行政公文|投诉分析报告（实用18篇）_投诉分析报告
发布时间：2022-07-22投诉分析报告（实用18篇）。
投诉分析报告 篇1
房地产市场：是由房地产一级市场（俗称土地市场）、房地产二级市场（俗称楼盘开发）、房地产三级市场（俗称散盘交易）组成，以上三个级别的市场称为房地产市场。
一级市场：即土地市场，是由国土部门掌握，通过协议，招标或拍卖的方式，将土地使用权转让给具有开发资格的房地产开发商，
二级市场：即是房地产开发商在获得土地使用权后，在土地上兴建物业，然后通过销售，将该物业销售给广大的小业主。-是最好的入门资料网站
三级市场：即是小业主在开发商处购买物业后，拥有该物业的所有权（以房地产证为依据），然后将该物业的所有权转让给受让方。
投诉分析报告 篇2
公司投诉总结120xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
公司投诉总结2客户的投诉意味着什么意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
公司投诉总结3进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了**县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这4年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下：
1、日常工作回顾
来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年**评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们**公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近20xx单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等~~，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。
2、工作中存在的优点和不足
我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和同事关系融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当然，在工作中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的长处，改正自己的不足。
我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的工作中，我会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美，不让领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动!
公司投诉总结4按照省公司的工作精神和工作部署，我公司对20xx年度保险消费投诉处理管理情况进行了认真、细致、全面的自查，现自查工作结束，有关情况具体报告如下：
一、保险消费者事务工作委员会工作开展情况
1、成立保消委，加强对保险消费投诉处理管理工作的领导。我公司十分重视保险消费投诉处理管理工作，成立保消委，由公司领导同志任保消委主任，公司相关部门负责人为保消委成员，下设保消委办公室，由同志任办公室主任。保消委负责领导保险消费投诉处理管理工作，保消委办公室负责保险消费投诉处理管理的日常工作，确保保险消费投诉处理管理工作顺利开展，取得实际成效，获得广大客户的满意，促进保险经营业务健康、持续发展。
2、增强责任心，推动保消委工作又好又快开展。保消委树立“诚信待客，客户至上”的宗旨和原则，以取得客户满意、促进保险经营业务发展为目标，增强工作责任心，认真做好保险消费投诉处理管理工作。一是组织公司相关部门和员工认真学习规章制度，要求严格执行规章制度，努力做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度。二是积极协调投诉处理出现的问题，按照规章制度的要求，切实把投诉问题处理得合情合理，维护公司和客户的良好业务关系，为发展保险经营业务打下扎实牢固基础。三是指导相关职能部门及辖内各机构认真做好保险消费投诉处理工作，加强对相关职能部门及辖内各机构的考评，使相关职能部门及辖内各机构按照省公司的工作精神认真做好保险消费投诉处理工作，提高工作效率和工作质量，推进保险消费投诉处理工作不断迈上新台阶，取得新成绩。
3、20xx年保险消费投诉情况分析。20xx年我公司共收到保险消费投诉件，经过与客户的耐心沟通，向客户说明解释情况，按照规章制度进行了妥然处理，解决了客户的投诉问题，客户对我公司处理保险消费投诉较为满意。投诉一：三者客户吴明先生投诉案件的处理情况如下：事故号为：620xx330000121089，20xx年8月27日，三者客户吴明投诉我司定损员对后行李箱盖只能修复不能更换表示不满，投诉至浙江省保监局。经过我公司与三者客户吴明协商，三者客户吴明同意以修复为准，总定损金额为33300元，该投诉已支付赔款结案。投诉二：褚慧月投诉公司将其车架号批改错误导致影响到续保保费，经与客户联系，做好解释工作，为客户办理好更改手续，客户已无异议。投诉三：浙J9317车主叶国米，驾驶员叶盛，于20xx-11-1211：40在台州温岭泽国菜场附近压倒行人的脚。客户对三者方部分医疗费和护理费不能赔付而表示不满投诉。通过做工作，该客户已同意按照我公司审核金额赔付，于8月5日签字同意，我公司在8月6日支付赔款结案。
二、存在的不足问题和今后努力方向
20xx年，我公司加强对保险消费投诉处理管理工作的领导，认真做好保险消费投诉处理工作，取得了良好成绩，明显提高客户对保险消费投诉处理工作的满意度，增强了我公司的社会信誉，对今后开展保险经营业务产生积极良好的作用。但是我公司在处理保险消费投诉问题上还是存在一定的不足问题，主要是积极主动服务客户的意识还不够强，有时在处理案件时对客户解释不够细致全面，在一定程度上影响了保险消费投诉处理工作。
今后，我公司要加强对员工的教育，增强员工的工作责任感和工作积极性，使员工树立优质服务意识，想客户所想，急客户所急，认真做好保险消费投诉处理工作，切实维护客户的合法利益，提高客户的满意度，促进各项保险经营业务持续发展，取得更加良好的经济效益。
投诉分析报告 篇3
投诉工作自查报告
一、引言
随着社会的进步和发展，消费者的权益保护问题逐渐得到重视。作为一家从事服务行业的企业，我们应该时刻关注并严格执行相关的政策法规，确保消费者合法权益的被保护。近期，我们接到了多起针对我们公司的服务投诉，并在这次投诉事件中反思自己的工作。
二、问题描述
在调查分析这次投诉事件过程中，我们发现以下问题：
1. 售后服务不到位：有消费者反映，在购买产品后遇到问题并请求售后服务时，我们的工作人员无法提供满意的解决方案，导致消费者的权益无法得到及时保护。
2. 沟通不畅：部分消费者表示，他们在与公司进行沟通时，遇到了信息传递不畅，无法有效地沟通自己的问题和需求，给投诉事件的解决带来困难。
3. 人员配备不足：我们发现，公司的售后服务人员数量较少，无法满足消费者的日常需求，导致消费者在获得售后服务时遇到较长的等待时间。
4. 售后复查不到位：在部分已经解决了投诉问题的消费者中，存在部分消费者表示问题仍然存在，投诉没有得到很好处理的情况。
三、原因分析
1. 售后服务意识淡薄：部分工作人员对于售后服务的重要性没有足够的认识，导致工作态度不积极，对消费者的问题无法提供及时解决和满意的答案。
2. 内外沟通机制不畅：公司内部各个部门之间、部门与消费者之间的沟通交流不顺畅，信息传递存在一定的滞后，导致问题无法及时解决。
3. 人员培训不够：我们的售后服务人员虽然经过培训，但是培训内容和方法还有待完善，没有给员工提供更多实际操作的机会，导致服务能力无法得到迅速提升。
四、改进措施
针对以上问题，我们制定了以下改进措施：
1. 加强售后服务培训：为了提升售后服务人员的服务意识和专业能力，我们将组织多次培训，加强业务知识和沟通技巧的学习，确保员工能及时、有效地解决消费者的问题。
2. 完善沟通机制：我们将评估公司内部各个部门之间、同事之间以及与消费者之间的沟通方式，改进内外部沟通渠道，简化沟通流程，减少信息传递的滞后。
3. 增加售后服务人员数量：我们计划增加售后服务人员的数量，确保能够及时响应消费者的要求，并且减少消费者等待时间，提升满意度。
4. 加强售后复查工作：针对已解决的投诉问题，我们将进行复查和跟踪，确保问题的解决方案能够得到跟进和验证，消费者的投诉能够得到圆满解决。
五、总结
此次投诉事件让我们深刻意识到售后服务工作的重要性，以及我们在这方面存在的问题。通过深入分析问题原因，并制定相应的改进措施，我们将进一步提高售后服务水平，保障消费者的合法权益，为公司长远发展打下良好基础。希望全体员工能够认真执行相关措施，积极配合，以更优质的服务赢得消费者的信任和支持。
投诉分析报告 篇4
物业管理指的就是派遣专业的人员，受物业所有人员的委托，依据我国的相关法律法规，遵从签署合同的各项条约，对已经完成建设并且投入应用的房屋建筑物以及相应的配套设施，应用经济的手段对其进行全面的、有效的管理。目前，物业公司财务管理主要存在以下难点。
1.1.1物业管理费定价偏低或收费不足。一方面前几年物业项目一般由“谁开发谁管理”，即房屋建成初期由房开商成立的物管公司进行管理，为促进销售，一些物业管理费定价偏低(特别是住宅项目)，有些甚至低于成本价，项目开发完毕或销售完成后，房开商不再对物管进行补贴，物管公司再进行调价比较困难;另一方面，即使物管费定价合理，受入住率和收费率的影响，物业公司收到的管理费也会存在不足情况，难以维持公司和物业项目的正常运行，物业公司往往采取降低服务标准、减少人员配置等措施，但这样使得物管服务品质下降，反过来又造成收费困难，形成恶性循环。
1.1.2由于物业管理行业特性，使得物业公司在收费时时常会有项目繁杂、金额小、涉及现金多等特点，如果公司的财务管理制度不健全，再加上执行力度不够、监督不严格，可能会有收取资金被流失、不按时入账、收费台账记假账等风险，给公司带来损失。对于资金支出也同样存在零星、繁杂、现金使用频繁的特点，如物资采购就分保洁用、设备设施维保用、护卫用、食堂用等各类物资，品种数量多且采购频繁，如果公司财务管理制度不健全、支出审核审批手续不严，也极易造成公司人工和采购成本上升、滋生腐败，影响物业公司的服务品质和效益，阻碍公司的长足发展。
1.1.3财务人员的素质问题，出于成本效益原则考虑以及受物管项目规模的限制，物业企业在人员岗位配置上往往不足，无法做到专人专岗，尤其是小规模物管项目。财务部门也是如此，特别是基层财务人员如收费员通常兼物业管理服务岗位，不仅要具备财务人员的基本素质，还要有物业管理的业务能力，现实中能达到该能力要求的人员很少，不能让财务管理在企业基础管理和控制中发挥很好的作用。
现代的管理理念和手段是保证物业公司服务质量的重要基础。随着市场经济体制的不断完善和现代科学技术的应用，物业管理逐步走向市场规范化、物管项目智能化，以往的管理理念和管理手段已不能适应现代物管的需要，同时也对财务管理提出新的要求，如物管项目前期方案制定、投标、前期介入，以及后续管理都需要财务管理的全程参与和介入，如果企业还在以陈旧的理念和手段进行物业管理，势必限制企业业务的拓展，影响企业管理的质量效果和经济效果，同时给财务管理增加了工作量与难度，难以发挥财务在企业内部控制和监督管理中的作用。
本人从事物业公司的财务工作多年，总结建议以下几条措施以供参考：
公司应高度的重视财务管理制度的建立健全与有效实施，财务部门应对物业管理流程中涉及的财务事项进行全方面的梳理，包括方案制定、价格测算、收费流程、台账管理、票据管理、人员工资、物资采购与库存管理、资金支付审核流程与审批权限等方面，建立健全财务管理制度和具体实施细则，并在实际运用中根据管理要求及时修改完善。严格执行财务管控制度，定期不定期检查制度执行情况，可以将制度执行情况作为部门(项目)考核指标之一，纳入部门(项目)的工作绩效管理，以保证制度能得以很好的落实和实施。
资金收入管理重点规范收款流程管理，包括收款标准、规范开票、交款时限、记账要求、管理报表的编报等细节管理，有条件的可以利用现代信息技术将收款流程纳入财务信息系统管理，以提高管理效率，同时建立内部和外部(业主或客户)的监督机制，对收款流程进行检查监督，减少资金收取过程中的损失。
财务人员的职业素养与业务能力，对财务管理工作的质量和效率有着决定性的影响。物业公司应重视财务管理人员的职业素养与业务能力提升，主要做到以下几点：①建立和完善财务管理部门的部门职责、岗位设置和岗位说明。②严格把关财务人员上岗前的资格要求，如学历、从业资格证、职称等。③注重财务人员培训，培训内容包括物业管理相关知识、法律法规、公司各项规章制度，特别是基层财务人员要熟悉公司业务管理制度和财务管理制度，能熟练运用到实际工作中。④定期对财务人员进行工作绩效和职业素养的考评，将工作绩效与个人待遇、晋级挂钩，调动财务人员的积极性。对于财务人员的违规违纪行为，应及时采取处罚、调离财务岗位、辞退等措施，情节严重的还应追究法律责任。⑤有条件的物业公司，应对财务人员定期轮岗，以提高物业公司财务管理工作质量。
物业公司财务部门应根据公司战略目标，组织分析公司和项目的现状，包括现有资源、管理规模、管理水平等，组织编制公司和项目年度预算，协助公司决策层制定公司年度管理目标和经营目标、下达具体考核指标(包括管理指标、经营指标)。定期统计汇总公司、项目各项指标的实际完成情况，对照预算及目标，分析差异的内外部原因，及时向公司管理层及项目反馈预算执行情况、警示所发现的管理和经营风险等信息，以便公司能采取措施及时解决经营管理中的问题和风险，做到“事前和事中控制”，充分发挥财务管理的预警作用。
财务管理对于物业公司的内部管理、经营业绩和持续发展有着重要的影响，物业公司需建立健全和完善各项财务管理制度并有效实施，应用现代化的管理理念和手段，将财务分析、管控和监督的管理作用全面地发挥出来，从而有效地增强企业的经济效益，促进物业公司的长久持续发展。
投诉分析报告 篇5
医院投诉处理总结报告最新
为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序。你知道医院投诉管理工作总结是什么吗?下面小编就和大家分享医院投诉处理总结报告，来欣赏一下吧,希望能够帮到你们.
医院投诉处理总结报告1
一、基本资料
1.2013年度医院投诉的原因分类(表1):
2013 7 4 4 2 1 1 1
20 比例(%)
35 20 20 10 5 5 5 100
经统计，2013年调解解决医院投诉共计20例。调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。
2.被投诉的人员分布(表2) :
人本 依法 民主 科学 1 厚德 仁爱 精医 创新
2013 12 5 1 2 20
比例(%)
60 25 5 10 100
医院投诉人员类别从高到底，医生12次, 占60% ; 护士5 次, 占25% ; 药剂人员1次, 占5%; 其他2次, 占10%.
二、原因分析
1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。
2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。
3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20% 。现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意, 医务人员尚需不断加强自身修养, 提高自己的服务意识和服务水平。但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。
4.社会因素。医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。
5.收费和管理问题。个别科室在收费和管理上存在瑕疵，如收费项目和实际治疗有出入，遭受患者质疑等。
6.患者原因。本次调查显示, 患方原因的投诉占5%。具体表现在:少数患者道德品质低下, 不尊重医务人员, 故意挑剔、刁难;患者文化程度低, 有时医疗活动并没有疏忽和失误, 患者单方面不满意也会引发投诉。这多由于患者缺乏基本医学知识, 对医学的特殊性和无奈不理解, 对正确的医疗处理、疾病的自然转归、难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不了解而引起的。如医务人员此时以患方交流沟通不畅, 解释不详细或不清楚, 均可造成对医务人员不满意引发投诉。
三、意见建议
人本 依法 民主 科学 2 厚德 仁爱 精医 创新
1.改善服务态度，提高服务水平。从发生投诉的实例来看，投诉几乎都是在医务人员说了气话、没有得到满意解答等情况下发生的。所以改善服务态度、提高服务水平绝不是一句空话，需要爱心、耐心和责任心。
2.医患沟通是改善医患关系的主要途径。与患者进行有效的沟通,对病人的文化社会背景、心理等的要求进行了解, 重视其家属意见; 增强对病人的亲和力, 日常仪表举止, 说话态度, 用词等不要让病人及家属产生误解, 甚至曲解;在医疗过程中, 及时有效地进行医患沟通, 使他们感到温暖和被尊重,迅速建立起对医务人员的信任,从而调动患者的积极性;让患者知情, 在大多数情况下, 更能赢得患者的配合, 使治疗取得较好的效果, 是医患关系得意融洽。
3.执行医疗告知制度是防范医疗投诉的重要举措。据有关部门统计, 在各种医疗纠纷中, 真正因医疗技术原因而引发的医疗纠纷所占比例并不高。因此, 医务人员在医疗活动中应当严格执行与落实知情同意制度, 加强医患沟通是现阶段防范医疗投诉、缓解医患矛盾的有效措施之一。
4.精细化管理，减少漏洞。在细节上加强管理，不能因小失误造成大投诉。
综上所述, 医院要建立健全医院投诉的预防及干预体系, 建立投诉处理的快速通道, 使投诉管理科学化, 投诉接待和处理规范化和系统化。加强对医务人员医疗相关法律法规、医德医风和沟通技巧培训, 重视对医护人员人文精神及服务规范, 不断提升医疗质量和服务水平, 从而改善医患关系, 使医院在激烈的市场竞争中能够长期生存和可持续发展。
医院投诉处理总结报告2
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《__民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
医院投诉处理总结报告3
20_年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面:
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20_年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20_年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20_年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉处理总结报告4
为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20_年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20_年1月至20_年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30·25%;处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了1·67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20_年工作做以下总结:
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20_年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20_]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20_年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
医院投诉处理总结报告5
我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起(其中达成赔偿4起)。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因:
1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。
2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。
3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。
4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。
二、防范医疗纠纷及投诉的措施
1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属
了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家
属感觉到尊重。
2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养，
着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。
3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者
及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前
所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护
医患双方的合法权益。
4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中
技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可
靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
医院医务科
2018.07.29
投诉分析报告 篇6
投诉分析报告是一种重要的业务工具，它能够帮助企业了解和解决客户投诉的问题。通过对投诉数据的统计和分析，企业可以深入了解客户的需求和关注点，从而改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。本文将从几个方面详细分析投诉分析报告的重要性和应用。
投诉分析报告能够帮助企业了解客户的不满和问题。对于一个企业来说，客户投诉是一种宝贵的反馈机制。通过收集和分析投诉数据，企业可以了解客户在使用产品或者服务过程中遇到的困难和不满。这些问题可能涉及产品质量、服务态度、交付速度等方面。通过投诉分析报告，企业可以系统地收集和分析这些问题，并提出相应的解决方案。
投诉分析报告能够帮助企业改进产品和服务。通过对投诉数据的分析，企业可以识别出产品或者服务存在的问题和不足之处。比如，如果多数客户投诉产品质量问题，企业就需要关注产品设计、制造和检验等环节，找出问题的症结所在，并采取相应的改进措施。同样地，如果客户投诉服务态度差或者交付速度慢，企业就需要加强员工培训和管理，并且优化服务流程。投诉分析报告为企业提供了改进产品和服务的重要线索和依据。
投诉分析报告能够帮助企业提高客户满意度和忠诚度。客户满意度是企业持续发展的关键。通过投诉分析报告，企业可以了解客户对产品和服务的认知和评价。如果投诉数量较多且积极解决，客户的满意度会有所提高。在解决投诉过程中，企业可以与客户进行充分的沟通和互动，改善客户体验，增强客户的忠诚度。当客户感受到企业对投诉问题的重视和解决的努力，他们往往会更加信任和支持企业。
投诉分析报告能够帮助企业建立健康的回馈机制。通过投诉分析报告，企业可以及时了解和处理客户的投诉，并反馈给相应的部门和人员。在建立投诉管理系统的基础上，企业可以更好地管控投诉问题的处理进度和效果。通过投诉分析报告，企业可以监测投诉处理的效果，评估投诉解决的满意度，为客户提供更好的服务和支持。
小编认为，投诉分析报告是一项重要的工具，能够帮助企业了解客户的不满和问题，改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。通过投诉分析报告，企业可以建立健康的回馈机制，掌握客户的需求和关注点，实现可持续发展的目标。因此，投诉分析报告在企业管理和运营过程中具有重要的作用，值得企业高度重视和应用。
投诉分析报告 篇7
3月3日开始至15日，对宝鸡有关县区商业地产、住宅市场进行了调研，此次调查了解行业动态，楼市楼盘基本情况，为公司未来开发项目市场定位和产品规划，提供决策参考和决策依据。我们在这次调查过程中，获取了部分县区宏观市场及房地产行业的最新数据和信息。现就调研情况报告如下：
凤翔县城位于关中平原西部，东距西安159公里，西南距宝鸡47公里，今为关中西部交通枢纽。占地1179平方公里，辖12镇5乡，250个行政村，人口52.4万,其中城镇人口12万。县城规划面积14平方公里，建成面积8平方公里市化水平达到29%。县城东大街、南大街、西大街、雍兴路等10条主要街路。全县地方生产总值143.01亿元，全年实现县域财政总收入15.34亿元，全县实现社会消费品零售额31.16亿元，全县城镇居民人均可支配收入2.66万元。
1、主要调研的范围位于：凤翔县县政府东侧，十字路口繁华街道西南角，秦风路以西，行司巷以北，东大街以南区域。
1 行司巷 20㎡ 20元/㎡ 400-500元/月 5千-6.5千元/年 转让费2万
2 秦风路南面 新15㎡ 113元/㎡ 1700元/月 2万元/年 手机
秦风路南面十字路口 新15㎡ 100元/㎡ 1500元/月 1.8万元/年 摄影器材
秦风路北面 新30㎡ 80元/㎡ 2330元/月 2.8万元/年 转让费4万
东大街南侧 新40㎡ 75元/㎡ 3000元/月 3.6万元/年 西府眼镜
一层350㎡二层300㎡ 28元/㎡ 1.8万/月 22万元/年 雷子鞋城转让费20万
西大街 一层230㎡二层230㎡
三层230㎡ 60元/㎡
南大街十字路口南侧 三楼400㎡ 20元/㎡ 8300元/月 10万元/年 朝天门
3、项目规划：2万㎡综合商场，8千㎡地下复式车库，10万㎡高层住宅，户型88-135㎡，共5幢。
4、目前正在建设：1#楼2.6万㎡高层住宅，共35层(地上34层，地下1层)两个单元，开工日期204月23日，竣工日期10月31日。
5、面积及价格：1#楼高层住宅，四种户型，94-127㎡，3088元-3500元/㎡。
6、销售情况：一梯四户共240套，还有73套未销售，销化率70%。
7、综合商场地基已开挖但未建，对外暂无报价。
3、项目规划：1-6层8千㎡综合商场，7-32层3万㎡高层住宅。
5、面积及价格：高层住宅，四种户型，124-127.56㎡，3100元-3600元/㎡,层差30元/层。
6、销售情况：共230套，还有46套未销售，销化率80%。
(2)分期付款：正负零40% 封顶50% 交房10%，总价优惠3千元。
(3)按揭贷款：首付40% 贷款60% ，总价优惠3千元。
8、1-6层每层1300㎡共8千㎡综合商场，正在招商工作，明年年底交房开业，对外暂无报价。
3、项目规划：项目占地246亩，总建面21万㎡，项目住宅分三期开发，是凤翔目前最大的商品房项目。沿秦景路两侧规划建设48000㎡文化商业街区，集教育、居住、商业、休闲四大业态于一体，打造凤翔首个国际级城市商业综合体，仿秦式建筑设计风格，形成凤翔特有的城市文化。
4、目前正在建设：西城国际二期(A区)，1#-5#楼共6.2万㎡高层住宅。
5、面积及价格：五栋27层高层住宅，五种户型，95-97㎡两室两厅一卫,123-127㎡三室两厅两卫,2580元-3100元/㎡,层差20元/层。
8、综合商场未开发,对外暂无报价。
凤泉花园:分A、B、C、D四个区，分别由四个开发商进行开发。
A区为廉租房、B区为公租房及部分商品房、C区为限价房、D区为政府保障性住房,暂未开发。
4、项目规划及建设：占地48亩，3#、4#两栋楼为商品房，共4.4万㎡高层住宅，其他为公租房，公租房尚未建设。
5、面积及价格：两栋25层高层住宅，五种户型，91-97㎡两室两厅一卫,118-153㎡三室两厅两卫,2388元-2750元/㎡,层差20元/层。
6、销售情况：共计369套,半月销售40套,销化率11%。
(2)分期付款：正负零40% 封顶50% 交房10%,优惠1个点。
3、项目规划：-年凤翔县委县政府重点惠民工程，共建4190套。
5、面积及价格：叁栋25层高层住宅，六种户型，96-102㎡两室两厅一卫,106-136㎡三室两厅两卫,2582元-3038元/㎡，2014年9月15日交房。
商铺：1托2(购一层送二层)，1.5万元/㎡。单层，9千元/㎡。商铺2014年7月15日交房。
7、住宅付款方式：(1)一次性付款优惠2个点，总价减1万元。
(2)分期付款：正负零40% 封顶50% 交房10%,优惠1个点。
3、项目规划及建设：1#、3#楼两栋高层住宅，2#楼酒店式公寓。
5、面积及价格：(1)两栋23层高层住宅，两种户型，106.46㎡两室两厅一卫,148.37㎡三室两厅两卫,3090元-3690元/㎡,层差40元/层。(2)精装酒店式公寓，88户，面积40-68㎡，精装价3980元/㎡。
8、综合商业对外暂无报价。
四、综合分析：
凤翔县商业经营现状分析：经走访门店商家普遍反映经营不是很好,租金商铺一层60元/㎡-110元/㎡;二层36元/㎡;三层20元/㎡。南大街十字路口处有一商业楼盘，已停工2年。凤翔县城较大的两个商场1、武商服饰购物广场为单层结构，是一个连锁店。2、恒源春天鞋服商城共四层，一层面积700㎡，共2800㎡，一层业态为黄金饰品;二层鞋包类;三层女装;负一层对外出租，可经营手机、电器、儿童装，合同签五年，第一年租金40万元、第二年42万元，第三年至第五年45万元，月平均52元/㎡。
凤翔县在建的项目：大大小小总共有14家，其中符合规定的有12家，这十二家“五证”齐全， “秦都大厦”、“阳光国际”楼盘在没有《商品房预售证》和《建筑工地施工许可证》的前提下预售。县住建局令其停止施工和房屋预售。
凤翔县人口52.4万,其中城镇人口12万，人均可支配收入2.66万元。县城规划面积14平方公里，建成面积8平方公里市化水平达到29%。开发总占地407亩，开发面积48.4万㎡。将建成综合商业7.6万㎡,高层住宅23.8万㎡,重点惠发工程4190套。高层住宅价格2580元-3500元/㎡.精装价3980元/㎡.商铺价格9千元/㎡-1.5万元/㎡。住宅销化率60%-70%，商铺不定。凤林家园、秦都大厦、西城国际为三个大盘商业暂未开发，不定因素多。
凤翔县的意向项目是折迁性质，优点是投资资金少，分散，主要是安置费，收益回报率高。缺点是未定因素比较多，遇钉子户会延迟工程进度。凤翔县南北窄、东西长，商业及人流比较分散，当地人购买商品习惯在街道两边商铺，做商业项目，要引领和改变现有县城居民的消费观，这也需要花费成本。
投诉分析报告 篇8
标题: 服务投诉辞职报告
尊敬的公司高层领导：
我谨以这篇《服务投诉辞职报告》向公司表达我的失望和辞职意愿。我加入这家公司并服务于您们已经将近五年了，这期间经历了许多困难和挑战。最近一连串的客户投诉事件让我不堪重负，失去了继续为您们服务的动力和信心。
我想对公司的管理层提出的关于服务工作的期望进行反思。作为一名服务人员，我深知确保顾客满意度是工作的核心目标。无论是电话热线还是现场服务，应该时刻以微笑和耐心回应客户的需求和要求。最近一段时间，服务部门一直承受着巨大的工作压力，以致员工疲惫不堪。减少了所需的培训并延长了工作时间，这使得同事们心灰意冷，对公司的忠诚度持续下降。这种改变不仅影响了工作效率的提升，也严重损害了对顾客的承诺和公司的声誉。
我想提及的是公司对客户投诉的态度。过去，公司一向以客户至上的服务理念自豪。最近几个月来我目睹了数起严重的服务失误，这些失误不仅影响了客户的满意度，也带来了公司经济损失和信誉风险。管理层对这些投诉的认可和给予重视的程度远远不及职员所期望的。糟糕的服务质量和不顾客户利益的决策制度使得丧失了与客户建立良好关系的机会。如果公司不能及时采取措施改进服务和管理，对投诉不予重视，则客户将会对失去信心，不再选择的产品和服务。
我想说的是，我个人的自尊和职业道德受到了严重的伤害。我相信我在这家公司的才能和潜力没有得到充分发挥。尽管我提出了许多改进服务的建议，可惜却没有得到适当的反馈和支持。我不愿意在一个不能认可和发展员工的环境中继续工作，这样的环境只会扼杀创新和员工才能的发展。
通过这篇投诉辞职报告，我希望能引起公司管理层的重视。我相信公司一直以来的价值观和潜力，希望能看到它们再次得到重视和实践。作为一个有良知、有责任感的职员，当工作环境和公司价值观与我的职业发展目标不符时，我必须坚定地做出辞职的决定。希望我的离职能够成为公司的反思和改变的契机，为员工提供更好的工作环境，为客户提供更优质的服务。
在此，我再次表达我的辞职决定，并希望公司能够在人才发展和服务质量方面有所改进。谢谢您们多年来的支持与信任。
您忠诚的前员工，
[你的姓名]
投诉分析报告 篇9
在自我分析之前，我首先介绍一下我的人生历程，我出生在一个农村家庭，从小成绩就不好，也就是说笨，没有考上一个好的高中，第一年高考，考上了三本，由于不服，所以就到六安著名的毛坦厂中学复读复读，最终考入了安师大，在这复读的路上，可谓是道路坎特，心理受到创伤。由于复读班人数众多，一个班大约150人，仅复读班就有80多个班级，所以竞争压力很大，现在来到大学，由于自由时间较多，自主学习动力下降，成绩下降，又要搞什么素质拓展学分，所以感觉压力也很大。
总而言之，我现在处在这么一个心理状况下：
1、对自己不自信。在学习的过程中，由于对老师所讲的课程感到厌烦，所以对自己所学专业的兴趣逐渐消减，对学习也不怎么能够提起兴趣；
2、对未来犹豫不决。自己经常如此反问自己——毕业后是考研呢还是找工作，还是创业呢。人活着到底为了什么呢？（貌似就是钱，人的一生处处在围绕钱转。）
所以我个人感觉，我的心理健康处在一个亚健康的水平上，这当然也可以成为我的动力，也成为我的阻碍。动力——迫使我努力的追求自我的完美；阻碍——不能狗很好克服的话，可能导致心理问题。
如何进行自我心理调适：
留点时间和空间，多了解、反省自己。“你是怎样一个人？”当别人这样询问自己的时候，能够自信而不迟疑地回答出来的人并不多，因为多数人在忙于具体事务，而忽略了了解、反省自己。其实认识自己的特性及喜恶很重要，没有自我认识及追求的人生是苍白的。了解了自己的长处，就增强了把握机遇的能力；了解了自己的弱点，就发现了可以挖掘的潜力。所以要了解自我，认识自我。
多一点沟通，有利于解决问题。跟朋友倾吐，一份烦恼会变成半份烦恼，一份快乐会变成两份快乐。越优秀的人，压力就越大，缓解压力的有效办法是要学会倾吐。不要不好意思，掩饰不代表坚强，被了解本身就是一种坚强的支持力量，真正的坚强来自于放松心情而带来的快乐！所以要善于沟通。
我们还应好好照顾自己，多锻炼身体，因为没有好身体，就没有好心情。
如何解决？
其实到现在也没能找到治疗自己的灵丹妙药，我想我能做的只是继续努力地学习，争取在毕业前把平均成绩提高一些；对生活看得开一些，活着总归是为自己而活，作为一个有思想、有能力、有修养的人，学会知足常乐，给自己制定一个原则，别人的意见总归是外人的意见，如何选择如何生活都是我自己的事，我选择什么职业，幸不幸福快不快乐只有我自己才知道，与外人无干。
此外就是可以给自己列一个优点、缺点表，这样既避免了盲目不自信，让自己充分地认识自己还是有很多比别人强很多的地方，也让自己充分明白自己的缺点在哪里，有的放矢地改正。
不管怎么说，人生总会遇到很多这样的坎，努力迈过，才有能力、有信心去面对更多更难的挑战。
投诉分析报告 篇10
我的一个朋友在美国的一所大学任教。他给我讲了一件事，让我对美国的“公平原则”有了另一种理解。
他有吸烟的习惯。由于学校禁止师生在室內吸烟，所以他常常利用课间休息时间去教室外面吸烟。那些吸烟的学生此时也会到教室外面去，于是他便会和这些学生交谈十来分钟。
事实上，我也是这么做的。我的授课时间是两个小时，因此我会在两堂课之间安排一次10分钟的休息，到花园里或路边去吸一支烟，并与那些同样拥有这种“恶习”（显然，我并不认为这是一种恶习，但大家都认为如此）的学生闲聊一会儿。
那些不吸烟的学生向校长投诉了我的这位朋友，理由如下：由于他经常与吸烟的学生聊天，因此会与他们建立一种更加亲近的关系，从而损害了不吸烟学生的利益。这种特殊的亲近关系破坏了公平原则，因此这位教授的行为应该受到审查。
正如大家所见，在该事件中，并不是要尊重少数受到排挤的“弱势群体”，而是要保护大众的利益。
投诉分析报告 篇11
尊敬的领导：
我是您单位的员工XXX，我在此针对最近发生在我们单位的一些问题，向您投诉并递交工作自查报告。希望您能够认真考虑并及时解决这些问题，保障员工的权益，提高单位的工作效率和凝聚力。
首先，我想向您反映的是关于工资待遇的问题。最近我注意到，我们单位的员工工资待遇并没有按照合同规定的标准发放，有的员工的工资明显低于与同岗位的其他员工。这种情况严重影响了员工的积极性和团队合作氛围。我建议单位对工资进行全面的调查，查清是出现了哪些问题，及时进行调整，确保员工的工资待遇公平合理。
其次，我想投诉的是关于工作环境的问题。我们单位的工作环境目前存在一些不合理的因素，例如工作场所过于拥挤，缺乏良好的通风设备，噪音和污染也比较严重。这样的工作环境不仅影响了员工的工作效率和健康状况，也不利于员工的工作积极性和创造力。我希望单位能够改善工作环境，提供更为舒适和健康的工作条件。
再次，我要向您反映的是关于员工培训和晋升的问题。尽管我们单位每年都会举办一些培训活动，但培训内容和方式都缺乏针对性和实用性。这样的培训往往不能满足员工的实际需求，更不能提升员工的专业能力和素质。同时，晋升机制也存在一些问题，更多的是依赖个人的人脉和背景，而不是通过公平竞争来提升员工的职业发展机会。我希望单位能够对培训和晋升机制进行全面的改革和优化，确保员工的专业能力得到提升，同时也提高单位整体的竞争力。
最后，我想向您反映的是关于工作氛围的问题。最近我注意到，单位内部存在着一些互相攀比和勾心斗角的现象，这种竞争方式不仅伤害了员工之间的关系，也严重影响了单位的团队合作和工作效率。我认为单位应该加强对员工的教育和管理，培养员工之间的合作意识和团队精神，建立一个和谐稳定的工作氛围。
在此，我对以上问题提出了我个人的意见和建议，并通过这份工作自查报告向您呈报。我真诚希望单位能够认真对待这些问题，及时采取措施解决。我坚信，在您的领导下，我们单位可以迎来更加繁荣和进步的明天。
衷心感谢您的支持与理解！
此致
敬礼
XXX
投诉分析报告 篇12
尊敬的领导：
您好！我是XXX公司某部门的员工XXX，特此向您提交《投诉工作自查报告》。在过去的一段时间里，我对自己在工作中存在的问题进行了深入检查，意识到了我在工作中的不足之处，希望通过此报告向您反映，并承诺会立即采取措施进行自我改进。
首先，我意识到我的工作效率有待提高。由于过去一段时间工作任务较多，我常常感到疲劳并且难以集中精力完成任务。我意识到这种情况不仅影响了我的工作效果，也影响了其他同事的工作进度。在此，我承诺会加强日常的工作时间管理和任务分配，合理安排时间和优先级，以提高工作效率。
其次，我发现我在与同事之间的沟通中存在一些问题。由于我性格较为内向，我在与同事之间的沟通中常常显得拘谨而不自然。这导致我与其他同事的关系不够亲密，也很难与他们深入合作。在次，我承诺会积极主动与同事进行沟通交流，培养良好的合作关系。我会主动参加部门的团队活动，并争取与其他同事一同完成工作任务。
第三，我发现自己在工作态度上存在一些问题。有时候，由于工作压力较大，我会抱怨工作过于繁重。这种消极的态度很容易对其他同事产生负面影响。我深刻反思了自己的行为，并决心改正这种不良态度。我将努力调整心态，始终保持积极向上的工作态度，在工作中以身作则，为同事们树立榜样。
最后，我意识到我在个人职业发展上需要更积极地投入。在过去的一段时间里，我对个人职业发展的规划和学习相对较少，缺乏积极性。在此，我郑重承诺会加强自己的专业知识的学习和提升，争取更好地胜任工作岗位，并为公司发展做出更大的贡献。
以上所述，是本人对自己工作中存在的问题进行反思和自我批评的表达。我郑重承诺，在以后的工作中，我将在以上问题上积极改进并加以改正。我会努力提高工作效率，积极与同事沟通合作，保持积极向上的工作态度，并加强个人职业发展。如果我在今后的工作中再次出现同样的问题，我愿意承担相应的责任和惩罚。
再次对我在工作中的不足，给您带来的困扰表示深深的歉意，并请您在以后的工作中给予指导和监督，帮助我更好地改进和提高。
谢谢！
投诉分析报告 篇13
20xx年5月，根据组织安排，从**市城市管理行政执法局综合处调到了市城市管理行政执法投诉受理指挥中心担任主任，是单位的法定代表人和第一责任人，主持中心的全面工作。根据**市作风建设领导小组《关于做好20xx年全市“公述民评”工作的通知》和市城管执法局《20xx年开展“公述民评”活动方案》的要求，下面，我将向在座的各位汇报中心的基本情况和本人任职以来的工作情况，请予评议。
一、中心的基本情况
在这里，我向各位民评代表介绍一下本单位的职能：我中心隶属于**市城市管理行政执法局，属参照公务员法管理的正处级事业单位，内设秘书科、综合科、受理科、督查科、查违科，编制25人。主要工作职责：受理和承办各类城市管理行政执法举报、投诉等事项，并对办理情况进行督查和反馈；承担市区非法涂写张贴广告行为的行政处罚工作；负责城管执法系统内“查违、拆违”工作的组织指挥和协调督办；承担电子视频监控兼“数字城管”一级平台受理对接工作；承办上级交办的其它事项。
我中心是一个光荣的集体：已连续八年荣获**市“12345”市长公开电话先进单位，被省建设厅授予全省建设系统“文明服务示范点”和“人民满意基层站所(办事窗口)先进单位”，被市纠风工作领导小组授予**市“人民满意基层站所(办事窗口)”，被浙江省委授予先进基层党组织荣誉称号。目前，正在积极做好创建市级“廉政文化示范点”申报工作。
据统计，从去年6月至今年6月，我中心共受理群众来电80200件，反馈率、办结率均100%、满意率99.85%;共受理“12345”市长公开电话交办1129件，反馈率、办结率、满意率均100%;共受理群众来信142 件，反馈率、办结率、满意率均100%。
二、任职以来的工作情况
(一)努力学习，不断提高执政能力
从市局综合处到投诉受理指挥中心，岗位变了、角色变了、工作职能更是发生了很大变化。如何尽快转换角色、适应新的工作岗位，我认为没什么捷径可走，只有学习、学习、再学习，才能尽快胜任市局党委交给我的重任。在学习上，我主要搞好了“三个结合”。
一是政治理论学习与业务知识学习相结合。通过政治理论的学习，不但提高了自身把握政策导向的能力以及政治上的敏感性和鉴别力，更重要的是学会用马克思主义科学的世界观和方法论，来指导业务知识的学习，提高学习的高效性和针对性，从而达到事半功倍的效果。比如，在业务学习上我不是眉毛胡子一把抓，而是以信访流程为主线，采取以点带面的方式，全面、系统地学习信访业务，通过熟练掌握信访工作的一整套程序，为后来修订和完善系统的信访制度以及创造性地开展信访工作打下了坚实的基础。
二是向书本学习和向群众学习结合。要提高自身的业务工作能力，光从书本上学到的理论知识是远远不够的，还要把理论灵活运用于实践，向群众学习先进的方法和经验。因此，我在学中干、在干中学，“以能者为师”，注重向群众学习，通过调查研究，全面掌握了单位情况和系统信访工作的第一手资料，使自己做到胸中有数，从而确保在工作中交办任务不做门外汉，指导工作不说外行话。
三是抓好自身学习和发挥好引领示范作用相结合。作为中心主任，我在抓好自身学习的同时，注重发挥领导干部的示范与带动作用，着力抓好中心领导班子和全体人员的学习实践，坚持做到在思想认识上提升高度；在学习内容上涉猎广泛；在学习方法上深入浅出；在重点内容上学深悟透。正是较好地发挥了带动引领作用，中心各项学习教育活动扎实开展，领导班子整体素质明显提升，全体人员综合能力得到锻炼，中心各项工作全面落实。
(二)健全和落实制度，不断提高工作效能
俗话说：“不依规矩，不成方圆。”中心作为市局的信访部门，要提高工作效能，前提条件就是必须走制度化建设之路。为此，我从规范化入手，在制度措施的完善与落实上下功夫：
首先查漏补缺，修订和完善相关信访工作制度。针对新的形势和任务需要，我安排相关科室，组织专人，对中心建立以来的信访工作制度进行全面梳理，完善和充实了部分信访工作制度：相继修订出台了《**市城管执法信访文明用语和服务忌语》、《**市城市管理行政执法局来信来访工作规则》、《**市城市管理行政执法投诉受理指挥工作考核细则》，下发到各区局(大队)贯彻实施。这些规章制度的制订，规范了工作程序，细化了考核内容，增强了可操作性，有效地推进了工作的开展。其次以市局颁布的《队容风纪规定》和《纪律规定》为抓手，增强中心人员遵章守纪的自觉性和主动性。我要求全体人员自觉查找和主动整改违反队容风纪规定和纪律规定的行为，同时采用闭卷考试、严格落实考核细则等措施，促进全体人员规范仪容仪表、言行举止，提高队伍整体形象。此外，中心还向全系统发出了《关于争做遵守纪律规定模范队员的倡议书》，争当学习模范、自律模范、服务模范。
(三)注重服务，不断提升窗口形象
就中心而言，是局系统的窗口单位，是联系市民群众、系统各单位的桥梁和纽带，中心所处的地位和职责，决定了主要工作就是服务。强化服务意识、注重服务质量、提高服务水平也成为我到中心后，抓全面工作的重中之重，我制定的目标是：确保三个“零”即工作作风有责投诉为零、服务态度有责投诉为零、业务差错有责投诉为零。
一是加强岗位练兵，提高服务水平。在我看来，光有一腔为民服务的热情，没有为民服务的本领，为人民服务到头来就会成为一句空话。因此，我到中心后，在抓好中心人员教育培训工作的同时，从提高信访工作人员的业务知识和岗位技能出发，开展经常性地岗位练兵活动，训练内容包括城管执法职责范围、信访工作职责、相关的法律知识、执法业务、有关职能部门职责和公开电话受理信息化系统的操作、计算机中文输入速度、以及紧急情况下的应对技巧等。同时，组织相关的业务技能考试，及时了解信访工作人员业务知识学的深不深、岗位技能掌握的熟不熟、工作方法运用的到位不到位，从而在业务上以先进带动后进，不断促使工作人员精益求精。通过岗位练兵活动，使工作人员成为会说、会写、会协调、会化解矛盾能够适应新时期信访工作的窗口服务人员。
二是坚持“以人为本”，提高为民办事效率。一是关注细节，从细微处入手。作为窗口单位，尤其是市级“人民满意基层站所”的工作人员，严格遵守上下班作息制度还是不够的，我要求全体人员每天提前15分钟上班，换好制服，各就各位，一旦群众在上班前上访，工作人员就可以正常接访，避免群众等待，浪费宝贵的时间，同时，要求工作人员在群众来访时，主动热情上前问候，做到一副笑脸相迎、一杯热茶暧心、一把椅子请座、一腔热情办事；二是在处理人民来信、来访、来电的过程中，要求工作人员采取换位思考的方式，多从上访群众的角度看问题，尽最大可能的查找上访问题的合理成份，尽可能的满足群众的合理要求，这样提高了初信初访的办结率，争取了群众对城管执法工作的理解和支持。三是针对来访的不同情况，有的放矢的做好群众工作。对群众要求合理的，我们立即予以负责的答复，能办的马上办、热心办、尽力办；对要求虽然合理，但一时难以解决的，我们创造条件办，并主动说明情况；对群众要求不符合政策规定不能办的，我们把党和国家有关法规政策解释清楚，耐心细致做好思想工作，争取群众的理解支持。
三是以开展“三进三日”活动为载体，拓宽信访渠道。一是结合中心工作性质，采取进社区、到广场 “与群众面对面，把问题解决在家门口”的方式，直接受理群众投诉，变被动服务为主动服务，妥善、及时地解决群众反映的问题，力求把矛盾化解在萌芽，化解在基层；二是配合市局落实好“局长接待日”活动，做好活动的准备、服务、保障工作，以及现场接访问题的跟踪、督办工作，比如今年7月上旬举办的全系统“局长接待日”活动，对局领导接访的55个问题的处理进行全面跟踪，由中心牵头召开跟踪处理会，督促有关区局加大力度限时完成。最后，55个问题全部得到了妥善解决，办结率、满意率均为100%;三是搞好特殊时期的接访工作。如中、高考期间陪同局领导接听96310热线，快速解决老百姓投诉噪声扰民问题；法定节假日保持96310热线畅通，安排人员做好群众来访接待工作等。
(四)重视创新，推动工作不断前进
大到一个国家，小到一个单位，不创新就会失去前进的动力，也没有光明的前途，创新是中心向前发展的动力，只有不断创新，才能适应新时期信访工作的要求，有效应对复杂局面。我到中心后，主要在两方面进行了创新：
1、改进处置方法，减少重复投诉问题的发生。在我们的日常投诉受理工作中，信访热难点问题主要集中在无照摊贩、施工噪声、犬类扰民、违法停车和违法建筑等方面，这些问题与市民群众日常生活和切身利益息息相关，市民群众关注度高，往往容易产生重复投诉。而这些热难点问题具有多发性、易发性、流动性等特点，反弹性大，彻底查处解决难度大。为切实有效地提高信访热难点问题的解决力度，减少重复投诉的发生，我有针对性提出了“深化重复投诉处置方法，切实解决信访热难点问题”的创新目标，从而提升热难点问题的解决率、减少问题的重复投诉率、提高信访工作的满意率。主要采取了以下四个方面的措施：
首先形成解决方案。我同中心几个科室负责人一起，专门走访了区局(大队)，了解重复投诉的相关情况，征求意见和建议，回来后，多次召开专题会议，分析原因，提出对策，之后，形成专门的解决思路与方案，报局领导批示后，以局文件形式下发执行。
其次完善“96310”系统功能。根据受理工作实际需求和目前存在问题，中心与“96310”系统软件开发商进行合作，对“96310”系统升级改造，增加系统功能达到18项，并安装ip电话网关，强化了系统的硬件功能，使“96310”系统从来电号码、联系号码和违法地址三个方面来自动识别和提示系统已受理的重复投诉，同时还增加了重复投诉统计查询功能，达到对重复投诉的及时发现，增强了工作的主动性。
再次是加强现场督办。对发现的重复投诉问题，根据投诉的次数和问题难易程度，经梳理后及时赴现场督办。例如香积寺路12路公交终点站对面的夜间无照大排档重复投诉问题，中心受理科向我汇报这一情况后，我要求受理科及时整理收集以往的投诉、处理和反馈情况，并提出工作建议，在完成前期准备工作后，我又派督查科赴现场查看，提出整改措施和要求，配合属地中队查处，跟踪处理结果，并对整改前后情况进行取证，保证处理成效，使当地的夜间无照大排档现象得到有效缓解。
最后是采取联合会审。对于疑难问题或督办后难以解决的问题，由中心分析整理重复投诉的前因后果，制作督办单下发相关责任单位，组织召开市、区局和中队三个层级部门或相关职能部门到现场会审，听取各方意见，落实处理措施，有效解决投诉问题。
在这里，我想举两个典型案例：一个是城区交界地段违章现象产生的重复投诉问题，这些地段的违章跨区域流动性大，因地域管辖所限，属地中队查处比较困难，久而久之拖成了老大难问题。如位于上城区的太庙广场公园管辖权属问题。紫阳山脚下的太庙广场公园是西湖风景名胜区的管辖区，而太庙广场公园的周边居民在行政区域管辖上又属于上城区，原先这里的无证摊贩、犬类扰民的现象比较突出，由于管辖权存在争议，治理效果不明显，引起了群众的反复投诉。面对上述情况，我多次带领有关科室负责人到现场查看，了解该地段的情况，形成了《关于明确太庙广场属地管辖单位的'报告》上报市局。
之后，市局在这份报告的基础上，牵头召开上城区局和景区大队的协调会，最终确定由上城区局负责执法管控，有效解决了这一历史遗留问题。还有一个是农贸市场周边的无证设摊问题，由于其流动性大、反复性大，也是群众经常投诉的热、难点问题。比如下城区朝晖七区集市街，原先这里的农贸市场附近流动摊贩较多，不仅影响了市容环境、而且堵塞了交通，老百姓意见大，虽然属地中队也进行了多次治理，但收效不明显，造成了老百姓反复投诉。
于是，我到现场进行多次查看，了解有关情况，并主动与下城区局、属地中队以及当地社区进行沟通，找出了解决问题的好办法：由下城区局组织经常性整治、属地中队安排人员督岗、社区积极配合三管齐下，使无证设摊的现象得到了有效遏制，受到当地居民的好评。在这里我想通过数据向在座的各位说明实施创新工作以来， “96310”系统受理的重复投诉量已呈下降趋势：20xx年上半年中心共接到群众重复投诉125件，而今年上半年中心仅接到群众重复投诉20件，同比下降84%。
2、创新信访分析预情，发挥参谋指挥作用。凡事预则立，不预则废。在我看来，中心不能只停留在做好投诉受理服务工作上，还要挖掘其更大的潜能，我决定在信访分析预情上作文章，要把信访工作做在前头，提高工作的预见性和主动性。我要求受理科在信访分析预情上主要做好三方面的工作：一是梳理信访投诉热难点问题以及发生的主要区域，协调各区局(大队)和相关部门有效解决；二是及时反映民声民意，分析当前执法工作存在的薄弱环节、真空时段及区域，指出执法不足之处，树立良好执法形象；三是预测下一阶段投诉问题，提前做好执法准备和预防工作。
通过一段时间的运作，凸现出三大优势：第一大优势是快速有效解决群众热难点问题，提高96310满意度和城管执法形象，发挥了晴雨表和温度计作用；第二大优势是听取群众反映的重要问题及良好建议，关注民生民情，及时向领导报告，改进执法工作中存在的不足，逐步达到执法行为的规范化、亲民化和品质化，发挥了缓冲器和监控器作用；第三大优势是预测下一阶段执法热难点问题，提出各类工作建议，指导各区局(大队)开展执法工作，为领导科学决策提供信息参考，发挥了指挥棒和风向标作用。同时，我进一步落实人员力量，明确分工，加强梳理，深入分析，使每月的受理工作分析材料得到市局陈祥荣局长的多次批示并予以充分肯定。
特别是今年上半年由我牵头组织受理科对20xx年度群众投诉累计上千次的热难点问题进行精心梳理、统计分析，并上报市局陈祥荣局长，引起了陈局长的高度重视，市局根据中心梳理出来的六大类热难点问题，即出店占道经营、违法停车、噪声污染、违法养犬、违法建筑、机动车运输抛撒滴漏等，在全市范围内专门开展了规模较大的夏季整治百姓投诉热难点问题活动，取得了阶段性的成效：如7月份“96310”系统24小时受理情况走势图。从走势情况看，7月受理曲线与6月及去年同期相比，大部分时间段处于全面下降态势：第一波高峰(上午9时)比上月及去年同期降幅达22.58%、23.34%;第二波高峰时段(14时至17时)比上月及去年同期降幅达23.13%、20.44%;第三波高峰时段(18时开始至23时)比上月及去年同期降幅达56.21%、14.93%。
(五)廉洁奉公，不断强化自律意识
党的十七届四中全会，对领导干部的反腐倡廉建设提出了很高的要求。到中心任职以来，主要是在强化自律意识、加强廉洁从政的自觉性方面，防微杜渐，严格要求。
一是提高廉政意识的自觉性。作为中心的主要负责人，手中掌握一定的权力。我经常提醒自己，“廉”和“贪”之间，并不是一条不可逾越的鸿沟，工作做得再好，如果在廉政方面出问题、犯错误，不仅害了自己而且也害了单位，如果不能自觉做到严格自律、廉洁从政，就对不起组织上对自己的信任，对不起人民赋予的权力。只有始终绷紧廉政这根弦，提高自觉性，才能彻底防止和杜绝贪腐问题的发生。
二是用制度时刻约束自己。对于规范廉洁从政行为，党和政府有着系统的制度规定，这些制度规定，既是对我们从政行为的一种约束，也是对我们党员干部的一种关爱。到中心工作以后，对涉及用人、用钱、用物等重大事项，我都能严格按照规定，做到公开、公平、公正，自觉维护制度规定的严肃性，无论是中心中层干部竞争上岗，还是系统设施改造工程，正是有效落实了各项制度规定，没有发生任何问题。
三是加强接受群众监督的主动性。群众监督，是防止领导干部发生贪腐和蜕变的重要保证。到中心以后，我始终做到严格把关，很好地坚持了党务、政务公开制度，对于中心所有重大工作、敏感事项，能够事前向群众通报，广泛征求群众意见、建议；事后向群众反馈，充分地发扬民主，尊重群众监督的权力，保证群众监督真正落到实处。
(六)关心体谅下属，不断营造和谐氛围
一是自己在思想情感上与干部、队员融为一体，真心实意地尊重干部、队员的民主权利，多听取他们的合理化建议，调动干部、队员工作的积极性。二是在实际工作中不但善于理思路，压担子，交任务，而且设身处地理解干部、队员在实际工作中的难处，主动帮助查找工作中存在的问题，努力消除干部、队员思想上存在的厌战情绪、畏难情绪，使思想政治工作与实际工作有机结合。三是注重在融洽干群关系上，想了一些办法，做了一些工作：如不定期的组织一些户外娱乐活动、对家庭困难和生病住院人员的走访看望、关心下属红白喜事等。尤其是20xx年春节前，我和班子成员利用休息日，带着鲜花和慰问信，每家每户的去看望工作人员的家属，带去了中心班子成员的祝福和对家属无私奉献、支持中心工作的衷心感谢！这一系列举动密切了与中心人员的关系，促进同事之间团结协作，给干部、队员以更多的人性化关怀，努力营造团结和谐的人际关系和健康向上的工作环境。
三、存在问题
(一)政治理论学习还不够深入。平时用于工作上的时间和精力多，用到政治理论学习上还显得不够。主要表现在对政治理论学习不够系统，有时只停留在学过、看过，存在不深不透，不能精益求精的现象。由于经常陷于事务堆中，学习的自觉性、积极性和主动性还不够，虽然能够认真参加中心组学习，自觉主动地抽时间静下心来学习相对较少。
(二)虽然我和我的团队想了不少办法、尽最大努力去解决群众反映的热、难点问题，但其客观上存在着反弹性大的特点，反复率仍然居高不下，在这方面还没取得实质性的突破。
四、下一步的努力方向
投诉分析报告 篇14
1.了解当地房地产市场的整体状况，侧重于该城市的GDP增长状况，该城市的人均可支配收入多少，该城市的人口增长状况，一手房和二手房销售现状
2.了解在售楼盘的基本信息，其中包括建筑风格、开发体量、户型面积段以及各面积段的户型数量、价格、销售状况、基本宣传策略、销售员工基本素质评价、亮点概述、客户对该项目的认可程度评价等
3.了解当地媒体状况，价格、所针对的人群、发行量或者收视率、客户认可度、版面或者时间所导致的广告效果差别
5.深入了解你所操作楼盘的基本信息，深入挖掘该项目的优势----注意两个原则：第一的和唯一的
9.和相关媒体洽谈，确定媒体价格，制定整体广告计划，记得要品牌形象与产品推广相结合，软性报道和硬性宣传相结合
10.制定售楼处包装建议，并准备售楼处所需物品，记得让客户感觉舒适和风格明确是前提
11.项目楼书、3V动画片、宣传单页、户外围墙广告等的`撰写和制作，力求凸显项目风格、品质，让客户对项目有个全面的深入的了解
12.软文铺垫，建议选择新闻题材，硬性广告和活动造势，争取在短时间内即可达到应有的项目知名度
13.优惠权登记，不一样的开发商可能有不同的叫法，但大体意思就是意向客户积累
14.开盘方案制定，力求新颖脱俗吸引受众眼球，并着手于开盘事宜准备
17.定期做广告效果分析以及来电、来访、已成交客户分析，适时调整广告计划
18.根据上面那项的结果调整推广策略，注意老客户维护要与新客户的开发相结合
19.制定项目推广活动计划，力求维护老客户的同时最大程度吸引新客户关注
20.制定项目清盘计划，力求速度快捷，不提倡打价格战，价格应该是阶段性地一路上涨，也就是所谓的低开高走
投诉分析报告 篇15
投诉工作自查报告
一、引言
近年来，我单位接到了一些涉及客户投诉的反馈，这些投诉在一定程度上对我单位形象造成了负面影响。为了进一步提升服务质量，有效解决投诉问题，我对我单位的投诉工作进行了自查，并撰写了本报告，希望能够得到领导的指导和支持，全面改进我单位的服务水平。
二、投诉情况分析
1. 投诉类别与频率
通过对我单位过去一年的投诉情况分析，发现投诉类别主要集中在产品质量、服务态度、售后问题等方面。其中，产品质量投诉占比最高，占总投诉数量的60%。而投诉的频率总体呈上升趋势，表明存在着不容忽视的问题。
2. 投诉原因分析
针对投诉的原因进行调查和分析，发现一方面是由于我单位在产品生产、质检等环节存在缺陷，导致产品质量不稳定，客户出现问题后不满意；另一方面是由于我单位员工在服务过程中存在不专业、态度不佳等问题，无法满足客户的期望。
三、问题分析与整改方案
1. 产品质量问题
针对产品质量问题，我单位将加强对生产环节的监控和管理，严格执行质检流程，确保产品质量的稳定性和可靠性。同时，我们也将加大对员工的培训和提升力度，提高员工对产品质量的认知和责任感。
2. 服务态度问题
针对服务态度问题，我单位将加强对员工的教育和培训，加强服务技能的学习和提升，培养员工主动服务、耐心细致的态度。此外，我们将建立健全客户投诉处理机制，对每一起投诉进行认真分析和解决，及时反馈结果给客户，增强客户对我们的信任。
3. 售后问题
针对售后问题，我单位将建立健全售后服务机制，明确每一项售后服务的责任和工作流程，提高售后服务的效率和满意度。我们还将加强对售后反馈的收集和分析，及时调整和改进售后服务策略，保障客户的合法权益。
四、改进计划与目标
1. 建立绩效评估机制
为了监督改进效果，我们将建立绩效评估机制，通过定期评估和考核，对投诉工作的整改和改进情况进行全面监控和评估。
2. 提高员工素质
我单位将加大对员工培训和培养的力度，提高员工的技能素质、工作态度和服务意识，确保员工在服务过程中能够满足客户需求，并积极主动解决问题。
3. 客户满意度调查
我单位将定期对客户进行满意度调查，了解他们的意见和建议，并通过对调查结果的分析，及时调整和改进我们的服务策略，提升客户满意度。
五、结语
本次投诉工作自查报告，对我单位的服务质量和客户满意度提升具有重要意义。我们将按照整改方案和改进计划的要求，全面加强对投诉工作的管理和监督，推动我单位服务水平的持续提升，以更好地满足客户的需求和期望，树立良好的企业形象。
投诉分析报告 篇16
尊敬的领导：
我是XX医院的服务投诉部门工作人员，根据您的要求，我特此向您汇报本月医院服务投诉情况及相关处理情况。在过去一个月的时间里，我们共收到来自患者、家属及其他相关人员的投诉共计184起，其中医疗服务相关投诉占比为60%。通过调研及核实，我们对每一起投诉进行了认真分析，并分别进行了相应的处理和改进。
我们发现目前医院服务人员素质不高，态度不够友好，导致患者及家属感到不满和不理解。在此次投诉中，涉及到医院服务人员的态度问题共计45起。在检讨之后，我们为医院服务人员提供了相关的培训和指导，以提高他们的服务意识和服务态度。同时，我们还建立了客户服务投诉管理制度，明确了投诉处理流程及责任分工，以确保每一起投诉都能得到妥善处理。
关于医疗过程存在问题的投诉也占据了不少比例。患者们对医生诊断不准确、治疗方案不合理等方面提出了质疑。我们加强了医生的培训和医疗质量的监督，确保医院的每一个医疗过程都符合医疗规范和标准。在此基础上，我们还不断推动医院医疗设备的更新和升级，以提高医疗服务的水平和质量。
我们也注意到了医疗安全方面的问题。患者及家属对医院的医疗环境和安全措施提出了不少的疑问和建议。我们加强了医院的卫生和安全防控措施，定期进行了医疗设备的维护和检修，以确保患者及医护人员的安全。同时，我们还加大了对医疗事故的隐患排查力度，确保医院的医疗环境和医疗质量都能达到国家标准。
本月医院服务投诉工作已得到了有效的应对和处理。通过对每一起投诉的认真分析和处理，我们不仅能及时解决问题，还能够不断改进和提高医院的服务水平和质量。我们将继续保持对医院服务投诉工作的关注和监督，确保医院的服务质量能够不断提升，患者及家属的满意度能够持续提高。
衷心感谢领导对我们的支持和关注，我们将不负重托，努力推动医院服务工作再上新台阶！
此致
敬礼
XX医院服务投诉部门工作人员
日期：xxxx年xx月xx日
投诉分析报告 篇17
一、培训背景
客户投诉管理是企业客户关系管理中的一个重要组成部分，为帮助各类组织更好的处理客户投诉，我协会联合国内知名机构，开发出投诉管理培训课程，旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧，使企业通过持续改进，增进顾客满意，提高组织的核心竞争力。学员经培训合格后，可获得“投诉管理师”专业技术人才岗位资格证书。该证书可作为专业技术人员岗位聘用、任职、定级和晋升职务的重要依据。
二、培训目标
1、建立以客户为中心的投诉管理规范
2、掌握易操作的投诉处理方法和技巧
3、帮助企业搭建投诉管理体制
4、学会危机的识别和企业风险的管理
三、培训内容
1、转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁；
2、投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系；
3、国家标准GB/T19012详解，顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进；
4、引发客户投诉的落差分析，降低投诉门槛的好处；
5、客户投诉过程中沟通顺畅，快速恰当反应的重要性；
6、投诉顾客的心理分析，如何管理投诉者的期望值；
7、损害赔偿的理赔原则，投诉处理中的媒体应对；
8、投诉管理中监督数据的分析及处理；
9、重大投诉中应急管理的要求；
10、投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进；
11、如何打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化；
12、交流、咨询、答疑。
四、培训讲师
刘炜：中国投诉处理协会理事，中国标准化管理研究院高级培训师，企业维权专家，风险管理师，投诉管理及顾客满意度测评专家。
五、时间地点
第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日报到）
六、参加对象
负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。
七、报名事宜
培训费、资料费、证书费共计1800元/人。食宿由会务组统一安排，费用自理。
报名者请尽早按要求填好《报名回执表》并传真至协会培训中心，也可登陆协会网站进行在线报名，中心根据反馈情况统筹安排培训班相关事宜，并提前5天向您函发正式报到通知。集体报名可享受一定的优惠，详情请致电会务组。
中国投诉处理协会
二零xx年二月十日
投诉分析报告 篇18
最近天气忽然变冷，朋友们一定要注意保暖，小心感冒哦。
冻得缩在被窝里的小伙伴们也不用再担心啦!因为下月10日起乌鲁木齐市将启动今冬供暖啦!一直到明年的4月10日哦!
乌鲁木齐市供热行办公布了-采暖期各区县供热管理部门联系方式和首府各供热企业(锅炉房)供热区域的24小时值班电话。如果供热期间，居民家中出现了暖气不热或漏水等供热问题，可以随时拨打所属供热单位的值班电话或向辖区供热管理部门公布电话投诉。
根据《乌鲁木齐市城市热力管理条例》规定，采暖期内，居民室内温度应当不低于20℃，供热企业不得连续24小时低于供热标准，更不得对热用户限暖、停暖。居民如在采暖期间发现暖气不热、漏水等情况，可拨打供热单位的值班电话。
如遇到供热企业值班电话打不通、停机、没人接听或供热企业不及时处理等问题，居民可向辖区供热办投诉。如辖区供热管理部门存在不履行职责，存在推诿、扯皮、推脱等问题，用户可向城市管理热线 12319或乌市供热行办服务热线2811532投诉。
今天上午，乌鲁木齐市召开2016-度供热保障工作动员会，明令要求各供热单位供暖期间严禁采用停暖、限暖等方式催缴热费。
今年乌鲁木齐供暖时间为10月10日至明年4月10日，自9月初首府启动热网注水工作以来，9月20日已完成换热站到市民家中的二次管网注水工作。
乌鲁木齐市政协副主席、市建委主任马伊磊介绍，2016-20采暖期，全市用热面积将达到1.84亿平方米，较上年度增加400多万平方米。城市供热是首府冬季重要的民生保障工作，各供热单位要严格按照《乌鲁木齐市供热行业服务标准》公开供热时间、服务标准、监督电话、单位名称等信息，及时解决供热投诉问题，采暖期内，严禁采用停暖、限暖等方式催缴热费，如有违反，相关部门要依法严肃追究其单位和法定代表人的责任。
乌鲁木齐市副市长樊新和在会上强调，各供热单位要提前做好供热设施检修工作，确保采暖期前供热设施检修率和完好率达到100%，锅炉设备、管网及其它设施达到安全运行条件，经专业部门检测、校验合格后方可运行。确保不发生大面积、长时间停暖事故。
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