工作总结|前台服务工作总结(经典十三篇)

前台服务工作总结(经典十三篇)。

⬬ 前台服务工作总结 ⬬

我是今年x月份到单位工作的，在领导和同事们的大力帮助下，我顺利地通过了实习，个人的业务基础水平也有了很大的提高，较好地完成了一名收银员的工作任务，得到了领导肯定和同志们的好评。

一)、好的方面。

一、不断加强自身学习，业务水平大大提高

酒店的设施、管理和工作都体现了x级的水准，自己以前也有从事收银工作的经历，但到了新的工作岗位上却出现了一些不适应。在业务主管和同志们的大力帮助下，我认真地学习，勤奋地工作，有不懂不会的地方就积极虚心的向工作经验丰富、业务水平高的老同志请教，在通过自己的不断努力下，很快就胜任本职，完成任务较好。

二、爱岗敬业，个人能力素质得到不断加强

来到酒店工作以后，自己对这里的环境和工作内容都非常的喜欢。单位平时注重对员工全面素质的培养，在学习了礼仪常识、管理课程、安全常识、英语的日常用语和日常行为道德规范等课程后，我们的能力素质得到了不断的提升，团队精神和集体荣誉感大大加强。

三、严于律己，遵守单位的规章制度

在平时的工作中，我能够按照酒店的管理规定严格要求自己，做到不迟到，不早退。做为收银员，我能够严格落实财经制度，按照职责权限收帐出单，从没有发生侵占单位利益和谋求私利的情况，确保经过自己手的每一分钱都是清清楚楚、明明白白。

四、尊重领导，团结同志，服从管理，乐于助人

作为一名员工，我能够自觉服从上级领导和管理，主动配合好工作，遇事常请示汇报。平时生活中，关心照顾身边的同事，积极帮助需要帮助的人。不传播小道消息，不背后议论他人，不拉帮结派，不做不利于团结的事。

五、注重言行，树立文明、健康、良好的员工形象

在每次上班中，我都十分注重自己的仪容和举止。因为，作为收银员也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人结帐时，我都保持微笑，认真对待，耐心的解答客人的疑问，为客人做最满意的服务。

二)、存在问题

一、自身的学习抓得还不紧

在平时生活中，还不能抽空加强文化知识的学习，充实提升自己，所读的书也多半是一些娱乐和消遣的杂志。

二、工作的主动性、团结协作意识还有待加强

工作中对上级安排或者本职范围内的事情都能尽心尽力去做好，但在协助他人完成工作和参加单位的一些培训时还表现得不够积极。

三)、下步打算

一、加强学习，不断提高自身的文化素养

要加强对文化知识的学习，特别是对外语的学习。争取做到每月读一本好书，每周写一篇小文章，每天看一张报纸。

二、努力钻研本职业务，提升职务技能。

不能满足当前的业务水平，还要虚心的向业务精湛的老同志学习，不断提升服务品质，提高工作效率，达到零失误、零差错。

三、踏实努力，为单位建设发展继续贡献力量

在单位工作的这一年是我学到知识、增长本领的一年，也是我成长进步、开心快乐的一年，我要继续保持优点，克服不足，为单位的建设发展贡献自己的一份力量。

⬬ 前台服务工作总结 ⬬

工作职责：

1、为客人办理住宿和离店手续，安排客房并进行相关信息录入;

2、做好宾客抵店前的准备工作，并留存好已预定客房，

3、了解客房位置，管理客房门卡;

4、每天阅读和记录交接班记事本;了解当天酒店预定和住宿情况以及活动和会议消息;

5、使用准确的电话礼仪;

6、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施;

7、保持总台区域的清洁和整齐;

8、以规范的服务礼节，树立公司品牌优质，文雅的服务形象。

任职资格：

1、高中/中专以上学历、年龄在35周岁以下、身高1.6m以上;

2、身体健康、品貌端正、身材匀称、五官端庄、?普通话标准;

3、两年以上前台接待工作经验、办公软件操作熟练;

4、具有良好的沟通协调能力及服务意识、反应灵敏、举止文雅;

5、反映灵活、工作有热情、有耐心;具有较强的责任心和吃苦耐劳职业素养

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一、接待散客入住程序及注意事项：

1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2．确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3．入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。切记一定要上传公安系统（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心入住房号及特殊情况。

备注：

①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

②贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因）。③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、接待团队入住程序及注意事项

1．准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2．迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）.3．填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心

备注：

①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。②销售部送来的团队单必须确认入住时间。

酒店前台员工工作职责

（一）负责预定销售客房：

1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）.2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）

3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价，是否需要接机或航班号等）5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

（二）办理客人入住流程：

1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4．确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。

5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人??等事项。

8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

（三）办理客人离店手续：

1．每天中午14：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天14：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗?），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临.备注：

（1）当天中午12：00—14：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡: ①每间客房一般只配一张房卡，多发房卡要备注登记好，因此房客的住房资料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

④因此，早、晚交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

（四）整理当班营业额（前台收银）：

1．根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

（五）电话转接听服务

1．外线接听：“您好！郑州机场大酒店总台！我是XXX，请问有什么可以帮到您的??”

（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2．内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。3．内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是??”

4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

（六）拔打电话注意事项：

1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3．通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

（七）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：

1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

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[直属上级]：

前厅经理

[岗位职责]：

为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]：

1.准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

2.熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务；做好传真的收发、预订确认工作。

3.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙，并及时登记《旅客住宿登记本》。

4.负责向宾客介绍梦之旅“会员”制度，积极出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。

5.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

6.负责办理宾客的换房手续，和办理宾客离店结帐手续。保存好住店宾客的资料。

7.按规定程序为宾客提供行李寄存、问讯、叫醒、开门、留言、物品租用等服务。

8.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

9.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。为住店宾客提供各项商务服务。

10.负责提供宾客电话和访客查询，办理访客登记手续；做好住店宾客资料信息的安全保密工作。

11.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。

12.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

13.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求。

14.按规定开展催帐工作；负责制作酒店的营业日报。做好交接班工作。

15.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

16.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

17.负责接受酒店设施设备的'报修工作，并及时报告工程人员。

18.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

19.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。并和实转帐单等凭证进行审核，对各类折扣审批权限、发票、负责夜间审核。

20.际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。全面负责酒店夜间安全工作。

21.积极主动申请、参与上一级岗位内容的培训。在出色完成本职岗位工作前提下，

22.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。

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宾馆前台领班岗位职责

1、认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排。

2、上班后，进行交接班工作，检查保险柜备用金是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。

3、每日检查所需员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴情况，岗位为生情况，负责所属员工出勤考核和登记工作。

4、负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。

5、督促收银员准备充足零钞，定期和不定期抽查备用金，并将抽查结果记录下来。

6、督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、紫光灯等，保证各项设备的正常运转。

7、合理安排人员上下班时间，负责排班、排休，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。

8、当班时，接受和处理客人投诉，并作出记录，向经理汇报。

9、每天上班必须阅读交接班本上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报。

10、搞好并维持大厅环境的整洁

11、协助做好防火防盗工作。

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1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记，填写《来访登记簿》；

3、配合做好办公消耗品、办公用品、资产等采购和管理工作；

4、配合做好食堂、办公环境、行政用车、会务管理、接待、等行政后勤工作，熟练使用各种办公自动化设备及电子商务；

5、工作热情积极、细致耐心，性格开朗，待人热诚，有高度的责任感和敬业精神，有良好的服务意识和优秀的团队合作精神。

6、领导交办的其它各项工作。

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篇一

1、接待宾客，按要求办理入住登记手续，合理安排好房间.

2、准确无误为客人办理入住押金、结账的各种手续，做好交接班时的钱物交接，按要求打印统计报表，并与财务做好每日结账工作。

3、开房时主动向客人介绍酒店情况、客房情况、房价等。

4、掌握准确的客房房态，努力销售客房。

5、做好投诉处理、叫醒服务、行李寄存等综合服务工作。

6、热情、周到地接听电话，包括房间预定、宾客问询等。

7、协助领班做好订房中心预订工作及相关信息搜索工作。

8、做好前台卫生工作。

9、掌握英语的常用会话。

10、完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。

11、工作认真负责，抗压能力强。

篇二

工作职责：

负责为客人提供接待、问询、租房、结账等服务;

负责酒店大堂的对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求;

接受前厅经理及酒店当值管理人员指派的任务。

岗位要求：

1，年龄18-25周岁，大专及以上学历;

2，致力于酒店行业发展，有强烈服务意识;

3，积极主动的工作态度;

4，善于人际沟通和表达;

5，有团队合作能力，勇于面对挑战。

篇三

工作职责：

1、为客人办理住宿和离店手续，安排客房并进行相关信息录入;

2、做好宾客抵店前的准备工作，并留存好已预定客房，

3、了解客房位置，管理客房门卡;

4、每天阅读和记录交接班记事本;了解当天酒店预定和住宿情况以及活动和会议消息;

5、使用准确的电话礼仪;

6、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施;

7、保持总台区域的清洁和整齐;

8、以规范的服务礼节，树立公司品牌优质，文雅的服务形象。

任职资格：

1、高中/中专以上学历、年龄在35周岁以下、身高1.6m以上;

2、身体健康、品貌端正、身材匀称、五官端庄、?普通话标准;

3、两年以上前台接待工作经验、办公软件操作熟练;

4、具有良好的沟通协调能力及服务意识、反应灵敏、举止文雅;

5、反映灵活、工作有热情、有耐心;具有较强的责任心和吃苦耐劳职业素养

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进入酒店成为一名前台的新员工也已经有一段日子了。在这里先是经过了培训，然后又是在岗位上边做边学，我感到这段时间的生活过的非常的充实。

转眼间，现在试用期的工作都要结束了，要不是有同事提醒，我自己都快忘记这件事了。在听到这个消息的时候，我都不禁感叹到，时间过的真快。但是在回想了这段时间的工作后，却又觉得本该如此。这段时间中已经学习和经历了这么多的事情，这也让我感叹这个试用期的工作时间内过的这么的丰富多彩。现在，我对这段试用期的工作总结如下：

　一、培训的学习

在进入正式工作我们经历了很长一段时间的培训学习，不仅仅是对酒店前台的基本操作技能的.学习，更重要的，也是最基本的，就是在礼仪方面的培训。虽然前台的基本操作也是非常重要的，毕竟为顾客入住和结算都是不能出错的。但是，说道前台，第一个令人想到的词就是“服务”。作为酒店服务的代表，前台可是很重要的职位。无论是入住还是退房，不管是询问还是投诉，前台都是顾客们最先想到也是最先找到的地方，作为这样的一个岗位，可以说就是酒店的最高服务代表！要是前台都做不好服务，那顾客对酒店的评分就会直线向下。

而服务，又有很多的要求，对顾客的语气、用词是基本，对待顾客时是什么样的仪态又是关键。最最重要的，还是要面带微笑。总之，在礼仪的训练中，我学会了很多的技巧，也被纠正了很多过去不好的小习惯，让我在工作能力上又大大的得到了提升。

　二、工作上

培训了这么久，究竟怎么样，到底还是要在工作上见真章，我作为一名试用人员和一名老员工一起工作，同时也是在工作的时候以同事为榜样的不断学习。在经过了实际的工作过后，我不禁感叹，果然正式的工作比起培训要严格很多。没有多余的动作，每一个动作都做的刚好到位，这就是我同事的实力。我也曾为自己的能力感到过疑惑，但是还好热心的同事从来都会来对我开导，教导我在工作中的经验，就是因为这样，我才能在这份岗位上做到现在的程度。

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澳门德兴海鲜火锅(经开店)

服务接待程序

一、车场接待（车位图）

进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。

1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开

车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。

2、离场：由场内岗安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。

二、礼宾接待（预定记录、餐位图）

迎接：由门门厅岗迎宾员热情洋溢，声音响亮地向来宾问好，（欢迎光临）由排在第一位的迎宾员负责接待领位。

1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人的姓名单位，确定后在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。

2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请

问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。

3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室

先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客,员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待）.4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进.在行进过程中,应不断回头与客人进

行交流,表情微笑,当行至电梯口时,告知顾客请稍等,并准确操作电梯,电梯门开后,应用手紧按感应器,请客人先进入电梯.当所有的顾客已安全进入电梯时,礼宾员进入电梯操作完成后,面对顾客,背对操作处,对客人进行交流.到达后,同样用手按感应器请客人安全下电梯.客人已离电梯后迅速行至顾客右前方,将客人带至相应台位.三、服务部（预定、记录）

1、预订客人接待：由经理或部长在楼层电梯门厅处负责接待预定客人，并且引领客人

至相应位置，并且根据班前安排部长或领班为客人点菜。

2、散客接待：礼宾员将客人按餐位情况安排至相应位置后，询问客人数后开台。（您

好！请问这个包间（座位）可以吗？好的）。

3、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门

德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！请问现在需要什么茶水吗？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的请稍等）。需要点菜则通知部长或领班。

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前台叫醒服务程序

一、接到叫醒要求

1、接听客人的叫醒电话，要问清并记录下内容：房号、具体时间（日，上午/下午、几点几分）

2、重复叫醒时间，并祝客人晚安/睡个好觉。

3、认真填写叫醒记录表。内容包括房号、具体时间、接受人、接受时间。

二、设定定时钟

1、在定时钟上准确定时。

2、定时钟鸣叫。

三、叫醒客人

1、前台接待员迅速接通客房分机，叫醒客人。

2、核对叫醒记录，并作记录，以免出错。

四、接待员在受理叫醒服务时应十分慎重，因为叫醒服务的失误，可能会给客人带来不可弥补的损失。另外，没有人乐意在熟睡中被人无端叫醒。因此，接待员在受理叫醒服务时应注意下列有关事项。

1、接受叫醒服务预订时，问清房号与时间并重述一遍，保证叫醒信息准确无误。

2、人工叫醒时，如无人应答，5分钟后，再叫醒一次，如仍无人应答，应立即通知客房夜班服务员，查明原因。

3、同一房间有两次以上叫醒时间时，应在某一个时间上注明下一次的叫醒时间，以免遗忘。

4、在叫醒客人时，尽量称呼客人的姓名，并注意使用礼貌用语和规范用语。

⬬ 前台服务工作总结 ⬬

工作内容

1.确保自己的服饰、发型整洁、淡妆等方面全部符合规定的要求。

2.查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。

3.熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解酒店的所有活动。

4.熟悉酒店有关客房销售的各项政策，向来店宾客推销客房，努力争取最好的经济效益。

5.熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。

6.熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。

7.负责为下榻酒店的宾客办理入住登记手续。

8.负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

9.制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

岗位要求

1.大专以上文化程度，懂得英语。

2.性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。

3.通晓酒店各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

4.相貌端正，身体健康。

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工作职责：

负责为客人提供接待、问询、租房、结账等服务;

负责酒店大堂的对客服务工作。确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。确保所做的接待服务工作合符酒店要求;

接受前厅经理及酒店当值管理人员指派的任务。

岗位要求：

1，年龄18-25周岁，大专及以上学历;

2，致力于酒店行业发展，有强烈服务意识;

3，积极主动的工作态度;

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4，善于人际沟通和表达;

5，有团队合作能力，勇于面对挑战。

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