客户维护管理方案（精华20篇）。
在现在社会，人们运用到制度的场合不断增多，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编为大家收集的客户维护管理制度，欢迎阅读与收藏。
客户维护管理方案 篇1
数据中心作为主机托管的提供者，应尽力保障数据中心环境中的网络设备和服务器能够稳定、可靠地运行，从而达到高水平的管理，向客户提供高质量的服务。作为数据中心的客户，有责任和义务来了解数据中心的管理制度，并遵守数据中心的有关规范，从而确保数据中心的正常运作，也为保障客户系统的安全运行创造了良好的环境和基础。
一、安全保密制度
(1)遵守国家有关法律、法规，严格执行中华人民共和国计算机信息网络安全保密规定。
(2)不得泄露有关数据中心的机密信息、数据以及文件等。
(3)不得泄露服务器客户资料如账号、密码等信息，严禁盗用其他客户的账号和IP地址。
(4)未经授权，任何人都不得进人数据中心非公开区域，不得接触和使用数据中心或其他客户的设备，不得干扰和妨碍数据中心或其他客户的正常工作。
(5)未经许可，任何人不得随意变换机房内网络及服务器等设备的安装环境，不得擅自更改网络及服务器等设备的各项参数。
(6)严禁随意挪用、变换和破坏机房内的公共设施。
(7)配合数据中心管理人员和保安人员进行必要的安全检查。如有违反安全保密制度的情况，将视其情节轻重，根据数据中心管理规定，对当事人进行必要的处理。如果该行为构成犯罪的，将交由公安检察部门依法追究其刑事责任。
二、客产出入机房制度
1.进出机房的管理制度。
①严禁携带照相机、摄像机及强磁物进人机房。
②机房内严禁吸烟，不得乱扔废弃物。
③请穿鞋套进人机房，出门时，请将使用过的鞋套扔到指定的地方。
④禁止客户在机架以外的地方放置机器设备，禁止私接电源。
⑤对违反本管理规定造成的后果和损失，该公司不承担任何责任。
2.机房出人证管理规定。
①用户在签署托管合同后可至数据中心客户服务机构办理托管机房出人证，具体需要l张照片、本人身份证复印件及单位介绍信。由证件持有者在有效期内专人使用，用于日常系统维护。注意：每个托管用户只允许办理2张机房出入证(个人用户仅限1张)。
②此证件只为数据中心客户办理。
③出人证仅供持证人使用，不得转借他人。
④持证人若不慎将证遗失，应及时通知客服人员，重新办理。
⑤用户维护人员人事变更，应及时到客户服务部办理出人证注销、变更手续，若由于用户原因导致出入证人证不符，延误维护工作，或维护人员离职不通知数据中心而导致离职人员对服务器操作而出现的问题，责任由用户自己承担。
⑥如遇紧急情况，经数据中心主管的认可后，紧急维修人员必须提供有效证件方可进入。
⑦临时无证维护人员进入机房，须事先由客户发介绍信、证明(内容应包括：进入机房的事由、时间、人员姓名、有效证件号码和加盖公章等相关信息)至数据中心客服机构，得到批准后，方可进人。
⑧若用户出入证遗失，应携带本公司介绍信(并注明已遗失)及时到数据中心客户服务登记注销，并补办出入证。
⑨用户合同终止时，应将机房出入证退回数据中心客户服务机构，进行注销。
⑩对违反本出入证管理规定造成的损失，数据中心不承担任何责任。
3.设备进出规定。
①新用户在服务器上架前，应提前24小时和业务人员确认是否已经将《数据中心托管开工单》下到IDC机房，以便机房管理人员进行相关准备工作。
②用户服务器进人机房前应去除包装箱等纸质材料，并由机房管理人员根据工单进行验收并确认，无关设备一律不得进人机房。
③原则上一台服务器只允许分配一个IP地址、一个网络端口。如有特殊情况，以合同规定为准。
④客户撤机应向客服人员提供设备清单，客服人员收到撤机清单后，依据设备清单检查用户设备(包括设备型号、数量)，开具"出门条"，用户方可搬出机房。
⑤客户需搬出设备检修或更换设备时，应将印有身份证复印件及盖有公司公章的搬机申请文件交客服部，申请文件内容要求有：单位名称、设备型号、数量、搬机日期、搬设备人员姓名及身份证号码。客服人员检查用户设备与内容一致，开具"出门条"，用户设备方可搬出机房。
客户维护管理方案 篇2
一、建立客户档案库
二、客户服务九大战术
三、'老客户带新客户'四大策略
四、客户信息档案
客户的开发与维系在一定程度上就像'滚雪球',初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将'客户'的雪球愈滚愈大。
一、建立客户档案库
1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。
2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。
二、客户服务九大战术
1、牢记客户姓名
这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。
2、给客户一张微笑的脸
无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。
3、个性化的服务
牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。
4、及时地问候
在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。
5、建立投诉和建议系统
鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。
6、进行顾客满意度调查
发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。
7、组织参观
定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。
8、信息资料的及时传送
把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。
9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动
1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。
2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。
三、'老客户带新客户'四大策略
3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。
1、注重连锁介绍何为连锁介绍
连锁介绍的方法
注意事项
连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的'联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。
2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍
关键点
困难点
任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。
取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。
核心人物很难有接触的机会。
3、加强个人观察
加强个人观察的定义
加强个人观察的原因
目的及利益点
是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。
交叉合作法的方法
不同行业的客户都具有人面广、市场信息灵的优势,而作为置业顾问手头的客户彼此之间必定有利益的牵扯
1、充分了解并掌握客户职业信息;
2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系
3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户
客户信息档案(参考模版)
客户姓名:
销售人员:
一、基本信息
1、性别:
2、通讯地址:
3、公司名称及地址:
4、办公电话:
5、家庭电话:
6、移动电话:
7、籍贯:
8、教育背景:
(注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位)
二、家庭信息
9、家庭状况:
(注解:收入关系是否融洽)
10、婚姻状况:
11、配偶信息:
(注解:电话、工作单位)
12、配偶教育背景:
13、配偶兴趣:
14、父母状况:
(注解:年龄、健康、兴趣)
15、子女状况:
(注解:出生日期、兴趣、就读学校)
16、家庭中最亲密的人:
三、个人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地点:
(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)
18、偏爱购物场所:
19、最偏爱的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)
20、饮酒:
(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)
21、抽烟:
(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)
22、健康状况:
(注解:病历及目前身体状况)
23、远行交通工具:
24、所属的社会组织:
(注解:例如
台商协会会员等)
25、社交热衷程度:
四、个人房产状况
26、现居住状况:
(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素)
27、现房产投资状况:
(是否有商业投资、在何地段、是旺铺还是稳定收益型的或是不良投资)是否有下一步投资房产的打算
28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注
a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求(学校、医院、商场等)
d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力
(可根据具体情况补充)
29、由于何种原因而购房:
30、在我处购买物业的具体情况
(户型、面积,为谁买等)
31、对建业房产的了解
32对小区其他业主的素质是否在意
五、受社会尊重信息
33、职位:
34、汽车品牌:
35、车牌号:
36、服饰讲究:
37、信息主要来源:
38、最佩服的人:
六、自我认同价值
39、事业目标(长期):
(短期):
40、个人目标(长期):
(短期):
41、自认为最得意的事:
42、主见:
(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)
关于填报《客户信息档案》的说明
一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。
二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。
三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。
四、客户信息档案系统的建立其功能如下:
1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动'客户雪球'的滚动。
3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。
客户维护管理方案 篇3
一、活动背景
随着市场竞争的加剧，客户关系维护变得越来越重要。通过定期举办客户关系活动，可以增强客户对企业的认知度和忠诚度，提升客户满意度，促进销售业绩的提升。
二、活动目的
1.提升客户对企业的认知度和忠诚度；
2.加强与客户的沟通和互动，了解客户需求和反馈；
3.感谢老客户的支持和信任，吸引新客户的关注和加入；
4.促进销售业绩的提升。
三、活动策划方案
1.活动主题：以“感恩回馈，共创未来”为主题，突出感恩和合作的主题。
2.活动时间：选择在节假日或重要纪念日举办，如公司成立周年纪念日、客户生日等。
3.活动内容：
（1）客户聚会：举办一场盛大的客户聚会，邀请老客户和潜在客户参加，通过互动游戏、抽奖环节等增加活动趣味性；
（2）产品体验：提供产品展示和体验活动，让客户亲自体验产品的优势和特点；
（3）专题讲座：邀请行业专家或企业领导进行专题讲座，分享行业动态和企业发展方向；
（4）赠送礼品：为客户准备精美礼品，表达对客户的感谢和祝福；
（5）签约优惠：针对参与活动的客户提供签约优惠政策，促进销售成交。
四、活动执行
1.确定活动预算和人员配备；
2.制定详细的活动计划和流程；
3.邀请客户参加活动，提前发送邀请函和提醒短信；
4.确保活动场地和设备的准备工作；
5.活动当天安排专人负责接待和引导客户；
6.活动结束后及时跟进客户反馈和需求。
五、活动评估
1.收集客户参与活动的反馈意见和建议；
2.统计活动参与人数和成交情况；
3.分析活动效果和客户满意度，总结经验教训；
4.根据评估结果调整和改进下一次活动策划方案。
客户维护管理方案 篇4
（一）、客户管理的步骤
收集记录客户信息
筛选客户信息（分类）
研究分析客户情况
客户信息再分类
客户跟踪与回访
客户资料存档
再次跟踪与回访/交易不成功
交易成功
促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用
（二）、接待管理
1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。
5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。
（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待
（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。
（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。
（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
（三）、客户的登记管理
1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。
（四）、客户追踪管理及分析
1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。
2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。
3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。
4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。
（五）、客户的分配确认
1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。
2、客户区分原则
（1）客户建档有效期为2个月。
（2）以成交为准。
（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。
3、客户区分准则：
（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。
（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。
（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。
（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。
（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。
（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。
（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。
（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。
（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。
（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。
（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。
（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。
（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。
4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
（六）、换房、换名、违约、退房的管理
1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。
3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。
4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。
（七）、现金管理
1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。
2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。
（八）、突发性事件的管理
由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。
（九）、售房部信息保管
1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。
6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。
7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。
8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。
9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。
10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。
11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。
12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。
客户维护管理方案 篇5
一、目的
为了规范销售客户拜访工作，提高拜访效率和效果，加强与客户的沟通与合作，特制定本管理制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有销售人员的客户拜访活动。
三、拜访计划制定
1. 销售人员应根据客户情况和销售目标，制定每月的客户拜访计划。计划应包括拜访客户的名单、拜访时间、拜访目的等。
2. 拜访计划需提前提交给销售主管进行审核，审核通过后方可执行。
四、拜访准备
1. 在拜访客户前，销售人员应充分了解客户的基本信息、需求、购买历史等情况，准备好相关的`产品资料、演示文稿、报价单等销售工具。
2. 明确拜访目的，确定需要与客户沟通的重点内容和要解决的问题。
五、拜访流程
1. 按时到达拜访地点，注意仪表仪态，展现良好的职业形象。
2. 与客户进行友好、真诚的沟通，了解客户的需求和意见，介绍公司的产品或服务，解答客户的疑问。
3. 认真记录客户的反馈和需求，对于客户提出的问题和要求，应及时给予回应和处理。
4. 根据拜访情况，适时向客户提出合作意向或签订合同。
5. 拜访结束后，向客户表示感谢并约定下次拜访时间。
六、拜访报告
1. 拜访结束后，销售人员应在[具体时间]内填写拜访报告，详细记录拜访过程、客户反馈、问题及解决情况等。
2. 拜访报告应提交给销售主管，作为销售工作评估和客户管理的重要依据。
七、拜访效果评估
1. 销售主管定期对销售人员的拜访效果进行评估，评估指标包括客户满意度、销售机会挖掘、合同签订等。
2. 根据评估结果，对销售人员的拜访工作进行指导和改进，提高拜访效率和销售业绩。
八、监督与考核
1. 销售主管对销售人员的拜访计划执行情况进行监督，确保拜访工作按计划进行。
2. 对于未按要求进行客户拜访或拜访效果不佳的销售人员，将给予相应的批评和处罚。
九、附则
1. 本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修订。
2. 本制度最终解释权归公司销售部门所有。
客户维护管理方案 篇6
1、回访工作规定
1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的.回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程
2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
客户维护管理方案 篇7
1.目的
通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。
2.范围
适用于各项目管理与租户关系维护工作。
3.职责
3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的'具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。
3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。
4.作业内容
4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。
4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。
4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。
4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。
4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。
4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。
4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。
4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。
4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。
4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。
4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。
4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。
4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。
4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。
4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。
4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。
4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。
4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。
4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。
4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。
4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。
4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。
5.支持性文件
6.相关记录
客户维护管理方案 篇8
一、总则
公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪：公司对售出的'GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1.公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3.经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1.公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
六、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1.服务准则
（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限
（1）对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
（2）及时向部门主管如实映各种情况。
（3）严格执行公司的客户服务管理制度。
3.应急方案
（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自20xx年二月开始执行。
客户维护管理方案 篇9
一、目的
为了规范公司客户拜访工作，提高客户拜访的效率和质量，加强与客户的沟通与合作，提升客户满意度和忠诚度，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有需要进行客户拜访的员工。
三、拜访计划制定
1. 销售人员应根据客户的重要性、潜在需求和业务发展情况，制定每月的客户拜访计划。
2. 拜访计划应包括拜访客户的名单、拜访时间、拜访目的和预计达成的目标。
3. 拜访计划需提前提交给销售主管进行审核和批准。
四、拜访准备
1. 在拜访客户之前，销售人员应充分了解客户的基本情况，包括客户的业务范围、经营状况、需求痛点等。
2. 准备好相关的产品资料、宣传资料、解决方案等，以便在拜访时能够向客户进行有效的展示和介绍。
3. 提前与客户预约拜访时间，确保客户有时间接待。
五、拜访流程
1. 到达客户单位后，应先向客户前台或相关人员说明来意，并等待安排。
2. 与客户会面时，应保持良好的`形象和仪态，使用礼貌用语，展现公司的专业形象。
3. 拜访过程中，应认真倾听客户的需求和意见，积极与客户沟通交流，了解客户的问题和关注点。
4. 针对客户的需求和问题，销售人员应及时提供解决方案和建议，并介绍公司的相关产品和服务。
5. 拜访结束时，应向客户表示感谢，并约定下次拜访的时间或后续的跟进方式。
六、拜访记录与总结
1. 拜访结束后，销售人员应及时填写客户拜访记录，包括拜访时间、拜访客户、拜访内容、客户需求和意见、达成的共识等。
2. 对拜访过程中遇到的问题和客户的需求进行总结和分析，制定相应的跟进措施和解决方案。
3. 将拜访记录和总结提交给销售主管，以便进行工作评估和指导。
七、拜访效果评估
1. 销售主管应定期对销售人员的客户拜访工作进行评估，评估内容包括拜访计划的完成情况、拜访效果、客户满意度等。
2. 根据评估结果，对销售人员的工作进行指导和改进，提高客户拜访的质量和效率。
八、监督与违规处理
1. 公司将对客户拜访工作进行监督，如发现销售人员未按照本制度进行拜访工作，将给予警告和相应的处罚。
2. 对于因拜访工作不当导致客户流失或公司利益受损的，将追究相关人员的责任。
九、附则
1. 本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，由公司另行补充规定。
2. 本制度最终解释权归公司所有。
客户维护管理方案 篇10
1、服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。
2、根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户桂案。
3、严格保守商业秘密。
4、根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。
5、客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据（或：非现款交易方式应经历“签字”程序）。
6、其他临时性相关工作。
客户维护管理方案 篇11
为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：
1、业务进修制度：
要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的.教育和培训。
2、分层培训、整体推进制度：
针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。
3、校本教研培训制度：
教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。
4、活动考勤制度：
在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。
5、学分登记制度：
参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。
6、过程督查制度：
学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。
7、资料建档制度：
学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。
客户维护管理方案 篇12
第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客户维护管理方案 篇13
随着市场竞争的日益激烈，客户关系成为企业生存与发展的重要基石。为了增强客户黏性，提高客户满意度和忠诚度，本公司特制定以下维护客户关系活动方案，以加强与客户的沟通与合作，实现双方共赢。
一、活动目标
1. 提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率；
2. 增进客户与公司之间的情感联系，建立良好的企业形象；
3. 深入了解客户需求，为产品升级和服务改进提供依据；
4. 拓展新客户群体，实现业务增长。
二、活动对象
本次活动主要针对现有客户，同时积极拓展潜在客户群体。
三、活动内容
1. 定制化客户关怀
定期发送问候邮件、短信或电话，关心客户生活，提高客户黏性；
根据客户行业、规模等特征，提供定制化的行业资讯、市场分析报告等；
定期邀请客户参加公司举办的线下交流活动，如研讨会、沙龙等。
2. 优惠促销活动
推出针对客户的专属优惠政策，如折扣、赠品等；
举办限时促销活动，激发客户购买欲望；
设立积分奖励机制，鼓励客户多次购买和推荐新客户。
3. 售后服务升级
提高售后服务响应速度，确保客户问题得到及时解决；
提供个性化售后服务方案，满足客户特殊需求；
定期回访客户，了解产品使用情况，收集反馈意见。
4. 客户培训与支持
举办产品使用培训，提高客户产品使用熟练度；
提供技术支持和咨询服务，解决客户在使用过程中遇到的问题；
设立在线帮助文档和视频教程，方便客户自助学习。
5. 社交媒体互动
在社交媒体平台发布公司动态、产品更新等信息，吸引客户关注；
定期举办线上互动活动，如抽奖、答题等，提高客户参与度；
及时回复客户留言和评论，建立良好的互动氛围。
四、活动时间与预算
1. 时间安排：本次活动将分阶段进行，每阶段为期三个月，共计一年。
2. 预算分配：根据活动内容和规模，合理分配预算，确保活动顺利进行。预算包括但不限于礼品采购、活动场地租赁、宣传费用等。
五、活动效果评估
1. 定期收集客户反馈意见，对活动效果进行评估；
2. 分析客户满意度、忠诚度等关键指标的变化情况；
3. 根据评估结果，及时调整活动内容和策略，优化客户体验。
通过本次维护客户关系活动方案的实施，我们期望能够进一步加强与客户的联系和沟通，提高客户满意度和忠诚度。同时，我们将不断总结经验教训，完善活动内容和策略，为客户提供更加优质的服务和产品。展望未来，我们将继续致力于客户关系管理工作，努力打造成为客户信赖的合作伙伴。
客户维护管理方案 篇14
一、目的与原则
为规范公司客户拜访行为，提升客户服务质量，增强客户关系管理，促进业务合作与发展，特制定本客户拜访管理制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有销售人员、市场人员、客户服务人员及因工作需要需进行客户拜访的其他部门人员。
三、拜访前准备
1. 目标设定：明确拜访目的`，包括但不限于了解客户需求、展示产品/服务、解决客户问题、促成合作意向、收集市场反馈等。
2. 资料准备：根据公司及产品/服务特点，准备宣传册、案例分享、报价单、合同模板等相关资料，确保资料准确无误且针对性强。
3. 客户分析：提前了解客户背景、业务需求、行业趋势等信息，分析客户痛点与潜在需求。
4. 预约安排：通过电话、邮件或社交媒体等方式提前与客户沟通拜访时间，确保拜访顺利进行。
5. 行程规划：合理安排交通路线，预留足够时间以应对突发情况，确保准时到达。
四、拜访过程管理
1. 专业形象：拜访人员应着装得体，保持良好的职业形象。
2. 礼貌交流：主动自我介绍，尊重客户，礼貌用语，展现公司文化与专业素养。
3. 有效沟通：围绕拜访目标，清晰、准确地传达信息，倾听客户意见，积极回应客户需求与疑问。
4. 记录要点：详细记录客户反馈、需求变化、合作意向等重要信息，为后续工作提供依据。
5. 安全合规：遵守公司及行业相关规定，尊重客户隐私，不泄露客户敏感信息。
五、拜访后跟进
1. 总结报告：拜访结束后，及时撰写拜访总结报告，包括拜访过程、客户反馈、存在问题及解决方案建议等。
2. 客户跟进：根据客户反馈与需求，制定后续跟进计划，包括但不限于产品演示、方案调整、合同签订等。
3. 反馈机制：建立客户反馈机制，定期收集客户意见与建议，不断优化服务与产品。
4. 绩效评估：将客户拜访成果纳入个人或团队绩效评估体系，激励员工提升拜访效率与质量。
六、监督与改进
1. 定期检查：管理层应定期检查拜访记录、总结报告及跟进情况，确保制度执行到位。
2. 培训提升：定期组织拜访技巧、产品知识、客户服务等方面的培训，提升员工专业能力。
3. 持续改进：根据市场变化、客户需求及公司战略调整，不断优化拜访管理制度，确保其适应性与有效性。
七、附则
本制度自发布之日起实施，解释权归公司管理层所有。如有未尽事宜，由管理层另行规定并通知执行。全体员工应严格遵守本制度，共同维护公司良好形象与客户关系。
客户维护管理方案 篇15
一、顾客档案分配程序
1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。
2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定
1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；
2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；
3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。
4）、本规定流程图（略）：
二、关于老顾客带新顾客规定
1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。
2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。
三、多事业部联合使用顾客资源
1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁
2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。
3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。
4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。
5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。
6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。
四、顾客服务管理
1、顾客服务分类：
1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；
2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；
3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；
4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。
2、顾客服务注意事项：
1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的'服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。
2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。
3、对顾客抱怨的处理规定：
1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。
2）顾客抱怨处理规定：
A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元b、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。
C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。
客户维护管理方案 篇16
1、制度内容
为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的`方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度
2、管理目标
客户档案资料全面、准确、有效。
3、适用范围
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。
一般客户档案包括以下的资料:
1.收集客户单位资料
2.客户缴费记录包括各样应付之押金
3.客户装修工程文件
4.客户迁入时填具之资料
5.客户资料补充
6.客户联络资料
7.紧急事故联络人的资料
8.客户与管理处往来文件
9.客户违规事项与欠费记录
10.客户请修记录
11.客户投诉记录
12.客户单位有关的工程档案(与二次装修工程有关资料)与工作程序
4、注意事项
1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通;
3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进;
4.接听客户投诉，解决客户投诉;
5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。
5、工作表格
1.客户档案登记表(qms-pm-31301)
2.客户紧急联络表(qms-pm-31302)
3.非机动车车牌办理登记表(qms-pm-31303)
4.特殊事件记录表(qms-pm-31304)
5.停车位租售情况登记表(qms-pm-31305)
6.停车证发放登记表(qms-pm-31306)
7.电话报装申请表(qms-pm-31307)
8.电话变更登记表(qms-pm-31308)
9.备租/售电话号码登记表(qms-pm-31309)
10.电话过户登记表(qms-pm-31310)
11.境外雇员登记表(qms-pm-31311)
12.涉外常驻单位登记表(qms-pm-31312)
13.用户身份卡登记表(qms-pm-31313)
14.移机电话统计表(qms-pm-31314)
15.车位申请登记表(qms-pm-31315)
16.辞职、辞退员工名单记录表(qms-pm-31316)
17.代保管单元钥匙申请表(qms-pm-31317)
18.水、电表底数确认单(qms-pm-31318)
客户维护管理方案 篇17
值此20xx年新春佳节来临之际，为了更好的让街道内贫困家庭及弱势群体过一个愉快祥和的新春佳节，及时把街道工委、办事处的温暖送进困难群体家中，街道工委、办事处将于近期进行走访，现将走访慰问活动安排如下：
一、 慰问时间
20xx年x月16日—x月21日
二、 慰问形式
1、街道领导到联系点走访慰问，每个联系点走访不少于4户。
2、机关各科室随分管领导到各联系点上门走访慰问。
3、各社区、各村自行组织开展形式多样的走访慰问和救助活动。
三、 慰问原则
1、扎口管理与统筹安排相结合。各类慰问对象按照低保边缘户的标准由各社区、各村上报。街道民政办梳理后，按不同对象归类相关部门，慰问标准、经费按统一标准执行。
2、普惠慰问与防止重复相结合。认真周密地做好困难家庭的摸底、统计、分类工作，确实做到应救助的要一户不漏，同时避免重复慰问、均衡慰问和互相攀比。对一户符合多项救助标准家庭，原则上不得重复救助，按最高档次标准予以救助。
四、 慰问对象、标准及责任分解
(一)城乡低保对象
对93户城乡居民最低生活保障对象进行慰问，慰问标准：每户550～1100元(1人户550人，2人户900户，3人及以上户1100户)，此类人员由街道社会事务科、财政所按照相关标准进行银行打卡发放，低保户到各社区、村签字确认。
(二)低保边缘对象
对40户台胞、少数民族困难家庭，162名大重病患者，135户残疾户，2户困难学生家庭，191名70岁以上特困独居老人，985户失地困难农民家庭，28户妇联慰问对象，318户低收入困难家庭共计1861户进行慰问，慰问标准：每户(人)700元，此类人员由各村、社区按照上报确定的名单进行现金发放。
(三)其它对象
22名重点优抚对象、16名参战涉核人员、2名由民政发放生活费的'六十年代精简老职工、2名大屠杀幸存者进行慰问。慰问标准：每人600～800元，此类人员也分别划归到相关单位进行现金发放。
此次春节走访全街道共慰问1903户(人)，发放慰问金近130万元。
五、活动要求
1、提高思想认识。从构建和谐社会、确保社会稳定的高度，充分认识做好春节期间走访慰问和救助活动的重要意义，要始终把困难群众的安危冷暖放在心中，要将春节期间的送温暖活动与深入学习实践科学发展观活动相结合，把为各类困难群体解决好节日期间的生活问题作为一件大事抓紧抓好，确保节日慰问和救助活动取得实效。
2、加强组织领导。此次走访慰问和救助活动在街道工委、办事处的统一领导下，由社会事务科牵头，机关各科室、各社区、各村要协调配合，明确责任，确保走访慰问活动的各项措施落到实处。对各类慰问对象的选择、标准以及经费支出实行统筹安排，扎口管理，相对均衡，保证“公开、公平、公正”。
3、资金落实到位。各社区、各村要动员组织多方力量和资源，广泛筹措救助慰问资金，形成政府与社会共同救助、良性互动的局面。慰问发放要签字备案，签字表必须是户主或家庭成员签字，并留存联系电话，不得拆分、不得代签，签字确认表于20xx年x月10日前上交街道民政办。各联系点领导上门慰问家庭，家庭情况须先上报民政办备案，慰问时拍照片留存。节后将由街道纪检部门、财政所、社会事务科对节日走访慰问和救助活动资金管理和使用情况进行专项检查，采取电话回访和上门的方式，随机抽查各社区、各村走访慰问户数10%的家庭慰问情况，确保资金使用安全规范，发现违规情况，将追究各单位责任。
4、加大宣传力度。大力弘扬助人为乐、扶危济困的传统美德，积极引导广大市民和社会各界关心扶助困难群体，广泛参与慈善捐赠，努力拓宽救助渠道，积极营造扶贫帮困的良好氛围。对节日期间走访慰问和救助活动中涌现出的典型事例和先进单位、先进人物要进行及时的宣传报道。
客户维护管理方案 篇18
关爱老人是中华民族的传统美德，为倡导关心老人、照顾老人、爱护老人的道德品行，拟在20xx年春节期间，在我村开展春节慰问老年人活动。希望通过此次慰问活动，使老年人体会到社会大家庭的关怀和温暖，同时体现年轻一代对老年人的关怀和感恩，更希望把尊老敬老、爱老助老的思想传承给下一代，努力营造大爱珍田、尊老爱老、传递真情的良好氛围。
一、活动主题
情系珍田，关爱老人。
二、慰问时间
20xx年xx月xx日
三、慰问对象
年满80岁及以上(1935年12月31日)且目前仍居住在xx村的老人。
四、慰问物品
每人发放大米一袋、花生油一桶及红包100元。
五、慰问资金来源
本着关爱互助的'精神，由xx村社会各界人士自愿捐助，每人捐款金额不少于300元(在校学生不设下限，重在参与)。
六、活动方式及内容
1、组织人员到老人家中走访慰问，与老年人谈心聊天、沟通交流；
2、树立“关爱老人”先进典型，如新火宗亲，精心照顾瘫痪双亲十多年，无怨无悔，精神可佳，令人钦佩，值得赞扬，专门发放慰问金xx元。同时，邀请连火宗亲为少年一代现场授课，讲述尊老爱老、“百善孝为先”的人生哲理；
3、召开座谈会，讨论筹备成立“珍田村关爱老人基金会”
七、其他事项
春节慰问老人活动相关工作由苏xx、苏xx、苏xx、苏xx、苏xx等宗亲负责。
客户维护管理方案 篇19
一、服务监督制度
技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的'问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。WWw.dM566.coM
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度
每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度
建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度
项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
八、节假日服务保障制度
节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。
九、服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。
客户维护管理方案 篇20
一、顾客档案分配程序
1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。
2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定
1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；
2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；
3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。
4）、本规定流程图（略）：
二、关于老顾客带新顾客规定
1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的.，奖励老顾客100分积分。
2、凡老顾客带来的新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。
三、多事业部联合使用顾客资源
1、联合会议举办会议营销活动前一周，每天晚6点前：第一事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案明细表投入“资源共享”箱内；第二事业部经理把本部当天邀约敲定顾客档案表和第二天计划邀约顾客名单投入“资源共享”箱内。计划邀约工作第一事业部要比第二事业部提前一天来完成。每晚6点后再邀约算作第二天邀约。当晚由协调助理开箱核对，经核对无邀约重复后，第二天早会发还各部经理。档案要求：全面、清晰、整洁。
2、因部门负责人迟交或不交当天已敲定顾客档案表，而发生本部已敲定顾客又被另一部门邀约和敲定，该顾客到会后判为另一部门邀约。
3、联合会议举办会议营销活动当天：如在下午举办，各部负责人必须在当天上午10点前把已敲定顾客档案表投入“资源共享”箱内；如在晚上举办，必须在当天下午4点前投入。两事业部联合会议举办会议营销活动前一周时间内，每天邀约敲定顾客档案如有迟交或不交一次，罚该部负责人10元。
4、顾客邀约重复时，由协调助理全面负责处理。要求：必须公正、公平、公开。已有部门邀约敲定的顾客，另一门不允许再邀约；部门发言、带动顾客不允许另一部门再邀约，但必须提前上交顾客名单和敲定，否则视作无效。
5、联合会议举办会议营销时，到会顾客原跟踪服务员工可以借用帮促销售，但必须经过该名顾客现邀约员工的同意，同时不允许两名员工同时向该顾客推产品，如有销售，算做该顾客现邀约员工的业绩。
6、联合会议举办会议营销时，如有冲突两部员工不允许在顾客面前争议，活动结束后，由两部负责人陪同协调助理共同协商处理，否则当事人每人罚款100元。如协调助理无法作出判定，必须及时上报总经理作出裁决。
四、顾客服务管理
1、顾客服务分类：
1）、售前服务：对参加过科普的顾客，再次免费地到顾客家对其量血压、送资料等方面的服务；
2）、售中服务：对参加联谊会的顾客热情接待、礼貌大方地介绍给咨询医生等方面的服务；
3）、售后服务：对购买产品的顾客，主动地将产品送到顾客家并帮助顾客将产品使用方法介绍给顾客等方面的服务；
4）、经常性服务：对所有的顾客，经常性地家访、取得电话联系等方面的服务。
2、顾客服务注意事项：
1）、要求全体员工对顾客都要尽心尽力地做好各方面的服务，树立“顾客永远是上帝“的思想。
2）、对三个月内顾客服务不到位（如没有邀约参加活动、邀不来参加活动或无家访等都称作服务不到位）的处理规定：对没有服务到位的顾客：其他部门员工可以邀约，但该员工应立即将该邀约的顾客档案上报给顾客资源总监，由顾客资源总监去CRM管理处更改该顾客档案记录；对没有服务到位的顾客：公司有权将该顾客档案分配给其他部门或员工。
3、对顾客抱怨的处理规定：
1）顾客抱怨原因：服务不到位；员工自私自利；员工工作态度；部门之间的争执；其他方面。
2）顾客抱怨处理规定：
A、在顾客未投诉的情况下，每发现一顾客有抱怨，则罚该当事员工每次100元
B、在顾客向姜总投诉的情况下，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次100元。
C、无论是何种情况下顾客发生抱怨，如在三日之内不能处理好该顾客抱怨问题，则罚该顾客所在部门经理及当事员工每人每次500元，并且将该顾客资源移交给其他部门员工做跟紧服务。
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