危机公关处理方案（汇集十九篇）
发布时间：2022-10-10危机公关处理方案（汇集十九篇）。
<一> 危机公关处理方案
关于危机公关处理方案
名称××公司危机公关方案受控状态
编号
执行部门监督部门考证部门
一、前言
200×年×月×日，公司接到政府主管部门通告，称从当日早晨起，本市多家医院接治了大量的腹泻患者，患者描述是由于饮用我公司的豆浆而引起的病状，医院方面检查结果为食物中毒，疾病防治中心的工作人员，对我公司的早餐豆浆进行抽样化验，发现了刺激消化系统的胰蛋白酶抑制物，为保证市民安全，立即封查我公司所有专营店和生产工厂，对事件展开全面调查。
公司第一时间进行自检，果然发现问题出于负责加热生豆浆的工人，擅自缩短了豆浆加热时间，造成豆浆内的有害物质不能完全消除，致使一部分饮用者出现呕吐、腹胀、头痛等病状，引发事故。
我公司经过多年经营，已经拥有专营店40多家，完全占领了周边市县市场，去年成为本市纳税三甲，事故的发生严重影响公司形象。针对此危机事件，公司总经理立即做出以下指示。
①诚恳接受政府有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众。
②采取高姿态，主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，承担应有责任。
③对外宣传保持口径一致。
④有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。
基于领导上述指示，公关部迅速反应，并制定了如下应急方案。
二、预期目标
①争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。
②阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的.影响。
③消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。
三、成立危机处理小组
立即成立由公司副总××挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示。
危机处理小组成员职责表
小组类别工作内容人员数量责任人
组长此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1副总××
公众问题组沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访3—5×××
外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门2×××
内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等1×××
四、危机处理措施
针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。具体工作及处理措施如下。
（一）针对消费者
①公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民暂时不要购买公司的豆浆饮品，已经购买者可到公司指定地点退换（公司总部一楼接待处）。
②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组×××培训公司客服人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。
③公众问题组×××联系指定治疗医院，组织三人立即派往市内×××医院。
④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。
⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。
⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。
(二)针对政府部门
①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复中毒消费者索赔要求;召回公司所有上市豆浆引品;购进国内最先进的质检设备，重新设计质量管理制度，确保产品生产过程的质量保证问题;组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。
②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。
(三)媒体沟通
①外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式。
②当日在××晚报以公司总经理名义发布致广大市民信，草拟内容包括：向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多年来市民对我们的呵护与关爱;向市民公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;向市民讲解豆浆中毒的原因及出现的症状，解除市民心中的恐慌;欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝。
③外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。
（四）针对内部公众
①内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要。
②当日10：00由内部控制组×××主持召开员工大会，会议内容包括：向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言;要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑;强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。
③及时通过公司网站等渠道传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。
编制日期审核日期批准日期
修改标记修改处数修改日期
<二> 危机公关处理方案
危机公关——不仅仅是“公关”
危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。
公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。
危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。
经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。
纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。
但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。
在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。
危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。
可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。
<三> 危机公关处理方案
尊敬的媒体朋友们：
大家好！今天我在这里代表公司的危机公关团队向大家汇报一起发生的突发事件，并希望通过这次的公开说明，能够澄清事实、平息舆论，建立起我们与公众之间的信任和沟通。
我要说明的是，我们对近期发生的事故事件深感遗憾，也深知事件所带来的负面影响。我们对此深表歉意，并将全力以赴处理此次危机，力求妥善解决并从中吸取教训。
事实上，我公司一向将安全和可持续经营放在首位，我们一直不遗余力地投入资源，确保公司的产品和服务在质量和安全方面都达到最高标准。事故的发生真的让我们非常震惊，也让我们意识到，安全和危机公关工作是无法马虎对待的。
针对此事件，我们第一时间成立了危机公关团队，包括了公司相关部门的高级管理人员和危机公关专家，全力以赴应对和处理这个突发事件。我们对事件的原因进行了详细的调查研究，并采取了一系列措施，确保类似事件不会再次发生。
在此，我向受到伤害的顾客和其家属表示深深的慰问和歉意。我们将承担责任，全力配合相关部门对事故的调查，并将依法给予受害者合理的补偿。我们也将加强对员工的培训和管理，提升危机应对的能力和敏锐度。
对于媒体和公众的关切和质疑，我们理解并接受。作为一家开放透明的企业，我们将以最真实、客观的态度，积极回应各方关切。我们将主动向媒体提供最新的信息，并及时公布进展。我们将接受监督和批评，同时也希望媒体朋友们可以以公正客观的态度报道此次事件，避免不实的猜测和恶意渲染。
在此之前，我们深知危机公关工作不仅仅是一次传媒活动，更是一次与公众沟通和信任修复的过程。我们将主动进行舆论引导，加强对公众的解释和解答，回应公众的质疑和担忧。通过与公众的积极互动，我们希望能够重建大家对我们的信任，并共同努力，推动这次危机的解决。
我想向本次事件对公司造成的影响表示歉意，并承诺将以问题为导向，以危机公关为契机，进一步完善公司的管理机制、加强内部安全培训和监督，确保类似事件不会再次发生，为公众提供更加安全和可信赖的产品和服务。
非常感谢大家的倾听！
谢谢！
<四> 危机公关处理方案
肯德基自曝“苏丹红”事件是近期的一个新闻热点，肯德基之所以主动曝光是出于危机公关的考虑，希望最大程度地减少消费者对它的负面印象，在现在瞬息万变的社会，企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着，危机公关也正因此显得尤其重要。
然而，当我们从职场的角度出发，把企业作为个人来看待，个人在职业发展道路上也难免遭遇这样那样的危机，我们是否也该来场职场上的危机公关呢？
职业顾问认为，职场上确实也需要“危机公关”，个人在职场中的发展过程其实就是经营自己的过程，当经营的产品发生品牌或者是信誉上的危机时，一场危机公关或许能扭转乾坤，帮助个人度过职业发展的危机。
而现在很多职场中人面对危机往往选择逃避，这正是职业危险的开始，有职业智慧的人就应该像有经营智慧的企业一样，通过“危机公关”来力挽狂澜。
职场中的常见危机
1.失手危机药名搞混铸错李楠是一家杂志社的广告编辑，有次，一家经营药品的广告客户因为先前所制造的药剂对人体有害，所以药厂决定停售，并研发新药替代，而由李楠在负责新药品广告时，不小心把两种药品的名称给弄错了，竟然用了旧药品的名字。
这个错误的直接后果是杂志社失去了广告客户，虽然领导没有马上开除李楠，但是李楠总觉得自己离这天越来越近，领导看见她时脸上总是没有笑容，甚至每次领导叫李楠来办公室都让她心惊胆战，李楠在想，我是不是该主动引咎辞职，另外换一份工作呢？
「危机公关」
坦白换取将功赎罪机会
首先要和主管有一个沟通和表态，给主管在态度上留下一个积极的看法，然后把自己心里所想实话实说，把自己所有的问题放在明面上，希望主管能给自己一个将功赎罪的机会，然后让企业和领导看到你的真诚和行动，并要在短期内产生行动的效果。如果出不了效果只好考虑走人。
千万不要拖延关键是面对错误不要抱着得过且过的心理，推延自己的危机公关行为。犯错时，最重要的就是坦白承认，然后要思索事情发生的原因。重新回想为什么会发生这样的失误，并思考该如何改善，避免类似的情形再度发生。想清楚下一步该怎么做，尽快重新建立自己的新事业，不要一直陷入先前犯错的情境当中。
2.声誉危机有污点难找工作刘泉和李楠的境况有些类似，他在工作中也出现了失误，只不过他没有李楠那么好运气，领导直接告诉他让他走人了。照理说，知错就改就行了，可是职场却不是那么简单，刘泉最近一直在找工作，却屡屡受挫，原因不在于他的工作经验，也不在于他的学历水平，关键是应聘单位问他：你为什么离开原单位时，他卡壳了，说真话，新单位对他一开始就有了污点的想法，说假话，将来被发现了更麻烦。他感觉到自己的职业声誉因为一次过错似乎要被烙上终身的罪印，他很担心。
「危机公关」
跳槽别忘了危机公关
首先必须意识到，很多人觉得跳槽以后就是全新的工作机会在等待着你，过去的一些污点就可以抹去，这是比较片面的认识。人在职场上是有职业口碑和职业声誉的，特别是那些在一个行业内部流动的人员，你在圈内是有说法的，指望换工作洗清污点是不现实的。
其次要积极的应对，当你发生跳槽或者猎头公司来找你的时候，你往往需要提供一些推荐人或者背景调查人，新的单位或者猎头公司会通过他们来更全面地了解你，这个时候，如果你在原单位出现过一些损害你职业声誉的行为，你一定要做好职业公关，去找那些有可能成为你的推荐人或者背景调查人的对象，对他们进行公关，让他们更多地表达出对你职业发展有利的'部分。
3.定位危机走在公司边缘张莉是一家知名高校旅游管理专业的本科生，毕业时第一份工作是在一家大酒店做采购工作，但不久后，她开始疲于应付酒店复杂的人际关系，而且因为当时自己的经济状况不是很好，她开始尝试在一家跨国保险公司做寿险代理人，可这个工作压力非常大，，半年后她就不得不考虑再换工作。这时候，她有些担心了，毕业已经有一段时间，自己还游走在企业的边缘角色中，她有了危机感，但是该如何“公关”呢？
「危机公关」
求职前要有规划定位
危机发生在刚从学校毕业时。发生定位危机的毕业生可能会走向两个极端：一是过于自卑，二是自视甚高。
由于初涉人才市场，一些人容易产生自卑情绪，少部分毕业生重回学校，把读研究生作为暂时的避风港，还有一些人会草率地找个工作。而自视甚高的毕业生对工作单位、福利薪酬会有过高的要求，在求职过程中也可能遇到挫折，从而陷入盲目择业的境地。
重新规划自己的道路张莉是一个职场边缘人的角色，职场看重的是人的职业价值本身，而非经验的多寡和学历高低。如果经验和学历正好在自己的职业核心竞争力上，就能够加快职业发展，否则就是职业道路上的绊脚石。职业停滞就是危机的前兆，在这个职业发展生死存亡的结点上，整合自己的优势竞争力，合理规划职业道路和求职计划才是摆脱危机的关键。
4.升职危机四年不升职张涛在一家外企里的市场部门已经工作4年了，4年来，和他一起进入公司的同事跳槽的跳槽，升职的升职，而他却始终在一个位置上没怎么挪动，中国有句老话“生于忧患，死于安乐”，他觉得自己正在面临一个发展“天花板”的危机，随着他年龄的增加，如果这种现象还得不到改变，被企业淘汰将是很自然的事情。他天天处于这样的危机中，但又不知道该如何改变这种窘境。
「危机公关」
不要按兵不动类似于张涛这种情况的危机经常会产生在工作了5－7年后，也就是大约在30岁左右的时间段里。中国人从来就有“三十而立”的说法，但是在现实中，这一时段的职业生涯除了少数人能如愿升职高就外，大部分人并不能万事如意。如果不能正确处理这个危机，就可能会用不正确的方法和方式来发泄自己的不满和失意，这样一来，结果很可能引起更大的职场问题，惨遭淘汰也说不定。
对这样的人，职业顾问建议要学会观察和展望后再跳槽，尽可能利用自己现有的职业经验和职业资源，在相关行业或感兴趣的行业先兼职。
当然如果条件成熟，不妨个人创业。如果没有合适的创业机会，应在现有职位上寻求突破，如换个工作环境、改换行业等，尽管难免有风险，但也比按兵不动要强。
护士、文秘这些工作。
「危机公关」
生活工作都得规划有调查表明，处于长期机械忙碌的工作中，无法对自己的兴趣、水平、能力、薪资期望、心理承受度等进行全面分析，因此较难做出准确和理智的职业规划。
陈静的职场危机首先在于没有完整的职场规划，她连自己都没有深刻地设想过自己一年、两年或者三年以后的职场位置，甚至连自己到底爱不爱目前的工作都说不清楚。以这样一头雾水的精神状态面对职业，每一天盲目地奔走在从家到公司的两点一线间，工作成了既定的程序，日复一日地重复相同而琐碎的事务，那一种被掏空的感觉便会毫不留情地把她卷入到心理危机中。
另外一方面，她可能也需要休息，去放松紧张的神经来调节工作情绪。
职场危机基本攻略
危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么你就有可能用最低的成本来消除危机。
评估危机任何一次危机的发生，当事人都要了解公众，倾听别人的意见，确保你能把握住决定你命运的关键人物的决定，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。
直面危机危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌。在处理危机时一定要真诚，不失自己的职业形象。同时要适时采取果断、正确的处理措施，处理危机过程中一定要保持良好的职业态度。
尽快解决在取得与领导和同事良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理方案，对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案，这是处理职业危机的最高宗旨。
可以说，危机不管发生到什么程度，公关的根本办法仍然是从寻找源头开始，只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态。找到了源头，处理方法也就会多起来，但是目的只有一个，就是控制源头。
<五> 危机公关处理方案
从金龙鱼“问题油”事件浅谈危机公关
关键词：金龙鱼 危机公关 “5S”原则
企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。与其他类型公关相比，危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性特点。正是由于这些特点，所以危机公关成为企业公共关系管理的重要方面。因此，当企业面临危机公关时，必须在第一时间作出反应。此时就要运用到危机公关”5S”原则。
危机公关“5S”原则
危机公关的5S原则，是指企业在遇到媒体曝光、公众质疑、恶性事件等危机发生时，科学、合理的运用公共关系法则进行化解，以维护企业与品牌的良好形象与市场业绩。具体内容如下：
1、shouldering the matter承担责任原则：
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
2、sincerity真诚沟通原则
企业处于危机漩涡中时，应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一，主要包括以下三点。
(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
3、speed速度第一原则
在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
4、system系统运行原则
在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。所以，危机的系统运作主要是做好以下几点：(1)、以冷对热、以静制动(2)、统一观点，稳住阵脚(3)、组建班子,专项负责(4)、果断决策，迅速实施(5)、合纵连横，借助外力(6)、循序渐进，标本兼治
5、standard权威证实原则
在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。此时，要做到以下几点：
（1）、充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能。（2）、争取权威机构的支持。（3）、赢得消费者代表的支持。
下面，我们通过金龙鱼“问题油”案例来分析“5S”原则在企业危机处理中的运用。
案例再现
２００４年12月27日，全国的一些媒体报道了卫生部关于“2004年度食用植物油监督抽检情况的通报”，其中营口渤海油脂工业有限公司生产的“900ml金龙鱼大豆色拉油因酸价指标超标被卫生部抽检判定为不合格产品”。该抽检产品生产日期为2004年4月24日，抽检地点为吉林省辽源市银杉超市，检测结果：酸价为0.5，超出国标(0.3)的标准。
事发当日，金龙鱼经了解情况，立刻就通过《山西晚报》、《法制晚报》、《成都商报》等媒体发出声明：金龙鱼在第一时间对全国八家生产企业进行全面复检，尚未发现任何不合格的产品批次，被卫生部抽检判定酸价超标的产品主要在东北地区，其他地区没有此批次产品。
28、29日，金龙鱼各地相关新闻发言人纷纷通过新浪财经、《厦门晚报》、《法制晚报》、新华网等媒体发出《关于吉林省辽源市900ml金龙鱼大豆色拉油酸价超标问题的回复》，指出嘉里粮油通过媒体获悉了这一消息，并迅速采取了如下行动：
第一，在第一时间着手对全国八家生产企业的金龙鱼产品进行全面复检，目前尚未发现任何不合格的产品批次。同时着手复核被通报的批次产品在企业内检和第三方机构的检测情况，发现该批次的内检酸价指标是0.10(游离脂肪酸0.05)，在卫生部指定检测机构—营口市卫生局疾病预防控制中心2004年5月19日出具的检测报告中，酸价指标检测为0.19，均符合国标要求。
第二，迅速查明了“被卫生部抽检判定酸价超标”的产品批次的去向，经查实此批次产品总量为1378箱，具体的销售地全部为东北的沈阳、大连等地，该产品批次并未销往全国的其它省份。
第三，本着对消费者负责的态度，在没有查清事情的具体原因之前，嘉里粮油郑重决定：将尚留存于渠道、卖场等零售点以及被消费者购买的此批次产品全部回收。
第四，同时通过媒体，向消费者对酸价指标进行说明：国家标准中把食用植物油分为四个等级，其每个等级的酸价指标为：
大豆油酸价国家标准值
等级 一级（色拉）二级（高烹）三级（一级）四级（二级）新标准 0.2mgKOH/g 0.3mgKOH/g 1.0mgKOH/g 3.0mgKOH/g 旧标准 0.3 mgKOH/g 0.5mgKOH/g 1.0mgKOH/g 4.0mgKOH/g
因此，从国家的食用植物油标准中可以看出，单就酸价这一指标来说，只要在3.0以内，消费者就可以安全健康地食用，因此酸价指标在0.5的食用植物油，不会对于消费者的健康和安全带来危害。
30日，金龙鱼又通过媒介发布：卫生部紧急澄清抽检结果——色拉油“不合格”疑与经营环节有关的系列报道。卫生部发布的第二次通报中指出：卫生部同时在全国对其他6个批次金龙鱼大豆色拉油进行了抽检，各项抽检指标均为合格，造成单一批次的酸价超标很有可能是在流通环节诸如储藏、运输、销售等造成的，而且植物油国家标准也表明：酸价低于3．0对人体健康都是无害的，而在安全范围内（0.5）酸价的高低只是区分食用油等级的标准之一，因此，金龙鱼等著名品牌的食用油均为合格产品，消费者可以放心食用。
31日，金龙鱼再次通过《法制晚报》等大众媒介公开：正式提出要求卫生部复检。2005年１月６日，正式复检结果出来后，金龙鱼更是连续在国内各大网站及报纸如：广州日报、新京报、环球时报等，以新闻和广告相结合的方式刊登出《全国35个省市级权威部门检测金龙鱼完全符合国家标准》。
案例分析
针对本案例，我们可以看到金龙鱼对危机公关“5S”原则运用的成功之处：
1、符合承担责任原则
危机发生后，金龙鱼毫不推脱，公布“问题油”的具体去向和数量。同时主动回应国内各大媒介，向公众说明原由（包括向消费者说明大豆油酸价国家标准值），并在全国回收该批次产品。做到了态度诚恳，勇于承担责任。
与此形成鲜明对比的是同处漩涡当中的正大集团金象，在声明中全盘否认，对卫生部门横加指责，还威吓媒体，“对于不负责任的报道，金象保留使用法律手段的权利”，留给消费者“金象不愿意解决问题”的印象。
2、符合真诚沟通原则
事件发生后，金龙鱼随时通过媒介向外界公开事情发展的动向，并开通消费者热线，解除公众的疑虑。
3、符合速度第一原则
事发当日即发布声明,28日、２９日即公布了解决措施，有计划、有步骤地开展化解危机的工作。做到反应快捷，处理及时。
4、符合系统运行原则
在整个过程中，金龙鱼积极回收产品，并申请复检，同时开通消费者热线，与媒体积极沟通，多管齐下，有条不紊。做到最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
5、符合权威证实原则 在此次危机中，金龙鱼充分借势。一是借卫生部的势，危机发生后，每次发布声明都以卫生部门的公告为依据，具备权威性；二是借媒体的势，在各大媒体和网站以新闻加广告的方式，将事实的真相和正面的形象强有力地传递给消费者。
从金龙鱼“问题油“事件中可以看出，危机管理做得好，往往可以使危机变为商机，通过负责、有效的危机管理，公众将会对企业有更深的了解，更大的认同。若企业对危机事件的不当处理则会给企业的形象和发展带来不利影响。因此，企业在处理危机时，不要一味的否认或掩饰，一定要科学、合理的运用公共关系法则进行化解，从真正意义上做到把“危”转化为“机”。
<六> 危机公关处理方案
公关处理危机方案
一、危机公关的一般处理方案
（一）组织内部对策
1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
4、急需援助的部门，共同参加急救。
5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。
8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。
9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。
（二）受害者对策
1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。
2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。
3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。
4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。
6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。
7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。
8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。
9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。
（三）新闻媒介对策
1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。
2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。
4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。
5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。
6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。
7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。
8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。
9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。
10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。
（四）上级领导部门对策
1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。
2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。
3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。
（五）客户对策
1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。
2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。
3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。
4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。
5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。
（六）消费者对策
1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。
2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。
3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。
4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。
（七）消费者团体时策
1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。
2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。
3、不隐瞒事故的真相。
4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。
5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。
（八）社区居民对策
1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。
2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。
3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。
4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。
除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。
二、危机公关应急方案
事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“安纳尔奇”药品。前言：代理商鲁本企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。鲁本企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“安纳尔奇”，等待美国调查结果。
（一）事件背景分析 1．情况
“安纳尔奇”销路很好，目前在英国使用者超过100万人。到目前，美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻，经调查后将会澄清。
2．问题
“安纳尔奇”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。
问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。
（二）目的
该药极可能会再进入市场，因此，一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道××企业是完全可靠的。
（三）公众对象
包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）、医师。
（四）信息
多年来××企业努力产销各种药品，减少疾病痛苦贡献不小。×企业是个能承担责任的企业，关心人民福利，盈利还在其次。因此，已经收回市场上的“安纳尔奇”。
同时对制药工人的未来要提出保障（“安纳尔奇”可能暂时停产，要向工人说明事实）。
（五）传播渠道
1．对医院、医师、药剂师采用邮件(DM)通知或地区销售经理电话通知，他们召开推销人员紧急会议传递信息，会议中可分发特撰文件。
2．对制药工人也可举行此种会议以说明情况，分发合适的文件。对消费大众（用药者）用报纸、广播传递。
3．时股东厦股票持有人除通过消费大众渠道外，还要以信件方式沟通。4.DHSS可直接用电话通告。
在此期间，企业方面对上列公众提出的问题（和要求）要乐于回答。指定一位熟悉全部问题的发言人，随时答问。电话接线员要知道情况，能应付询问，特别是传播媒介的询问。
（六）工作计划
1、所有信件要尽快寄出，不能超过未来24小时。
2、召开推销人员度制药工人会议时所需文件一定要在会中分发。
3、推销人员要在明晨开会，应尽快通知他们，不能赶来开会者用快件寄去有关资料并在电话中详细说明情况。
4、针对制药工人举行的会议可在明晨一早召开，防止谣言形成和流传开去。
5、迄今为止，企业任何人均不得对传播媒介直接谈话，但是应该有一个完整的、充分的声明，要在明日正午前播发，并在明天的晚报上发表，而后天可见于全国发行的报上。
企业在实施此方案时要始终表示出积极合作的态度，要采取完全公开事实的政策。
6、评估。晚报发行后就可以知道公众的初步反应。现在最好等待全国性报纸刊出全部声明后再做估计。
7、修改。要以本方案工作所得结果的评估为根据，来考虑如何对企业持续进行的公共关系活动加以修改。
（七）结论
董事会应将本建议作为十分孵急事件加以考虑。要保持负责任、爱护顾客的企业形象，就益须立即采取行动。在现阶段很难预言“安纳尔奇”将来是否能再进入市场。不论日后如何决定，都须审慎实施本公共方案。
三、灾难性危机处理方案
若媒体有不利于企业自身的报道会严重影响企业在公众中树立的形象，使得企业产品品牌、销量受到严重损坏。那么企业如何来应付这类危机，转危为安呢？可以采取如下措施。
（一）成立事件处理小组，消除恐慌。比如，到事件发生地举行听证会来证明事故和本企业产品质量无关，洗清不白之冤，安定人心。
（二）查清事实真相。危机处理小组应立即着手查明发生事件的原因，让真相大白于天下，这样危机会自行消除。
（三）面向新闻界和大众。企业的危机处理小组应视新闻记者为“无冕之王”，也应把解决问题的重点放在新闻媒介和大众身上。可在事发当地坦诚地向新闻界和大众表明自己的态度，事件的整个处理过程也邀请新闻记者和大众参加，用事实说话，这种处理方法可赢得新闻记者的赞许，事件查明之后他们会争相报道，替企业平反昭雪。
<七> 危机公关处理方案
3.1 迅速主动原则。危机公关的.关键在于捕捉先机，在危机危害企业之前对其进行控制。企业在遇到危机之后要迅速研究对策、主动做出反应，减少危机带来的损失。例如戴尔的“邮件门事件”虽然一开始隐瞒事实，不敢承担责任，把过错归于员工，但是值得学习的是戴尔的反应速度很快，知道隐瞒的方法不对，立马让总裁亲自出来道歉，才平息了此次危机。
3.2 真诚坦率原则。一般情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑。公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要不做任何的解释，更要避免官腔语言，油腔滑调，这样容易引起媒体的穷追猛打，刨根究底。因此，危机一旦发生，企业要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。一个企业如果有诚意，就算曾经做错了，也容易取得公众的原谅，人们感兴趣的往往不是事情的本身，而是当事人对事情的态度。
3.3 对外口径统一原则。在企业发生危机时，企业内部要迅速统一观点，对危机有清醒认识。例如圣元乳业“致死门”事件发生后，圣元营养食品有限公司、客服部人员、生产总监表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。最后圣元乳业事件得以昭雪。
3.4 维护信誉的原则。企业的信誉就是企业的生命，而企业危机的发生必然会给企业的信誉造成不同程度的影响。因此，企业在危机管理的过程中一定要努力减少危机对企业容易带来的损失。
由于危机事件不是孤立存在的，因此，解决危机事件的时候也不能仅靠一种形式进行解决，否则就会陷入顾此失彼的境地。因此，我们应当配备多个原则一起解决企业发生的危机问题，使企业在危机中的损失降到最低。
<八> 危机公关处理方案
篇一：家乐福危机公关策划书目录 一，危机事件回放
二，危机调查
三，策划目标
四，公关方案
五，组织与实施
六，公关效果
? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。
? 危机调查： 家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。
家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！? 策划目标：
通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！? 公关方案：
1.客户处理方案：
1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应 商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！
2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！2.媒体处理方案： 避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层
决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。3，内部员工处理方案：
员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既是公关关系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现，面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形，面对危机，家乐福必须得处理好员工这个公共关系的影响者，及时召开员工大会，成立危机处理办法，统篇二：双汇危机公关策划书 双汇集团危机公关策划书
一、背景
在今年的3.15晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。
二、事件分析
1.瘦肉精的添加在中国并没有明确的规定，但是在国际上有统一的瘦肉精添加标准，这使中国的不法厂商有机可乘，相关的监管机构也无从监管，但在消费者的意识中，瘦肉精是不能添加在猪肉里的，这笔国际标准要更严格。这次事件的发生，从某种程度上讲是必然的。2.央视的3.15晚会是全国最权威、传播最广泛的保护消费者利益的节目，有其独特的优越性和强大的影响力，双汇瘦肉精事件在这样的节目中曝光，已经充分说明了事件的严重性，应该引起集团内部的及时的高度的重视。
3.不排除这是竞争对手的竞争行为，竞争对手故意利用此事件在社会上引起恐慌，从而达到不可告人的目的。
4.双汇集团以前从未遇到过这样的危机，但是社会上却已经出现了多次类似的食品安全事件，成功的危机公关对双汇集团的危机公关有一定的借鉴意义。
三、危机公关策划方案 对内
1.即刻关闭违规的济源分公司、召回不合格产品
双汇集团高层此时应亲自出面，并成立专门的事件调查小组，对整个事件进行详细的调查，及时关闭济源分公司，对相关的涉案人员进行处理。调查小组应该从事件的源头开始调查，直到找出所有的涉案人员、召回所有的不合格产品为止，这是一个长期而痛苦的过程，但是集团公司此时务必不能徇私枉法，直到整个事件结束为止。2.对经销商、投资者和员工进行安抚双汇集团应及时召开全体经销商、投资者和员工的大会，对经销商及相关人员进行安抚，尽最大的努力保住企业原有的行销渠道，强调双汇集团的固有实力，使投资者和员工消去心中的阴影，重新树立信心。对外
1.及时通报央视及相关媒体
这次危机应该引起集团高层的高度重视，应该不遗余力的进行宣传工作。建议：ⅰ.双汇集团和央视建立一个调查报告通道，每天向央视及时反映最新的事件调查处理情况，利用央视的巨大宣传作用和在消费者心中的权威地位，及时为集团公司重塑在消费者心中的形象：ⅱ.在诸如河南卫视这样可以传播到全国的电视台建立专门的节目，及时向社会通报瘦肉精事件的最新进展情况，并反复强调双汇集团致歉的诚意和做出的努力，并对消费者做出诸如赔偿、退货等有实际意义的承诺。
2.和政府的相关监督部门建立合作关系
事件发生之后，公司在自己进行调查处理的同时，要及时与政府相关监督部门进行合作，主动接受政府部门的检查和处罚，并对整改意见认真进行的贯彻实施，并把政府部门的调查和处罚情况以及公司作出的努力及时通报社会、通报消费者。3.双汇集团高层对社会致歉
对于此事件，双汇集团高层应该及时召开新闻发布会，向消费者表示诚挚的歉意和整改的决心，这件事情必须由双汇高层亲自出面，在对事件的后续通报中，双汇集团应该派出专人进行系统的通报，表示企业对该事件的重视程度，也就是对消费者的重视程度。4.制定切实可行的措施对消费者进行赔偿 5.用实际行动践行对消费者的承诺
企业应该找到赔偿消费者的代表性事件，并尽可能多的收集对消费者赔偿的信息，及时通报社会，表示出企业对消费者的足够的重视。充分利用媒体进行宣传，永不间断地表示对消费者的重视和关心。6.调整广告和宣传策略
双汇集团应及时调整广告和宣传策略，重点应该深入事实，深入双汇集团内部，在承认错误的同时，强调双汇集团的固有实力、固有信誉和把消费者视为上帝的态度，主要是态度，要向全社会展示一个负责任、有实力的大公司的形象，及时重塑自己的形象。7.对整个事件进行持续的，不间断的调查、处理和通报，持持之以恒。
策划总结：由于我们还是在校大学生，所以对公关策划没有经验，对策划的实施更毫无经验可言，这份策划案只是在理论的基础上以及在对案例的经验总结上给出我们认为的可以帮助双汇集团克服危机的公关策划梗概，具体的实施方案参见下文：
一、即刻关停双汇济源分公司；致函央视
立即停产整顿是一种态度，更是对央视权威的认可和尊重，因为央视在曝光结尾有一句十分可怕的话“本台将继续追踪报道”。同时，这是一种真正对消费者负责的体现。致函央视内容应着重以下几个方面：
1、向央视表明公司对此事件的重视，欢迎央视继续进行监督和后续报道。
2、通报公司采取即刻停产整顿济源分公司的决定。
3、邀请央视作为媒体监督，派记者进驻双汇总部和各分公司监督调查。停产和发函一定要在第一时间完成，哪怕是在深夜也要马不停蹄的去做，最迟在3月16日早晨让央视“3·15”专题组的负责人见到通报函。
二、建议零售商暂时下架封存济源分公司的产品；同时致函转载媒体
3月16日致函转载央视报道的其他主流电视台、电台、报纸、网站等。通报双汇济源分公司停产整顿的决定，同时通报双汇建议零售商下架封存济源分公司产品的决定。力争使转载的主流媒体在报道结尾有这样一句话“目前双汇集团已致函本报，宣布即刻对济源分公司停产调查。
此举是为了安抚转载媒体，避免在无官方消息的情况下，媒体做出关于此事件对双汇不实的报道和评论。但在操作中一定要突出是“双汇济源分公司”切不可使媒体误读为“双汇公司”或“双汇产品”。这两项应在15日夜迟至16日中午完成并不断跟进。
三、申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子公司进行全面的瘦肉精检测并尽快出具检查报告（此举需双汇确定其他分公司无问题才可进行，否则会弄巧成拙）。在做这一切的时候要时刻通报主流媒体特别是央视。
以上三个步骤完成后，观望一下各方媒体的动向，同时还要特别注意网络媒体，派出大量工作人员浏览各网站相关新闻及评论；浏览相关论坛的发帖、回帖；关注博客、微博各方人士的观点及评论。及时汇总这些信息到最高决策层。根据不同反应，再做出下一步行动。如果各方媒体及网络民意态度较平和，而且是按照双汇所发官方通报进行报道的话，此次公关活动跳至第七条。如果各方媒体言辞激烈，网络上群情激愤，有不实报道和歪曲指责甚至出现恶意引导舆论的苗头时，双汇应立即采取以下行动：
四、聘请网络公关公司；向所有主流媒体发出驻厂监督的邀请
当媒体和网络出现不实报道和恶意中伤的言论就是十分可怕的事了，因为这将使事件影响不可避免的扩大，谣言和失控的愤怒会掩盖所有事实，不再舆论上作出引导，其他努力都是无用甚至会授人以话柄的。因此有必要聘请网络公关公司引导舆情，网络公关公司要做到以下几点：
1、澄清事实，在论坛发帖跟帖，微博中澄清双汇只是济源分公司可能有问题，同时说明双汇已经做出的行动。
2、反击谣言和恶意中伤，对恶意言论提出质疑：是否是竞争对手落井下石？
3、表达作为消费者对双汇的感情，引导网民关注双汇发展史，因为历史上双汇并没有什么不光彩的事发生。表达对双汇老品牌的信任，祝福双汇度过难关。聘请网络公关公司的意义在于他们能很好的把握和控制舆情，而且他们对网络传播的特点有更深刻的理解。当出现恶意言论时，就要考虑是否有竞争对手在兴风作浪了。因此聘请网络公关公司就是十分必要的了。但进行网络公关同时要注意以下几点：
1、请的一定要是资深的公关公司，最好是在危机公关中有过较好表现的。
2、引导舆论是一定要以事实为依据，切不可过分吹捧。
3、绝对保密。
邀请所有主流媒体驻厂监督是表明双汇的磊落，传达此次事件调查的公开、透明。
五、召开新闻发布会；邀请消费者监督在农业部、卫生部等机构作出初步调查结果时，立即召开新闻发布会，宣布调查结果，由万隆董事长出面，向消费者代表鞠躬道歉，为表达最大诚意，万隆董事长最好能鞠躬一分钟（此处借鉴蒙牛集团牛根生三聚氰胺事件中的眼泪）。尽管万董事长已年过七旬，但为了他毕生为之奋斗的双汇，就再做一次牺牲吧，相信消费者看到这位老人的愧疚之举也会为之动容。但新闻发布会中必须突出此事件仅为总部对济源分公司监管不力，声明对济源分公司主要责任人的处理，宣布整改措施：如以后对所有收购的生猪进行瘦肉精检测等。
新闻发布会对消费者道歉后，向所有消费者发出入厂参观监督的邀请。宣布任何消费者均可向双汇提出入厂监督检查的申请，双汇每月将随机抽取50——100名消费者进入总部和各分公司参观全部生产流程，消费者有权对任一流程提出异议并提交相关部门检测，费用全部由双汇承担。
六、登报致歉，沟通媒体
在新闻发布会召开当天或第二天，双汇集团在《人民日报》，如果上不去的话，在《光明日报》、《新京报》等大报也可，刊登双汇致歉信，同时刊发权威机构的检测报告，声明双汇其他公司产品没有问题，恢复消费者信心。
将事件进展通报函发布范围扩大到各地方性主流媒体，以武汉为例发布至《武汉晨报》、晚报、《楚天都市报》、武汉在线等媒体。力求媒体公正报道，在不是济源分公司产品覆盖的地区，应登报声明产品合格，建议各零售商恢复上架销售并作较大规模的让利促销活动。
七、发表《中国肉制品行业倡议书》
在初步品系瘦肉精事件后，双汇集团应再次召开新闻发布会，再次向消费者致歉，作出严格检查，永不再犯的承诺。在新闻发布会商发表《中国肉制品行业倡议书》，倡议全国所有肉制品企业严格自查，遵守国家标准，将消费者利益放在首位，做有良心的企业。此举是双汇诚恳认错的又一个表现，也是对企业龙头地位的巩固。
八、监测舆情，正面引导
以上所有步骤完成并取得预期效果后，在一定时间内依然要时刻关注舆论动向，沟通媒体，在网络世界继续进行引导，逐步恢复消费者对肉制品的信心，重塑双汇品牌形象。篇三：危机公关策划书 危机公关策划书
目录
一、前言
二、危机分析
三、危机公关目标
四、危机公关主题
五、危机公关活动安排
六、危机公关活动流程
七、危机公关预算
八、效果预估
一、前言
每位爱美的女士为了保养自己的皮肤，一定会购买护肤品保养，其中一款就是面膜，在众多面膜品牌中有种叫屈臣氏自产品牌珍珠美白臻致的面膜，就在2012年8月在福州一位40来岁的女性金某因敷用屈臣氏一款珍珠美白臻致面膜后全身发红，嘴唇发紫，最后不幸身亡。中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授表示，此类情况极为少见，面膜对于人体的不良影响主要是局部的影响，比如接触性皮炎、皮肤敏感等，威胁到生命的概率几乎为零(除使用不当致意外窒息的情况外)，但如果对面膜中某种成分高度敏感，不排除会出现严重过敏反应如过敏性休克，又未及时有效救治则有可能威胁生命，但需进行相关检测确定过敏源才能下结论。事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品安全并符合标准。由于屈臣氏分布在全国各地，因此这起面膜致死事件给屈臣氏知名度带来极大的影响，背负着巨大的社会舆论与消费者的担忧与质疑。因此，我们策划此次一系列活动，以消除屈臣氏面膜致死事件的负面影响。
二、危机分析 在屈臣氏发生面膜致死后
品牌优势：屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司。创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境，从而赢得顾客高度信赖。
加上屈臣氏有自己生产的自有品牌，屈臣氏公司携手世界各地顶尖专家及研究人员创建自有品牌至今超过20年。自有品牌承继屈臣氏卓越品质，价值和信任保证的传统，带来丰富多元化的产品。广泛的产品系列，包括婴儿、沐浴及身体、脸部、头发护理、保健、口腔护理、纸和棉花制品、女性卫生用品和旅游配件等，能满足您的日常的需求。在2012年发生起的面膜致死案件，就是出自屈臣氏自有品牌中的面膜，但因为屈臣氏是一间商誉好，并且它的每件商品都有具体的质量保证，而且这件事只是个别，并不是大范围，该公司也立即做出处理安排，使人们还是相信屈臣氏这个品牌。
问题点：其实面膜致死这样的事发生率是极少的，连专家们也认为不可思议，但他们认为致死的原因是倘若人体对面膜中的某种物质高度敏感，是有可能导致严重过敏反应如过敏性休克的。又或许是“强的致敏原加超敏体质有这个(致人死亡)可能。如青霉素过敏者，闻到青霉素的味道就能休克。化妆品对人体的危害主要是局部的影响，而消费者看到这起事件后也表达了自己的担忧与质疑，一片小小的面膜也能致死。当事情一发生，商家也极力做出相应的措施，把这款的面膜全面下架，并联系供应商对有关产品作进一步检测。目前，正在采取积极行动与顾客家属及相关政府部门进行沟通。
机会点：事件发生后，屈臣氏发出声明称，屈臣氏珍珠臻致美白面膜符合中国化妆品卫生规范标准与要求，该产品配方通过了欧洲第三方进行的毒理评估测验，且该产品在国家指定的第三方机构进行了皮肤斑点测试及产品执行标准的测验，测试结果显示产品安全并符合标准。虽然检验说出屈臣氏的面膜没有问题，但一片小小的面膜也能使人致死，这个使许多消费者对此表示担心，因此我们必须策划一些计划来消除这些误会，解除屈臣氏的危机，使消费者重新信任屈臣氏这个品牌。
三、危机公关目标
本次目标消除消费者对屈臣氏产品的担忧与质疑，让消费者知道屈臣氏的产品是没有问题，增强消费者对屈臣氏的信心，提高屈臣氏的知名度，让消费者更放心的在屈臣氏进行消费与购物。维护、展现与修正屈臣氏曾经在消费者心中的良好形象，争取得到国家有关部门和广大目标公众的支持，有力扭转了社会舆论。重新塑造加屈臣氏自产品牌和商家的美誉度和提升它的知名度
四、危机公关主题
活动主题：质量安全，放心使用 公关活动
（一）：首先我们要澄清与回应关于这起事件的过程，取得政府有关部门和专家、学者的认可与支持。
活动项目：邀请各界传媒，新闻、报刊的人员，权威的卫生部门与相关专家中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授召开新闻发布会，与此同时邀请用过这品牌面膜的消费者，让他们说出用完面膜的感受。活动对象：中央电视台、《南方日报》、《羊城晚报》、新浪新闻等主流媒体、部分消费者 时间：2012年9月1日 地点：花园酒店
公关活动
（二）：我们利用媒体网络信息澄清完事件后，消费者便会开始关注屈臣氏会开展什么活动，所以我们就要开展一些活动，使消费者更加了解与信任屈臣氏的产品。活动项目：我们将在全国各地每一间屈臣氏搞优惠活动，“买满58元送屈臣氏牛奶燕麦/木果椰油润肤乳霜250克（价值29.9元）”，“买满88元送屈臣氏燕窝丝炫细白面膜5片装（价值69.9元），”买满100元可送现金卷50元，登陆微博到屈臣氏官网微博凡关注和转发@3位好友即可到屈臣氏店面领取小礼品一份（屈臣氏沐浴露试用装60克）（数量有限，领完即止），屈臣氏会员全场打九折。活动对象：全国消费者，屈臣氏会员。时间：2012年9月5日-2012年9月15日 地点：全国屈臣氏
公关活动
（三）：当消费者使用完屈臣氏的商品后，便会开始对屈臣氏这品牌感兴趣。活动项目：我们将会在广州举行由屈臣氏举办的大型活动，届时邀请美容行业人士，中医专家与消费者分享应该如何护肤，并请来代言屈臣氏燕窝面膜系列的乐基儿明星来出席这次活动，分享自己的护肤心德，与向消费者分享自己用完这款面膜的感想，并在场进行有奖问答与抽奖活动。
活动对象：广大消费者，持有屈臣氏会员卡优先。时间：2012年10月1日 下午3点 地点：正佳中央广场 公关活动
（一）澄清事件 将媒体新闻记者带入会场，安排他们的位置，由工作人分发相关资料给媒体新闻记者，等企业负责人，相关专家，卫生部有关部门人员，以及部分消费者安排就位后由主持人宣布开始，由主持人介绍在场的企业负责人和各位领导嘉宾，专家等。由企业负责人说出面膜致死事件的全部过程，针对面膜致死有请卫生部有关部门人员说出他们检验出的结果，并说此产品符合国家标准，然后由中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科毛越苹副教授说出他多年的经验与敷面膜威胁到人体生命的几率几乎为零，澄清与解释完面膜致死这件事件后，最后由企业负责人说出他们企业处理的方法与对死者表示默哀，表示屈臣氏涉事面膜已在全国范围内下架。涉事面膜符合中国化妆品卫生规范标准及要求，已与顾客家属和政府部门取得联系，并一直和消费者家属进行沟通，但未获得消费者家属同意配合对相关原因进行调查。消费者若现在还有该款面膜，可以凭购物小票到当地门店要求退货处理。
在场的领导嘉宾讲解完毕后，发布会进入到自由提问阶段，由记者和部分消费者对“屈臣氏面膜致死事件”进行提问，由屈臣氏企业负责人、相关专家、卫生部有关人员对所提问进行回答与解释，以消除人们对屈臣氏的误解。
解答完毕后，企业领导向各位媒体新闻记者以及相关专家、卫生部有关人员、部分消费者进行答谢以及道歉，表示会全力关注及找出更好的方法处理这起事件，会越做越好。最后由主持人宣布发布会结束。
中央电视台对面膜致死发布会进行详细报道，澄清事件，这种权威的电视台有效使消费者消除心中的担忧，同时让报刊头版刊登事件，与此同时在网络各种媒介更新此新闻，让消费者第一时间了解到详细内容。
公关活动
（二）在屈臣氏官网、微博发布屈臣氏的最新优惠，在全国各店门口挂出海报，展示出屈臣氏现有的优惠，印出传单，在各点分发传单，让更多消费者知道与了解到现有的优惠，吸引更多人前往屈臣氏消费，发短信给屈臣氏会员，让他们知道屈臣氏的第一信息。微博上用吸引人的话发布一条微博，让消费者关注到转发与关注就能得到礼品。
商铺做好一系列的准备，把最好服务给客人，让消费者感到情切与信任。消费者转发与关注了屈臣氏微博便能到各店收银台领取小礼品。
公关活动
（三）9月30日晚上在正佳中央广场搭建好舞台，第二天早上工作人员安排好位置，前两排为领导嘉宾，后十排为广大消费者（大概100个位左右）给进场的前100位观众发抽奖号。1、2点半，企业相关人员，美容行业人员、中医专家到场安排就位。陆续让消费者进场安排就位，没位坐的消费者安排到围栏外面，2、3点，准备就绪，让主持人出场介绍在场领导嘉宾，由企业负责人说出举行这次活动的意义。3、3点半，请出美容行业人员让她教大家平时如何保养皮肤。（可安排2-3个
<九> 危机公关处理方案
有人说危机公关是企业市场部最难处理的事情，其实不然，危机公关纵然难以处理，但是危机公关预防是更难的事情。扁鹊是历史上的名医，当魏文王问及其兄弟三人谁的医术最好时，他却坦言自己的医术不如大哥和二哥，因为大哥能在发病之前医治，但是世人并不认可，二哥能在发病之初治愈，世人则认为他只能治小病，自己是在发病严重之时治愈病人，所以世人皆知扁鹊而不知其两位兄长医术更高。
扁鹊三兄弟的故事，想必大家都知道。人食五谷杂粮，没有不得病的，企业只是一个合法的营利性机构，遇到危机公关是难以避免的，这就像人会得病一样。作为网络危机公关处理方面的顾问，笔者马山在小马识途经营企业网络品牌公关方面的服务已经5年有余，曾为不少企业处理过网络危机公关，目前企业的通病就是不注重危机公关预防，而最后必须选择“亡羊补牢”。
企业因为平时不注重公共关系建设和品牌口碑建设，一旦出现危机公关，将一发不可收拾，在处理方面在没有经验，可能很快就找三鹿去了。有的企业不愿意承认自己是疏于防范，但事实摆在面前，平时千方百计地去提升销售，对于客户满意度和售后服务放在后面，企业都是这样的，下面笔者马山就分享一些危机公关防控的知识与技巧。
首先，注意处理公共关系
公共关系，是企业与外界的关系。主要有客户、员工、媒体、业内专家行业协会及政府几大方面，企业往往会与政府、协会关系很好，而忽视了客户、员工和媒体的关系。这么说吧，企业的危机公关大部分都是由客户曝光而造成的，一小部分是竞争对手制造的，还有一些是员工曝光的，这其中的利害关系自然我们不必细说了。
其次，产品与服务放在营销首位
目前，企业都是销售为龙头，一切支持销售，销售固然重要，但是要站高望远，还得更注重产品与服务，这个是销售增长的基础，也是危机公关防控的一个重要方面，试想危机公关爆发的源头量大原因，一个是产品有缺陷，一个是服务不到位，两者碰到一起危机公关发生的'几率就非常高，反之如果产品和服务都非常好，即使有竞争对手想给制造危机，都很难下手。
最后，要有适当的公关传播
为了提升销售，企业往往不惜重金做广告，像百度推广、腾讯聊天窗口的广告，对销售提升着实不小，但是广告是需要持续投放，而不能积累的，投完了就再也看不到了。而适当投入一些公关传播，可以形成品牌信息积累，随查随有，而且在网络上随意浏览一些信息，也都能在相关新闻等位置找到企业的传播信息，这些对于公关的防控很有帮助，少量的负面信息并不能轻易映入网友的眼帘，正面信息也可以把少量的负面信息淹没在信息的海洋里。
以上总结了三大方面的防控知识，其他还有不少技巧，但是由于篇幅有限，笔者小马识途营销机构马山将在其他文章中继续分享，继续交流可以加笔者企鹅八三一三八二三七。总之，危机公关处理起来比较麻烦，也比较浪费资金，如果能够前期做到有效防控，虽然投入一些人力和物力，但是比“亡羊补牢”要值得。
<十> 危机公关处理方案
危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲临危机时如何应对呢?笔者以为企业可以从以下几方面人手：
(1)以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。
(2)引入危机管理框架结构。危机管理:顺不立,逆则起!
(3)开辟高效的信息传播渠道。
(4)选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。
(5)充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。
<十一> 危机公关处理方案
企业危机是企业运行周期的天然的组成部分，因此，无论是本土企业还是跨国企业，都会遇到各式各样的危机。不可预测性无疑是商业经营的本性。下面小编为大家整理了关于企业危机处理的步骤，希望能为你提供帮助：
每一个企业危机都是不同的，每一个公司都有其独特的性质、产品和结构，因此，不可能有一种能够适合所有危机状况下快速恢复的方法。尽管如此，在有效处理企业危机时，还是存在一些贯穿其中的永恒不变的主题，这就是在危机管理中首要的是如何预防危机的发生。换句话说，企业危机管理不应该被动地等待，而要制订有备无患的危机管理战略战术。危机是企业的一次特殊事件，通过危机可以让企业看到很多平时看不到的缺陷，还可以锻炼企业的抗风险能力。每一次危机过后，企业可以从中有所收获，如果不及时进行管理审查并提出有效的总结，就会丧失用代价换来的宝贵经验;同时，危机过后还有一些纠正措施过程，如果不及时开展，就会丧失宝贵的持续改进时机。危机基本结束后企业应该进行管理审查、总结经验教训、提出并开展改善措施。一般根据先后顺序，可分三个步骤进行：
1)调查分析，找出危机产生的直接原因、根本原因和潜在原因。
“凡事必有因”，在短时间内可以发现一些较直接的原因，但是一些隐蔽的、本质的原因却不一定能即时发现，处理危机时，企业都会找到一些可以解释的原因，但事后如果反复这些存在的原因，可能还会找到更深层次的问题，企业必须多问几个为什么找出源头，“寻找事件原因的原因的'原因”才符合纠正措施、防止再发的根本之道。虽然原因有内部和外部之分，但是企业都不可因此推卸责任，即使是外部不可控的原因，企业也可能存在察觉、应对方面的失误。
2)进行管理审查，全面评价危机管理工作，找出问题，总结经验。
在整个危机事件中，企业在预防危机、处理危机方面都有值得评价的地方，可以进行总结，用以改进危机管理。由于危机管理很特殊，平时的工作难以检验，只有当危机发生时才能真正了解危机管理水平。因而每次危机过后，都是一次评价危机管理的好机会。而且危机发生的形式多样，每经历一种危机就可积累该方面的危机管理经验，避免类似危机重演。所以，危机过后正是提高危机管理水平的好时机。
3)整改，改进直接与危机相关的部门的管理，全面提高企业应对危机的能力，完善企业的危机管理体系。
通过调查、评价、分析，企业能够找出很多问题，这些问题分两类。一类问题与直接产生危机的环节相关，可能是用人失误、财务混乱、质量监管不严等等问题，事后企业要大力改进相关部门。另一类问题与危机管理相关，发现危机管理中的问题，及时改进。无论危机产生的原因是什么、处理结果如何，必然都会影响企业形象。因此处理完危机后，企业还应重塑企业形象。通常树立企业形象可分为两个时期，一个是平时，另一个是关键时期。企业形象需要长时间积累，企业必须在日常经营中保持良好的形象。这个时期，企业需要花费大量的精力、保持持久的毅力，需要较长时间才能塑造稳定的形象。但是在关键时期，企业的一举一动都在公众的关注下，是塑造形象的最佳时机。如果利用好了关键时期，企业可以达到事半功倍的效果。企业的危机时期就是一个关键时期，在危机中的表现最能体现一个企业的素质。
处理危机的过程中，企业的每一个行动都会透露出企业的内涵，公众会对企业产生深刻的印象。在危机过后的一段时间内，企业可以抓紧时间巩固在危机中树立的良好形象。如果相反，在处理危机时企业犯下了错误，那企业更要加倍弥补，这个代价会更大，但是企业又必须重塑形象，否则会一蹶不振。在重塑形象时，企业针对事件损害了企业哪方面的形象，重点在哪方面弥补。虽然在危机发生时及之后的一段时间都是树立形象的关键时期，但是需要在日常经营中保持，否则，再辛苦塑造的形象也会迅速毁掉。
<十二> 危机公关处理方案
南 阳 理 工 学 院
牧原危机公关策划书
学 院（系）：
机械与汽车工程学院
专
业：
材料成型机控制工程
小
组：
第一小组
组
员：
宫丽杰、徐大成、王策、蔡宁宁
南阳理工学院
Nanyang Institute of Technology
牧原危机公关策划书
一、前言
牧原食品股份有限公司是一家集约化养猪规模位居全国前列的农业产业化国家重点龙头企业，是我国自育自繁自养大规模一体化的较大生猪养殖企业，也是我国较大的生猪育种企业。
牧原股份始建于1992年，历经23年的发展，现拥有13个全资子公司（邓州市牧原养殖有限公司、南阳市卧龙牧原养殖有限公司、湖北钟祥牧原养殖有限公司、山东曹县牧原农牧有限公司、唐河牧原农牧有限公司、扶沟牧原农牧有限公司、滑县牧原农牧有限公司、杞县牧原农牧有限公司、正阳牧原农牧有限公司、通许牧原农牧有限公司、方城牧原农牧有限公司、社旗牧原农牧有限公司、西华牧原农牧有限公司）和1个参股公司（河南龙大牧原肉食品有限公司），率先在国内建立了集科研、饲料加工、生猪育种、种猪扩繁、商品猪饲养为一体的完整封闭式生猪产业链，引起国内外业界的广泛关注。截止2015年8月8日，牧原股份（002714）市值313.87亿元。
二、背景分析
在最近，牧原出现瘦肉精事件，在全国引起了轩然大波，牧原公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，牧原集团在消费者心中的形象受到巨大打击，公司遭到了前所未有的巨大的损失
三、调查分析
（一）优势
在“瘦肉精”发生以后由于牧原公司拥有：
1、品牌优势：作为有传统饮料牧原，继承了中华千年传统养生文化，公司采用大规模一体化养殖模式，完全实现自育自繁自养，建立了食品安全保障体系和可追溯体系，实现了从厂址选择、原料采购、饲料加工到生猪饲养等环节的全程监控，充分保证了食品安全，被河南省政府评为首批“河南省出口农产品质量安全示范区”。
2.公司构建“种植—养殖—沼肥”的循环经济发展模式，带动周边农民大力发展生态农业，努力探索农业现代化发展道路，实现了社会、环境与经济的和谐发展，被河南省发改委授予“河南省循环经济试点单位”，被河南省发改委、科技厅、环保厅等联合授予“河南省节能减排科技创新示范企业”。
3.公司已建立起常态的人才交流机制，与国内、国际一流的专家团队紧密合作，加速公司在生产技术、企业管理方面的国际化进程。近年来，公司从100余所国内外知名院校，以高比例选拔优秀人才，构建人才梯队，储备发展动能，标志着牧原股份“立足南阳、经营中原、辐射全国、联通世界”的战略构想向前迈开了一大步。
4.十二五期间，公司将快速复制现有发展模式，在河南、湖北、山东等地建设完整封闭式生猪产业链，建立以高品质猪肉为亮点的生猪产业集群，为中原经济区的崛起和建设“国人大厨房”贡献自己的力量。
正是因为这些优势是“瘦肉精事件”发生以后仍有大量的人对牧原保持忠诚、信任和支持的态度。但食品产业毕竟是国家的“文物”资源，但牧原要想长久发展，就必须清除它发展道路中的“绊脚石”。
（二）问题点
在前一段时间出现了有人食用牧原肉类出现身体不适，卫生部也初步表示，牧原的饲料中涉嫌添加瘦肉精，卫生部表示，牧原食品中部分成分确实存在问题。随着食品安全问题的深入人心，“瘦肉精”事件将影响到牧原的品牌形象，消费者对其产品安全产生质疑，品牌忠诚度降低，一些区域经销商要求退货，部分市场下架，销售额大幅下降，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，牧原被推上了舆论的风口浪尖。
四、公关目标
本次公关活动的目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑牧原安全、健康形象。
五、活动主题
安全品质，健康共享
六、公关计划实施
为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行牧原配方大揭秘和抽奖活动。
活动
（一）我们要“瘦肉精”事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持
活动项目：联合南阳食品协会、卫生部等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。
活动对象:南阳电视台、《南阳日报》、部分消费者。时间：2015年10月26日 地点：南阳梅溪国际酒店 活动具体流程：
将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，牧原企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的,针对“瘦肉精”事件，有请卫生部相关发言人发表讲话。并在会议中，郑重声明牧原食品是严格按照国家有关规定组织生产和经营。现场中医学者，专家关于“瘦肉精事件”进行全面解释说明，让消费者对牧原有一个全面，健康的认识和了解。
在与会领导，嘉宾讲解完毕后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对“瘦肉精事件”进行相关提问，由企业领导，卫生部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。
解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。
活动
（二）我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及牧原的相关广告，澄清“瘦肉精事件”，并附上牧原企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到牧原企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解牧原，真正从内心把牧原定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。
活动
（三）在各销售点举行促销活动
七、物料筹备
（一）会场布置
桌椅、灯光、音响、设备、横幅、海报、剪刀、胶布。
（二）促销活动
台历、电脑、手机、海报。
八、媒介选择
（一）印刷
报纸：《南阳日报》。
（二）电台
南阳电视台
（三）网络
新浪、搜狐、腾讯。
九、经费预算
（一）召开记者招待会 1.场地租赁
（场地、桌椅、灯光、音响设备等）20000元 2.场地布置
横幅：大约200元 海报：约500元 共700元 3.聘用人员
a.卫生部相关负责人：约30000元 b.媒体记者：约45000元
c.聘用招待会主持人：约3000元 d.聘请相关专家、学者：约40000元 e.接送、就餐合计约6000元
（二）网络澄清
利用新浪（约45000元）、搜狐(3约0000元)、腾讯（约25000元）等网络资源进行全面、快速的信息传递：共约100000元
（三）促销费用 约900000元
十、效果评估与期望
（一）对于消费者
经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对牧原的态度，并再次购买从而有助于成为牧原的忠实顾客。
（二）政府部门
努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助牧原。媒体跟踪报道，帮牧原澄清形象，重新树立美誉度。
（三）内部员工
经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。
企业自身成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。
（四）总结
在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!
2015年10月24日
<十三> 危机公关处理方案
关于危机公关处理方案
名称××公司危机公关方案受控状态
编号
执行部门监督部门考证部门
一、前言
200×年×月×日，公司接到政府主管部门通告，称从当日早晨起，本市多家医院接治了大量的腹泻患者，患者描述是由于饮用我公司的豆浆而引起的病状，医院方面检查结果为食物中毒，疾病防治中心的工作人员，对我公司的早餐豆浆进行抽样化验，发现了刺激消化系统的胰蛋白酶抑制物，为保证市民安全，立即封查我公司所有专营店和生产工厂，对事件展开全面调查。
公司第一时间进行自检，果然发现问题出于负责加热生豆浆的工人，擅自缩短了豆浆加热时间，造成豆浆内的有害物质不能完全消除，致使一部分饮用者出现呕吐、腹胀、头痛等病状，引发事故。
我公司经过多年经营，已经拥有专营店40多家，完全占领了周边市县市场，去年成为本市纳税三甲，事故的发生严重影响公司形象。针对此危机事件，公司总经理立即做出以下指示。
①诚恳接受政府有关部门检查整改，保持坦然态度面对媒体和公众。
②采取高姿态，主动慰问患者，表明公司会全力配合调查，承担应有责任。
③对外宣传保持口径一致。
④有效控制信息的传播，任何细小的不利信息都要进行有效的控制，凡是不符合事实的信息都要给予迅速回应。
基于领导上述指示，公关部迅速反应，并制定了如下应急方案。
二、预期目标
①争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。
②阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。
③消除患者和公众的"对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。
三、成立危机处理小组
立即成立由公司副总××挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示。
危机处理小组成员职责表
小组类别工作内容人员数量责任人
组长此次事件处理的总负责人，组织协调各项工作，并作为公司的对外发言人，应对各种来访和媒体的采访1副总××
公众问题组沟通患者和医院方面，帮助应对受害公众，接待公众来访3—5×××
外援活动组组织公关的外援关系网，一方面负责联系媒体，另一方面负责沟通政府相关部门2×××
内部控制组协调公司内部，统一思想，组织人力等1×××
四、危机处理措施
针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动。具体工作及处理措施如下。
（一）针对消费者
①公众问题组负责在各售卖点张贴通知，告知市民暂时不要购买公司的豆浆饮品，已经购买者可到公司指定地点退换（公司总部一楼接待处）。
②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组×××培训公司客服人员接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。
③公众问题组×××联系指定治疗医院，组织三人立即派往市内×××医院。
④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。
⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。
⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。
(二)针对政府部门
①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复中毒消费者索赔要求;召回公司所有上市豆浆引品;购进国内最先进的质检设备，重新设计质量管理制度，确保产品生产过程的质量保证问题;组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。
②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。
(三)媒体沟通
①外援组尽快收集到市内主要电视台、电台、报纸负责人的联系方式。
②当日在××晚报以公司总经理名义发布致广大市民信，草拟内容包括：向广大市民表示深深的歉意，辜负了许多年来市民对我们的呵护与关爱;向市民公布公司解决问题的办法，并强调企业“视质量如生命，视客户如上帝”的理念;向市民讲解豆浆中毒的原因及出现的症状，解除市民心中的恐慌;欢迎市民参加公司组织的参观工厂活动，并赠送新产品品尝。
③外援组每天保持与各种媒体的联系，取得新闻媒体动向，尽量减少负面新闻报道。
（四）针对内部公众
①内部控制组负责组织人力，协调各部门增派人力以满足公关小组的临时需要。
②当日10：00由内部控制组×××主持召开员工大会，会议内容包括：向所有员工公布事故的真实情况和公司的解决办法，以杜绝谣言;要求员工统一口径应对可能出现的各种质疑;强调质量的重要性，进一步加强员工的质量意识。
③及时通过公司网站等渠道传递事件发展进程及公司所采取的措施，以稳定员工情绪。
编制日期审核日期批准日期
修改标记修改处数修改日期
<十四> 危机公关处理方案
一．“王老吉”商标争夺背——背景分析
王老吉凉茶起源于广东省，发明于清道光年间（1828年），跟着至今已有184年，被公认为凉茶始祖，有“凉茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶跟着华人的足迹遍及世界各地。然而，由于种历史及现实原因，王老吉这一著名商标却一直面临着拥有两个“妈”的尴尬境地——其一是中国内地的广州王老吉药业股份有限公司，其二是香港的香港同兴药业有限公司，一直以来，这两家公司均推出了以“王老吉”为主打商标的凉茶饮料，为了便于让消费者区分两者，广药的“王老吉”以绿色方形纸盒为包装，港药的“王老吉”以红色易拉罐为包装（加多宝王老吉），由于营销手段的差异，加多宝王老吉凉茶在内地市场销量一直遥遥领先于广药王老吉凉茶，为了更好地利用这一老字号，加多宝母公司鸿道集团不惜耗费巨资、耗时多年，与广药王老吉打起了争夺“王老吉”商标的官司,最终却以加多宝母公司鸿道集团停止使用“王老吉”商标收场，使得加多宝王老吉凉茶今后的营销处于被动的困境。在这场危机中，作为凉茶市场多年的领军者，加多宝应该及时采取危机公关行动，克服失去“王老吉”商标的不良影响，重振信心以稳定市场占领份额。以下是加多宝危机策划书提供的策划重点及步骤，旨在淡化事件的负面影响、扭转被动局面、维护品牌形象
二．公共活动策划
(一)公关活动名称：新的名称 新的起点
（二）策划目标：本策划书的目标是重新树立加多宝品牌形象，维持加多宝凉茶在国内饮料业的领导地位。争取在新的是市场竞争中占得先机。
（三）策划的目标群体：消费者、传播媒介、销售商等
（三）处理原则
在开展公关活动的过程中，我们应当遵循处理企业危机事件的5S原则 1．承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）2．真诚沟通原则(SINCERITY)3．速度第一原则(SPEED)4．系统运行原则(SYSTEM)
5、权威证实原则(STANDARD)
（四）危机处理的程序
1．成立危机公关小组： 成立由销售部门牵头的联合公关小组，组织力量调查了解市场反馈及竞争对手的相关情况, 为制定今后的营销策略打下基础．
．召开新闻发布会：邀请广播电视媒体、平面媒体、网络门户网站 三大领域的媒体记者参与新闻发布会主动速度地占领宣传高地，控制舆论方向。
3．制定公关策略，组织公关活动： ①舆论引导：聘用网络写手，创作软文(文字广告)以发帖形式发表于主流论坛及网站。雇佣网络水军在微博、人人网等SNS型社交网站发表具有倾向性的“个人言论”巩固业内领军地位； ②渠道掌控：在稳定原有销售渠道前提下积极开辟扩展新的销售渠道；③进行立体化的广告营销，迎击对手的宣传活动；④对商业活动及体育赛事进行大规模地赞助。
（五）实施方案
1．及时召开新闻发布会：①邀请广播电视媒体、平面媒体、网络门户网站 三大领域的媒体记者参与新闻发布会主动速度地占领宣传高地，控制舆论方向。②发布会的主要内容：向公众坦诚告知事件的原因和真相，第一时间让公众理清头绪，清楚的了解到加多宝生产的王老吉凉茶正是这几年热销的红罐凉茶的真身，并向现场媒体发放新闻通稿，同一宣传口径。
2．把握最后缓冲期：在商标更改前，提前进行布局，借助最后的缓冲期，对红罐印刷加多宝和王老吉字样，让市场知道加多宝和王老吉的关系。同时也要对新商标进行放大宣传，向公众传递改变的仅仅只是商标而产品则依旧地道的讯息。同时将原有品牌中的精华要素提炼出来与新的商标进行关联，将企业损失控制在一定程度以内。
3．去“王老吉化“ ：为了使消费者能很自然的从王老吉过渡到加多宝，牢牢吸引住原有消费群体，吸纳更广泛消费群体，建议加多宝采取措施淡化原有的王老吉商标字样，通过广告宣传突出加多宝出品，强调新的品牌新的包装，强调外表随改，实质不变的营销口号，同时，对正宗凉茶的配方进行了改良与深加工，从本质上实现去“王老吉化”。
4．掌控销售渠道，全面发力抢占市场：渠道和品牌维系之争是竞争的关键核心。加多宝要加强巩固其渠道系统，稳住现有渠道商，另一方面通过渠道商掌控终端，避免渠道商投向王老吉，同时积极开拓新的渠道商以填补失去的部分渠道商的市场空白。
5．开展品牌宣传，密集推广，发动全方位品牌传播攻势：在开展电视、地铁广告、发布会等传统营销传播方式外，应特别注重通过微博，人人网等社会化媒体获取消费者的支持，打造立体传播策略，无论是在地面还是空中，都要展开了密集的攻势，投入一定比重的宣传资金，全方位阻击王老吉的消费导向。
6．赞助人气电视节目或者重大体育赛事：结合当前热点，加多宝可以赞助人气火爆的娱乐节目《中国好声音》，并对其进行冠名为《加多宝中国好声音》成为此节目的特约赞助商，借此以赢得先机，彰显加多宝凉茶与《中国好声音》共同具有原汁原味、正宗的品牌内涵。
三．效果评估
<十五> 危机公关处理方案
锦湖轮胎质量门事件
危机背景
今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。在晚会报道后，一方面越来越多的消费者反映锦湖轮胎的质量存在安全隐患，另一方面锦湖轮胎却在16号中午，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。
企业介绍
锦湖轮胎是由韩国八大集团之一的锦湖韩亚集团在中国投资兴建的大型专业轮胎生产企业，锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。
危机公关的事实
1.2007年开始，不少锦湖轮胎的车主反映，新买的轮胎跑了几公里就出现“鼓包”和“裂纹”现象。
2.2009年国家质量总局曾通报锦湖轮胎存在较为严重的鼓包和裂纹现象。
3.锦湖轮胎曾在美国市场上两次召回有问题的轮胎（2004年和2006年），其中一次轮胎召回数量高达7万多条。
锦湖危机公关手段
Ⅰ.3月16号，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。（拖延时间，错过时机）
Ⅱ.3月17号，央视跟进报道，反驳锦湖的澄清声明。对此锦湖轮胎称，公司正配和国家质检部门进行检测，会公布官方声明做回应。（态度傲慢）
Ⅲ.3月18号，工信部办公厅发布消息，将“积极配合有关监管部门进一步查处”大批媒体开始更风深入挖掘锦湖问题：媒体质疑锦湖其他工厂生产的轮胎也有质量危机，锦湖不予回应，媒体继续爆出锦湖3C认证被没收，锦湖否认，后来不得不承认。（逃避问题，延续危机）
Ⅳ.3月21号，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职，承诺在最短时间内确定锦湖轮胎有限公司问题范围后申请召回，承诺公司对于锦湖轮胎质量问题进行快速处理，但是对召回具体时间、具体步骤并未提及。（缺乏诚意，漠视消费者）Ⅴ.4月15号。锦湖轮胎宣布开始召回轮胎，但召回需要消费者提前预约，要根据指定日期到指定店面跟换，并且公休日休息。而锦湖轮胎在宣布召回后，曾在官网上短暂公布检测点名单，但随后又撇下检测点名单。（大爷式的召回行动，情况更加恶化）
锦湖危机公关效果分析
尽管做出上述一系列的解决措施，但效果不佳，未得到公众认可。虽然研究分析发现在前两年发生的丰田召回事件有很多相似点，但是总的来说，这是一次失败的危机公关。
建议危机公关策划
一、召开新闻发布会，再次向消费者表示歉意，表明态度，加强与新闻媒体的联系。并将在事情发生后期的补救措施提供给媒体。
二、致函央视表示道歉和接受监督，央视是国内最权威的媒体，像央视表示企业已经发现问题出现的原因，表示公司对问题的重视，并愿意接受央视的进一步跟综和调查。
三、四、在官网启动交流平台，24小时解答消费者的疑问，同时在新浪微博等主流媒体设置交流平台，鼓励消费者提出建议和质疑，凡是建议合理者给予一定的物质奖励。
五、质量追检活动，在全国各个生产厂进行质量督察，追检活动每月一次，持续半年，鉴定结果在主流媒体公上布。抓住汽车用户的心理，到4S店参加质检，凡是一年内使用锦湖轮胎者，每月可获赠中石化的50元油券，为期一年。
六、对客户的承诺，召回所有问题轮胎，原来生产的问题轮胎全部下架，并进行摧毁，对卖出的轮胎进行质检，问题轮胎无条件提供更换，对故障轮胎进行免费维护，坚持贯彻实施到各个地区。
七、大型的市场营销活动：新款车型的展示、为期两天的赛车比赛、在展厅公开汽车生产，轮胎制作过程，增加了解信任，与此同时转移公众视线。
八、2012年的3月15号，邀请央视再次对锦湖轮胎进行跟踪报道，公布质监局抽样检测的结果，召开新闻发布会，将锦湖在过去一年所做的努力和改进以及取得的效果向观众展示。
策划总结
我们希望通过一年的时间，让锦湖轮胎从失信的道德缺失中走出来，重新得到消费者的认可，重新赢回市场的信任。我们希望借助丰田召回门的成功之处制定一套长期完整的公关方案，使这次危机转危为安，重塑企业形象的同时寻求新的发展机遇。
<十六> 危机公关处理方案
一．“王老吉”商标争夺背——背景分析
王老吉凉茶起源于广东省，发明于清道光年间（1828年），跟着至今已有184年，被公认为凉茶始祖，有“凉茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶跟着华人的足迹遍及世界各地。然而，由于种历史及现实原因，王老吉这一著名商标却一直面临着拥有两个“妈”的尴尬境地——其一是中国内地的广州王老吉药业股份有限公司，其二是香港的香港同兴药业有限公司，一直以来，这两家公司均推出了以“王老吉”为主打商标的凉茶饮料，为了便于让消费者区分两者，广药的“王老吉”以绿色方形纸盒为包装，港药的“王老吉”以红色易拉罐为包装（加多宝王老吉），由于营销手段的差异，加多宝王老吉凉茶在内地市场销量一直遥遥领先于广药王老吉凉茶，为了更好地利用这一老字号，加多宝母公司鸿道集团不惜耗费巨资、耗时多年，与广药王老吉打起了争夺“王老吉”商标的官司,最终却以加多宝母公司鸿道集团停止使用“王老吉”商标收场，使得加多宝王老吉凉茶今后的营销处于被动的困境。在这场危机中，作为凉茶市场多年的领军者，加多宝应该及时采取危机公关行动，克服失去“王老吉”商标的不良影响，重振信心以稳定市场占领份额。以下是加多宝危机策划书提供的策划重点及步骤，旨在淡化事件的负面影响、扭转被动局面、维护品牌形象
二．公共活动策划
(一)公关活动名称：新的名称 新的起点
（二）策划目标：本策划书的目标是重新树立加多宝品牌形象，维持加多宝凉茶在国内饮料业的领导地位。争取在新的是市场竞争中占得先机。
（三）策划的目标群体：消费者、传播媒介、销售商等
（三）处理原则
在开展公关活动的过程中，我们应当遵循处理企业危机事件的5S原则 1．承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）2．真诚沟通原则(SINCERITY)3．速度第一原则(SPEED)4．系统运行原则(SYSTEM)
5、权威证实原则(STANDARD)
（四）危机处理的程序
1．成立危机公关小组： 成立由销售部门牵头的联合公关小组，组织力量调查了解市场反馈及竞争对手的相关情况, 为制定今后的营销策略打下基础．
．召开新闻发布会：邀请广播电视媒体、平面媒体、网络门户网站 三大领域的媒体记者参与新闻发布会主动速度地占领宣传高地，控制舆论方向。
3．制定公关策略，组织公关活动： ①舆论引导：聘用网络写手，创作软文(文字广告)以发帖形式发表于主流论坛及网站。雇佣网络水军在微博、人人网等SNS型社交网站发表具有倾向性的“个人言论”巩固业内领军地位； ②渠道掌控：在稳定原有销售渠道前提下积极开辟扩展新的销售渠道；③进行立体化的广告营销，迎击对手的宣传活动；④对商业活动及体育赛事进行大规模地赞助。
（五）实施方案
1．及时召开新闻发布会：①邀请广播电视媒体、平面媒体、网络门户网站 三大领域的媒体记者参与新闻发布会主动速度地占领宣传高地，控制舆论方向。②发布会的主要内容：向公众坦诚告知事件的原因和真相，第一时间让公众理清头绪，清楚的了解到加多宝生产的王老吉凉茶正是这几年热销的红罐凉茶的真身，并向现场媒体发放新闻通稿，同一宣传口径。
2．把握最后缓冲期：在商标更改前，提前进行布局，借助最后的缓冲期，对红罐印刷加多宝和王老吉字样，让市场知道加多宝和王老吉的关系。同时也要对新商标进行放大宣传，向公众传递改变的仅仅只是商标而产品则依旧地道的讯息。同时将原有品牌中的精华要素提炼出来与新的商标进行关联，将企业损失控制在一定程度以内。
3．去“王老吉化“ ：为了使消费者能很自然的从王老吉过渡到加多宝，牢牢吸引住原有消费群体，吸纳更广泛消费群体，建议加多宝采取措施淡化原有的王老吉商标字样，通过广告宣传突出加多宝出品，强调新的品牌新的包装，强调外表随改，实质不变的营销口号，同时，对正宗凉茶的配方进行了改良与深加工，从本质上实现去“王老吉化”。
4．掌控销售渠道，全面发力抢占市场：渠道和品牌维系之争是竞争的关键核心。加多宝要加强巩固其渠道系统，稳住现有渠道商，另一方面通过渠道商掌控终端，避免渠道商投向王老吉，同时积极开拓新的渠道商以填补失去的部分渠道商的市场空白。
5．开展品牌宣传，密集推广，发动全方位品牌传播攻势：在开展电视、地铁广告、发布会等传统营销传播方式外，应特别注重通过微博，人人网等社会化媒体获取消费者的支持，打造立体传播策略，无论是在地面还是空中，都要展开了密集的攻势，投入一定比重的宣传资金，全方位阻击王老吉的消费导向。
6．赞助人气电视节目或者重大体育赛事：结合当前热点，加多宝可以赞助人气火爆的娱乐节目《中国好声音》，并对其进行冠名为《加多宝中国好声音》成为此节目的特约赞助商，借此以赢得先机，彰显加多宝凉茶与《中国好声音》共同具有原汁原味、正宗的品牌内涵。
三．效果评估
<十七> 危机公关处理方案
《危机公关》观后感
作为一部国产喜剧电影，“危机公关”这个片名并不夺人眼球。然而，这部看似不起眼的中小成本电影，却给我带来了不小的惊喜。毫无疑问，这是一部“点到为止”的讽刺喜剧。影片以幽默调侃的态度，刻画了各色人物的忸怩丑态，介绍了他们在危机时如何应对，也展现了当今社会的不良现象，令广大观众心生共鸣，大呼痛快。这部电影的片名挺有意思的，叫危机公关。而危机公关，这个概念源自于爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）的定义，是一项管理公共关系的功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。
影片主要围绕公关公司“李总”的工作和生活展开叙事。一方面，他协助某个不良厂商讨好副县长，以便圈用村民们的土地，为此，他甚至劝说自己的情妇嫁给“不喜欢女人”的副县长；另一方面，他让一个健康的流浪歌手去冒充精神病患者，协助一家精神病医院打造神奇的“音乐疗法”，从而达到融资上市的目的。以拉扯关系、弄虚作假为主的公关手段，终于遭遇了接二连三的危机。然而，“危机就是机遇”，李总临危不乱。村民们在微博上集体告发不良厂商污染环境，李总唆使该厂商利用彻底删帖、雇人灌水、举办慈善晚会等手段，重塑自己的“完美”形象；而精神病医院的张医生当众揭发“音乐疗法”的真实内幕，却被李总等人诬陷为“精神病患者”，强制接受“治疗” 这体现了李总的危机公关的功力。
尽管李总在工作中融会贯通、八面玲珑，但是，在生活中，他却一丝不苟，一定要喝外国进口的牛奶。这就刻画出了他矛盾而复杂的性格。一方面，他和不良厂商暗中勾结，纵容了污染环境的生产项目；另一方面，他又对环境污染、有毒食品深恶痛绝，追求与平民不一样的物质生活。仔细回想，在李总这个人物的身上，又何尝没有几分圆滑当权派的影子呢？而这些也让我们明白真正的危机公关并不是掩盖与欺骗，而是得到大家的宽容。如果用欺骗掩盖错误，最后你也将变得特别累。
另外，影片中还提到了多个社会热点和敏感话题，比如毒奶粉、地沟油、移民热潮、央企特供、新闻造假、网络水军、微博被删除、常人“被精神病”等。在涉及这些话题的时候，影片并没有营造严肃沉重的氛围，而是采用幽默调侃的手法点到为止。于是，在给观众带来欢笑之余，影片也引发了人们对一些社会问题的思考。然而，由于某些原因，《危机公关》对这些不良现象、社会问题只是“存而不论”，没有深度挖掘其背后的原因，也没有进行强烈的批评。即便如此，其故事题材的现实性和喜剧噱头的巧妙性也足以吸引观众的注意力，可见这部中小成本的喜剧片是十分成功的。
<十八> 危机公关处理方案
岗位职责:
1、随时关注网络舆情,及时对企业相关话题和情绪进行监控、引导、处置;
2、熟悉网络危机处理流程和应对方式,对各类媒体舆论进行监测,收集和整理、归类;
3、与口碑媒体编辑保持良好关系,进行epr资源整合、拓展和维护;
4、有效处理公司公关危机,熟悉公关危机处理流程,积极正面维护企业良好形象。
任职资格:
1、大专以上学历,传播学、社会学或新闻学、统计学、广告学、公共管理学、电子信息等相关专业优先;
2、熟悉互联网操作,了解传统媒体以及论坛、微博、微信等新媒体的网络社区运行规则与特点;
3、思维活跃、逻辑性强,具有敏锐的洞察力和分析能力,善于处理各种突发事件,维护企业品牌形象,将负面信息妥善处理;
4、至少3年以上相关工作经验,具备良好的文字功底,熟练使用三大办公软件。
作息时间:
9:00 am - 6:00 pm
按照国家法定休假日
加入舞泡,你可以得到以下福利:
工资:拉低上海人均工资这种事,保证你以后不会再干。
福利:五险一金
加班:当天简单任务完成6点准时麻溜滚蛋。临到下班才开会不可能!好不容易放假还有电话轰炸想的美!节假日因公加班同等时间的调休or加班费任你选!
放假:严格按照国家规定放假。如果国家安排不合理,我们就按合理的来放假!比如,除夕。你懂的。
礼物:生日福利蛋糕当天伺候,包邮!
放心吧,端午送粽子、中秋送月饼那种该有的都会有。
暑假高温费办公室大功率空调伺候,注意别着凉哦!
其他不定期发放各类奖金,发多少要看老板的心情。
据阿编所知,老板心情一向良好且稳定......
出游:每年1次集体出游活动。
奖金:公司月净利润的'50%全部分给大家!我还有必要继续说了吗
对惹,差点忘了一个重要的事情!
年!终!奖!
年终奖这种事,舞泡会没有吗
舞泡的口号是:我们只有钱!
哪怕你入职一天,年底公司都不会忘了你的存在。去年刚入职员工都有ipad 和奖金,你也一样会有
年终福利:除了钱,没有别的
<十九> 危机公关处理方案
2.1 缺乏危机意识。对于危机的管理重点在于预防，即防患于未然，应当具有危机意识。事实上，企业发生的危机几乎都可以通过预防来化解，当然还有一些危机的发生与企业自身错误的行为相关，如违反法令、管理不当或产品以服务缺陷等。因此，企业通过预防措施可以有效的减少甚至可以杜绝危机事件的发生，但是危机的预防首先在于教育和培训。
2.2 隐瞒事实。“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成危机本身更为严重的影响。最近的可口可乐“消毒水”事件爆出后，在社会各界希望可口可乐公司对此事件给出一个说法时，公司却给人们玩起了“变脸”先是对整个事件进行遮遮掩掩，继而在掩盖不住的情况下又吞吞吐吐，最后面对社会各界的谴责才不得不做出道歉。有着百年品牌的可口可乐这种做法只能给自己带来更大的“信任危机”。
2.3 反应迟钝。企业危机不仅具有突发性、严重危害性，同时还具有扩散性。孙子曰：“兵贵胜，不贵久。”企业如果发生危机，面对公众以及媒体如果不能及时查明原因给出一个合理的解释，除了让公众觉得公司管理效率低下以及逃避责任外，错误的信息有可能被误解和流言占据，就会使情况更加复杂，而企业则会进一步陷入更糟的状况。
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