。

6、点头致意礼

点头致意一般用于遇到上司、同级之间的礼节。在行动中遇见同事、客人时，可行点头致意礼，致意时身体要保持正直，双手自然下垂（距离较远的，也可举起右手致意。）面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可。

六、听电话礼貌礼仪要求

1、接听电话礼貌要求

（1） 电话铃响三场场声之内接听电话。

（2） 向人提供问候,使用礼貌用语如“早上好！”“你好，面包乐园！”。语音应柔和、亲切、轻快、避免使用“喂”。

（3） 自报部门的名称及自己的名字，如：“您好，公司人力资源部，我是XXX，有什么需要帮忙吗？”。

（4） 应问清楚对方的电话号码，工作单位，姓名等。

（5） 专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，才去找受话人；如受话人不在，应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。

（6） 如是客人询问或通知某些事项，应按办事程序记录下来，并复述一遍，以免有错，凡是自己能解答的总是应尽量自己处理，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门接听。

（7） 结束谈话前，应向客人致谢，并向对方话别，如：多谢你对我们工作的支持，谢谢你的来电！待客人放下电话后，才轻轻地把话筒放回原位。

（8） 每位员工均应随时备有纸和笔，便于在接听电话时记录下重要事项。

（9） 熟记本公司各部门以及其他相关单位及部门的电话号码，以便能随时解答客人的询问。

（10） 对客人提出的询问，给予明确、清楚的答复，不能不负责任胡乱提供信息，也不能模棱两可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等语句，自己无法处理的事项，应询问客人是否需要由他人接听。

（11） 接听电话时，应放下手中工作，专心一致，态度和蔼，面带微笑。应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生 、女士”或其职务称呼客人；如对方不愿意透露资料，也不能勉强。

（12） 音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人。

（13） 语言要简洁、明了，口齿清楚，语音柔和，时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候。

（14） 接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。

（15） 接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得不耐烦和态度粗鲁。

（16） 不得急燥，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。

（17） 如对方打错电话，不得无礼，应向客人解释清楚其打错。

（18） 遇客人出口不逊时，也不能与客人斗气，得理不让人，要坚持礼貌服务，应避免不礼貌行为的发生。

2、常见的不礼貌现象

（1） 无视客人、无视员工，以牙还牙。“你不告诉我你的姓名，我是不会给你转的”。“你有什么事，你就说”对客人的提问不耐烦。

（2） 傲慢：盛气凌人，“他正忙，没空”、“不知道，不在”。

（3） 有气无力，不负责任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆听对方说话便一口气说得太多。

（4） 独断：不听对方的事由，便妄下结论，或自己说完了不等对方说完便挂线。

（5） 忧柔寡断；“好像听过，不清楚” 。

（6） 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁：“声音大一点，听不见”、“下班了，明天再打”。

服务人员的个人礼仪【篇6】

（1）言语得当、举止端正。

办理业务时，使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白；对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答，让用户了解真实情况。窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。服务动作大方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户；向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接；递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方。

（2）业务熟练、操作规范。

认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。

（3）以诚待人、重信践诺。

实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、等服务内容，为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。

邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查字典，防止念错，引起用户不满。工作时间内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。上门服务时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。

交通运输包括航空、铁路、公路、航运、公交与地铁等行业，服务人员应遵守相应的服务礼仪规范。

（1）注重个人形象。

着装符合规范，上班时穿着统一、整洁的工作制服，不能打扮过于花哨，仪容仪态稳重大方。男性面容应保持清洁，不蓄须、不留长发，口腔无异味。女性化妆应以淡雅、清新、自然为宜。语言文明、得体，在与乘客交流时语调亲切、柔和，忌说粗话或侮辱性话语。

（2）热情服务乘客。

出发前做好安全注意事项和公共道德规范提示工作。到站前和到站时，主动使用普通话准确清晰地通知乘客到达站名，长途交通还应通知到站时间。遇有老、幼、病、残、孕等特殊乘客时，在征得同意的情况下，主动热情帮助。在车辆转弯、飞机遇气流颠簸、轮船遇风浪时，及时提醒乘客抓好、扶好、系好安全带。发生紧急情况时，首先保护乘客的人身安全。当乘客发生争执、争吵的.时候，及时有效进行劝解。

（3）维护交通工具整洁。

摆放好行李舱内、行李架上大件行李物品。经常对岗位环境进行卫生整理，保持其门窗、座椅、走道、扶手的完好与洁净，并定期消毒，检查其通风和空调等设施，以保证正常运行，为乘客提供良好乘坐环境。

（4）注意行驶安全。

行车时要遵守交通规则，做到礼让三分，以确保乘客与其他车辆和行人的安全；铁路、轮船、地铁应服从统一调度，确保安全运行；车辆进站、轮船靠岸开闭门时，注意乘客安全，防止夹伤或推挤，造成人员伤害。

在与乘客交谈时，要精神饱满，表情自然大方，和颜悦色，面带微笑，目光温和，正视对方。不以乘客穿着或身份不同，在服务态度上有所区别。

当车船、飞机晚点而造成乘客投诉的时候，要认真听取，耐心、客观地解释，不可表示不耐烦、不理睬或推卸责任。

服务人员的个人礼仪【篇7】

酒店服务人员礼仪培训大全

员工仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)

1.迎客—“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座—“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶—“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4.派餐巾—“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶—“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水—“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水—“先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?”

8.收茶杯—“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤—“这是汤，请慢用。”

10.上菜—“这是菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟—“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟—“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果—“这盘生果是我们酒楼经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14.饭后茶—“请用热茶。”

15.结帐—“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客—“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”

操作中需打“请”的手势

带位手势—拉椅手势—开位手势—斟茶手势—斟酒水手势—收茶杯手势—撤换骨碟手势—换烟灰缸手势—上汤手势—分汤手势—加汤手势—上菜手势—撤换菜碟手势—上茶手势—上水果手势—送客手势

规范礼貌用语及操作程序：

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

酒店督导人员的基本素质

如何作为一名督导管理人员

1、 管理及管理层次

管理是利用各种资源实现目标的过程。管理的目标是使用现有的资源达到组织的目标。

饭店的组织目标是提供服务，并且在提供服务的过程中获取利润。现有的资源包括：人力、财力、资料、机器设备、市场以及方法。利用这些资料提供饭店服务并且获取利润，因此需要管理与督导。

管理的三个层次分别是上层、中层和督导管理层。总经理、副总经理一般被视为上层。部门经理被划分为中层。其他所有具有管理员工职责的人员被划分为督导管理人员。

一个组织好象一座房子，与房顶，有支撑房顶的柱子和地基。上层和中层管理人员好比是房顶，督导管理人员好比是柱子，员工好比是地基。

2、 什么是督导管理?

服务人员的个人礼仪【篇8】

(1)言语得当、举止端正。办理业务时，使用规范准确的行业服务语言，让用户听清楚、听明白;对用户提出的咨询和疑问，注意认真倾听，耐心作出解答，让用户了解真实情况。窗口工作人员要保持正确的坐、立、行姿态，杜绝支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿态。服务动作大方得体，请用户做事时掌心向上，不用手指直对用户;向用户投交账单、邮件等物品时，面向对方，双手递、双手接;递剪子、刀具等用品时，将尖锐部分朝向自己，把安全部分递给对方。

(2)业务熟练、操作规范。认真学习业务知识，熟悉业务流程，严格准确地按照规定时限和标准处理业务。保守用户使用邮政、电信业务的信息资料秘密。邮政运输要规范装卸，不摔抛邮件。

(3)以诚待人、重信践诺。实事求是地向用户说明邮政、电信产品的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用缴纳、咨询电话等服务内容，为用户合理消费提供帮助。不诱导和强迫用户使用高资费业务，杜绝“搭售”行为。对于服务方式和效果失误赔偿等承诺，说到做到。

邮政投递员在投递邮件时要准确称呼用户姓名，不熟悉、念不准的姓氏、名字事先要查字典，防止念错，引起用户不满。

工作时间内，不因个人情绪不佳等原因影响工作质量。

上门服务时，要备鞋套及垃圾袋，工作完成后带走垃圾杂物。

1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。

3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。

4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

5、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

2、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

3、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

5、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。言谈1、接人待物时应注意保持微笑。

2、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

1、应保持良好的仪态和精神面貌。

2、坐姿应端正，不得翘二郎腿。

3、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。

9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

10、各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

11、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

1、应在电话铃响三声之内接听电话。

4、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

5、接到打错的电话同样应以礼相待。

6、拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

7、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。