银行服务工作总结报告精选5篇。

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银行服务工作总结报告 篇1

在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行20XX年初制定的“服务立行、服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明显下降。主要抓了以下几项工作。

　主要工作措施

1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处罚办法”，重新修订《服务工作检查考核办法》，《工会工作目标管理考核办法》、《客户投诉管理办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行组织员工进行学习和讨论。

2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在20XX年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服务工作整改动员大会，xx支行班子成员和网点负责人共计100余人参加了会议。市分行党委书记xx同志作了重要讲话，xx部、xx部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。

3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放中，专门将服务工作纳入考核，占比为10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。

4、立足实际，建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大xx行影响，市分行对地处繁华路段、客流量较大的xx支行、xx支行和xx支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作规则》，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户和xx电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、电话银行、网上银行等多种服务渠道;同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂客户经理等;拥有较多的优质客户资源;并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客户关系管理能力。

5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题;五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。

6、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性;促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。

银行服务工作总结报告 篇2

银行柜台窗口服务工作总结

根据支行党委工作要求和分行工会全年工作安排，根据《鞍山市分行窗口柜台文明《优质服务管理办法》，我行制定，2010年 2008年，我部对全国11家经营机构近50个对外服务窗口的服务情况进行了月度和持续跟踪检查评价。以下是过去一年服务工作的总结。

我。总体情况

首先，为加强对窗口服务工作的监督检查，分行配备了专职服务督导员，每月进行一次检查。在例行清查的基础上，年初我们还聘请了专业的有偿服务监督机构对我行各窗口单位的日常服务状况和服务质量进行了暗访，从而确保 p>

全年考核结果的客观性和真实性。

二是为提高我行窗口人员特别是近年来新入职人员的柜台服务质量，真正为我行客户提供优质满意的金融服务，去年4月年，我部会同分行个人理财部、监督内控部、银拓支行，编撰《鞍山分行个人理财业务知识问答》小册子，分发给各营业机构，让每个柜台员工都有一本小册子，之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度作为重要的考核内容。

三是为了在服务考核中奖优惩劣，进一步为支部党委落实员工奖惩机制提供详细依据，自去年年初以来年，根据月度服务检查数据，我部还为每一位一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，全年连续记录每一位一线窗口员工的服务状况。这样既加强了支部对每位员工服务情况的详细了解，丰富了服务评价材料，又对支部党委的决策起到了积极的作用

阴谋效应。

四是2010年全年，我部组织对全国11家营业机构下属近50家储蓄网点的服务工作进行了近300次监督检查。暗访交叉开展，网点月度服务巡查覆盖率近100%。全年共举办服务说明会8场，支部党委成员和各机构领导参加。对各机构月度服务状况进行持续汇报总结，肯定长处，指出不足。在网络服务质量的过程中，起到了监督和促进的作用。

二、值得肯定的几个方面

2010年，我行窗口服务工作受到支行党委的高度重视。在支行党委领导的悉心指导和各机构领导的大力支持下，经过全行一线工作人员的共同努力，去年我行的服务工作，在服务效率和服务水平方面，得到了显着提升。西支行、铁东支行、解放路支行在服务竞赛中有3个优胜单位。不仅获得了省工会的认可和认可，也赢得了广大客户的赞誉和赞誉。体现在以下几个方面。

首先，2010年是我国的奥运会年。按照总行、省级银行对奥运金融服务的统一要求和精心部署，按照《中国银行2010奥运服务系列活动计划》和《奥运金融服务内容》的详细规定和计分标准》，我行将及时将奥运服务任务在辖区内细化、落实到人，全面贯彻落实。随着奥运会和残奥会的圆满结束，我行也完成了奥运会期间的各项服务任务，没有出现任何失误或失误。虽然我们生活在一个不是奥运会主办城市的城市，但我们直接或间接地为北京奥运会的成功做出了贡献。

其次，经过一年的反复监督、检查、竞争和评估，我们发现全行员工正在逐步树立全新的现代服务理念。在管理过程中，各级管理者都通过服务工作看到了经济效益，在日常工作中，真正将服务工作与业务工作等同起来。以及大部分一线橱窗里的柜子

会员也逐渐从被动服务转变为服务意识。他们不仅注重提升自身的服务技能，不断进行服务创新，也开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为这一年全体员工的辛勤付出，我行的服务才能焕发出往日的风采，重新树立中国银行服务的金牌形象。

第三，过去一年，在继续密切关注窗口服务软硬环境条件的前提下，我行还前所未有地加强了对服务工作的量化考核。作为真实反映我们个人金融业务基本状况和私人客户对我们服务满意度的工具，柜台工作人员使用的星级柜员卡一直没有受到一线工作人员的足够重视。 ，没有发挥应有的作用。因为它可以反映业务和服务工作的客观真实性，并且可以避免人工评估中的错误和偏差，所以从2010年的服务竞赛开始，我们将使用星级柜员卡作为对每个机构的服务评估。一个重要指标。而且，从考核一开始，这个指标就成为了确定各个参与单位排名的最重的权重。这不得不迅速引起各级领导的高度重视，所有的柜员也开始对这个过去被认为可有可无的工具有了新的认识，并在日常工作中自觉、积极地使用它。经过一年的服务竞赛，我们可以清楚地看到，窗口工作人员的明星柜员卡的使用有了很大的提高。其反映的服务和业务量数据一直参差不齐，到年底各项数据指标均有较大提升。这不仅为我行对各类机构的年度服务考核提供了硬性标准，也为我行年度星级柜员考核工作提供了最可靠的依据。

四、去年全年，我行共受理调查、建议、表扬、投诉等协助函216件。其中，帮助信110封、推荐信7封、表扬信61封、投诉信38封，其中真正有效的投诉不到20封。值得肯定的是，2010年与XX年相比，2010年我行的投诉信数量，最能体现客户对我行服务的满意度。

客户投诉量大幅下降，直接反映我行窗口服务水平和服务质量日益提高。需要特别指出的是，随着服务竞争的全面展开，客户通过服务热线向我行窗口工作人员提交的表扬信也日益增多。全年表扬信达61封。指标几乎为零。

三。不足和有待改进的地方

2010年，虽然我行窗口柜台的服务工作，在全行员工的共同努力下，取得了一些可喜的成绩。但是，如果以总行和省级银行制定的服务标准和人性化、精细化的服务标准来衡量，我们服务工作中的一些不足和不足也是显而易见的。 .

首先，虽然我行日常服务日趋规范，硬件服务设施日益完善，但在梳理总结服务经验、编制备案等方面服务系统，记录服务日志等。

自然数据的文件管理环节还缺乏规范、系统和精细化。这一环节的薄弱和缺失，不仅制约和制约了我行服务水平的不断提高，而且往往使我行在接受上级单位服务检查评价活动中，在日常柜面服务无懈可击的情况下，但最终输了，陷入被动。

去年，分行营业部参加省银行业协会服务竞赛未获成功。可以说，我行监控视频硬件设施陈旧，导致业务视频数据丢失。线路服务文本文件的不健全应该是本次比赛失败的另一个主要原因。

其次，窗口柜员，尤其是附近的柜员

一两年内新柜员的业务理论水平有待进一步提高。 虽然去年我行将继续提升柜台人员的业务水平，从而不断提升我行的服务内容，作为全年服务工作的重点，同时也是专为窗口工作人员编辑发布。然而，在随后的检查中，

面对检查员的随机业务测试，一个格式完全相同的业务，不同的员工依然可以给出各种内容迥异的答案.我们发现这些问题大多发生在新聘员工身上。因此，新员工业务理论的系统强化和培训，应该成为各级领导新一年服务管理工作的重点。目前，我行编制印制的个人理财业务手册仍有部分存量。各单位可对总部下属的新员工进行统计。如需补发业务手册，可向分会工会领取。

第三，柜台工作人员，特别是部分大堂经理的综合服务素质有待提高，适应各类客户和相互沟通的能力有待加强。应该说，正是由于我行个别窗口人员缺乏灵活的公关能力，一些起初并不突出的银客户矛盾逐渐升级，最终成为最原始的触发点。部分客户向上级银行投诉。

四个。 2010年服务工作重点

今年，按照支部党委要求，继续以总行、省分公司制定的服务标准为标准。

根据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》的相关规定，和辖区内所有经营机构开展优质服务竞赛。如何不断提升比赛成绩和排名，将成为各运营机构年度服务工作的重点；如何进一步提高我行的整体服务水平，进而提升我行在行业和社会中的知名度，也将是我们的年度服务。一个工作重点。

为切实做好我行今年的服务工作，以下将重点说明全年工作中的几个重点问题。

一是继续贯彻落实支行党委提出的“服务工作是顶层工程”的总体要求，向各支行行长、分行营业部经理提出要求为保持对我行服务工作的积极性，我们将一如既往地对我行服务工作给予持续关注和大力支持，使我行整体服务水平再上一个新台阶。

我行各项工作实践一再证明，高层领导的重视对各项工作的健康发展始终起到至关重要且非常明确的作用

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显着推动。如果最高领导重视业务发展指标，各项业务发展指标就会日益增加；高层领导重视业务风险管理，我行经营平稳；高层重视窗口服务，可以说我行对外知名度和美誉度将全面提升。

其次，在2010年的服务竞赛中，我系重点关注了各机构的储蓄窗口，但公共会计的会计窗口从未纳入考核范围。 ，使其成为服务监督的死胡同。为避免出现此问题，自今年3月起，我部门将核算窗口服务状况的考核列为各单位服务考核服务竞赛的参赛项目。会计窗口服务的考核内容与储蓄窗口的考核内容相同，但星级柜员卡数据除外。

三、为进一步规范窗口从业人员，特别是刚入行的窗口从业人员的服务标准，上半年我部拟重新编写服务规范标准课程具体要根据我行的实际情况，并使用我行的实际情况。员工是模特，拍照，刻录成光盘。

之后分发到各个机构，组织参观柜子的员工一起学习。

四、今年，市精神文明指导委员会为贯彻落实全国有关会议精神，进一步提高全市公共服务业和窗口单位文明服务水平，展示全市公共服务业和窗口单位文明服务水平。 文明服务新形象，推动创建全国文明城市工作深入开展，决定组织全市公共服务业和窗口单位

银行服务工作总结报告 篇3

为进一步提高网点现金服务水平，提升周边公众对现金服务的满意度，近日，工商银行天津市分行按照人民银行的工作安排，在辖属网点全面开展以“五个一活动”为代表的的网格化管理，要求辖属网点在周边辐射范围内开展一次与基层社区对接、一次代收费项目拒收现金自查、一次重点民生领域拒收现金排查、一次现金服务宣传和一次现金服务调研，主动摸清公众现金需求，推动现金服务阵地前移，畅通现金使用渠道，满足市民群众多元化、多层次的现金需求。

据悉，工行天津市分行成立了现金服务网格化管理小组，以网点为单位在全市共建立了200余个网格管理单元，每个网格内的网点负责周边企业、社区、居民的现金服务工作，明确各自管理职责，高效有序为群众办理现金业务，确保现金服务网络全覆盖；组织网点有序开展网格化现金服务工作，与基层社区建立有效的联系机制，开展代收费项目拒收现金自查和民生领域拒收现金排查，主动向广大市民群众开展现金服务及相关政策宣传，深入调研不同社区各类服务群体的现金需求，不断扩大现金服务覆盖半径。

实施网格化管理以来，网点持续强化现金供应和兑换能力，有效提高现金服务适老化水平，为周边的企业、商户及居民提供更加便捷、暖心的现金服务。客户公众普遍反馈更加了解现行现金政策法规，现金服务满意度有效提升。今年以来，该行组织厅堂面对面及走进社区、校园、企业等多种方式现金服务宣传超400次，累计惠及超5万人。

下一步，工行天津市分行将把现金服务网格化建设作为建设现金流通环境的常态化工作开展，定期深入社区、商场、超市、停车场等重点用现场景，落实拒收现金线索收集，做好现金服务和相关政策的宣传工作，进一步完善现金服务应急长效机制，助力打造群众满意的现金流通环境。

银行服务工作总结报告 篇4

新的一年已经到来，回顾过去一年的工作，可以用辛苦、快乐、敬业六个字来概括，一年来，在领导的关心和同事们的帮助支持下，能够比较圆满的完成本年度的工作任务，在思想觉悟、银行服务网点等方面都有了新的提高。现将一年来的工作、学习情况简述如下：

一、认真学习我行制定的`各项政策、办法，把牢自己思想关。

金融行业一向是高风险行业。随着社会物质化进程的加快，作为银行工作人员一方面是要随时应对外部各种犯罪浪潮的冲击，另一方面还要求我们认真学习党和国家的金融工作方针政策，学习银行内控和管理的各种规章制度。无数深刻的经验教训告诉我们：什么时候我们坚决执行了制度、政策，各种损失就会嘎然而止！什么时候忽视了制度、政策，国家和人民财产就会遭受意外的损害！正是得益于规章制度的认真学习，一年来，我能正确行使领导交给我手中的权利，做到公私分明，较好地完成了领导交给我的各项工作任务。

二、工作认真严谨，该自己做的从不推诿，高质量的完成本职工作；

目前我从事的工作责任告诉我：我的工作既要对数字负责，更要对网点负责！从参加工作至今，我是这样要求自己的，也是努力这样做的。我认为：作为一个入党多年的老党员，在个人利益和社会良知之间，作怎样的选择应当是不言而喻的；我们可以不富贵，我们可以不腾达，但我们要时时处处对得起自己的良心！正是这种平和的心态，使我能正视个人的荣辱和得失，能不矫不燥的搞好自己的工作！

三、努力加强自身学习，提高各方面素质，为应对新的工作任务作好准备；

银行业作为高技术普遍应用的行业，需要我们不断地充实和学习更新各方面的知识；从世界金融业发展的现状和趋势，到我行和兄弟行各种业务种类的特点和异同，再到接人待物的心理学技巧，都需要我们用心地不断进行知识的积累，更新和探索；作为特殊的金融服务行业，什么时候你的服务比别人更到位，更及时，更周到，什么时候你就具备了战胜对手的不二法宝，什么时候就会在日益激烈的竞争中脱颖而出！

银行服务工作总结报告 篇5

“进村入企”服务创优活动阶段性情况总结

按照xx市安监局《关于在全市安监系统开展“进村入企”服务创优活动的实施意见》文件精神，xx市安监局及时召开全体机关干部大会进行安排部署，确定从3月初开始利用5个月时间深入200家企业（农村、农户）调查研究，了解企业及群众的真正需求，做到对症下药。目前已走访xx、xx、xx等24家，召开座谈会17次，发放调查问卷30份，梳理意见和问题69条，提出各类整改意见及改进办法57条。

为更好的开展活动，结合“三思三创”精神及xx实力城市、品质城市和文化强市创建目标，安监局在3月初制定下发了《关于在全市安监系统开展“进村入企”服务创优活动的实施意见》文件，对活动的目标要求、主要任务、活动步骤、工作要求进行了详细的布置。同时，制订了局领导、各科室、各安监所 “进村入企”调研服务计划表，目前该项活动正在进行当中。xx市安监局从以下几个方面做好“进村入企”服务创优工作：

一是加强组织领导。xx市安监局成立“进村入企”服务创优活动领导小组，局长xxx任组长，分管领导为副组长，全体机关干部及安监所长参与，下设办公室，组织协调活动进行过程中的各项工作。

二是明确工作责任。将“进村入企”服务创优活动的各项工作任务，分解落实到各乡镇（街道）安监所、市经济开发区和局机关各个科室（监察大队），“进村入企”活动局级干部总计不少于12户，各科室均不少于7户，各安监所不少于10户。

三是严格工作纪律。做到轻车简从、简化形式、直接到点，不影响企业、农村的生产生活，实实在在的帮助解决一些实际困难和问题。并督促各镇（街道）安监所认真做好信息上报工作，及时反馈活动进展情况。

四是务求工作实效。统筹安排，做到有的放矢，根据基层和企业的实际情况，有针对性的开展工作，把“进村入企”服务创优活动与宣传贯彻国发„xx‟40号文件精神、进一步加强安全生产基层基础工作紧密结合起来，通过市、镇（街道）、村、企业安全生产四道管理网络体系层层落实，坚决防范遏制较大和重特大事故的发生，为省十三次党代会、党十八大召开提供安全稳定的生产环境。

五是注重成果运用。对活动过程中好的经验、做法进行分档归类，形成文字材料，进行总结提升，作为今后工作开展及工作作风转变、工作形式创新的依据之一，形成安监工作发展的长效机制。

其中，3月8日，市安监局领导带队深入到帮扶的xx集团，认真开展了“问政于企、问需于企、问计于企，解企忧、解企求、解企困”的“三问三解”活动。一行人实地查看了旅游集团的工作环境及条件，详细询问和了解存在的困难和问题。并在公司会议室与集团负责人进行了座谈会，梳理意见和问题11条。其中，重点研究了宣传、安全、发展等方面亟需解决的问题。同时，还就加强安全工作尤其是旺季、雨雪冰冻天气下的安全等方面提出了具体要求，并希望能够向群众广泛宣传安全相关法律法规和自防自救措施。Xx作为xx市热门旅游景点，xx集团提出希望安监局协助解决景点火灾防范及安全宣传方面工作。同时，还就安监局在溪口如何开展安监工作及工作中的不足提出了建议和意见。

目前，企业方面存在的主要问题是用电安全、消防安全、重大危险源监控、教育培训及持证上岗、应急管理、安全距离、设施设备日常维护和保养等，农村方面存在的主要问题是居民楼火灾的防范、用电安全、农房改造和新建的施工安全、汛期防范、道路交通规范等。

各安监机构将每次走访后所有表格及时汇总，认真进行梳理，并将各类事项逐一归类，为下一步找准问题、解决问题提前做好准备，对走访过程中发现容易解决的困难和问题力争第一时间加以解决，及时把矛盾和不稳定因素予以化解和消除，进一步提高服务基层的能力，提升企业及群众的满意度，真正做到心系基层、心系百姓。