处理紧急投诉具体事迹材料（必备12篇）
发布时间：2020-12-15处理紧急投诉具体事迹材料（必备12篇）。
␥ 处理紧急投诉具体事迹材料 ␥
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处：受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。3.在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；
3、对收到的投诉事项不按规定登记的；
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
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一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责，对患者的`投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。
六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。
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于晗，今年十三岁，她品学兼优，善于团结同学，还积极参加班级管理，是老师得力的小助手，多次被评为“学习标兵”、“优秀班干部”，“优秀团员”等。她从小酷爱读书，良好的读书习惯使她从小受到了更多书籍的教育，让她更深刻的体会到了人间的真情。在学校里，老师的教育，同学们的相处，让她学会了回报老师、感恩父母、感谢社会。
一、感恩学校，尊敬老师，爱护同学
学校是成长过程中最重要的园地，在校园里，她总是尊敬老师，团结同学，关心集体。身为班级干部，她树树立良好榜样，处处以身作则，从始至终保持着积极的工作态度，快乐的为同学服务，在属于自己的小小的平凡职位上发光发热。她不怕苦不怕累，协助同学做好卫生工作，同学们不会干的活她带着干，同学们会干的活她抢着干；协助班主任做了很多班级管理工作，她不怕烦不怕杂，不嫌事小而不为。于晗团结同学，乐于助人，人缘很好，同学们都愿意接近她。她经常牺牲休息时间，帮助班里成绩比较差的同学学习。只要有困难，同学们都会想到她。而她，只要力所能及，都会伸出热情之手竭尽全力地帮忙，从不推辞拒绝。看见同学感冒了，她帮着取药、倒开水；看见同学自行车坏了，没有办法回家，她就急忙向前，积极出谋出力。
二、感恩亲人，孝敬父母，礼待友人
于晗同学的的家里堆满了书籍，这也是她最爱的物品。从小的阅读习惯使她明白了父母的不易。在父母的眼里，她是孝敬长辈的好孩子。很小的时候她就懂得了，自己能做的事要自己做。放学后她就主动帮父母摘菜；吃饭时帮着拿碗筷、盛饭；有好吃的时候，她首先想到的是爸爸、妈妈。平时她从不乱花钱，不随意伸手向爸爸妈妈要钱。每当家里爸爸、妈妈、爷爷、奶奶等过生日，她都会送上自己亲手做的贺卡，献上一支祝福的歌。她从小就知道见到楼下的爷爷奶奶要主动问好，深受左邻右舍的喜爱。她一直希望自己能成为一个让父母省心的孩子，平时的生活中，她总是用心地用爱去回报父母。在父母疲惫时，默默递上一杯暖暖的热茶；在父母烦恼时，扮一个调皮的鬼脸，逗父母开心。
三、感恩社会，奉献爱心，帮助他人
“5·12”大地震发生后，看见瓦砾下的那些同龄的孩子们，她哭了！她愣是把零花钱都捐了出去！一个人在某一次慈善活动中捐出大笔的捐款这并不稀奇，而一个孩子能在日常生活中始终坚持对人对事对社会感恩却是最难得的。而今年4·20雅安地震，她又捐出了自己的零用钱。
3月22"世界水日"，她还带领同学们举办了“水是生命之源，让我们从点滴做起”为主题的节水宣传签字活动，积极热情的向大家宣传水资源的可贵与不可再生的性质，呼吁大家从自己的生活小事做起，尽力尽量节约用水资源，让大家不要随便浪费，让大家不要随便挥霍，她以真挚的行动、诚恳的语言，极大的调动了同学们的积极性和热情，使同学们都踊跃签名，产生了不小的影响，唤起了众多同学们的节水意识。
不积细流，无以成大海；不积跬步，无以致千里。于晗同学虽然没有什么惊天动地的大事，但是她却能用行动奉献爱心，在自强中感恩，在感恩中成长，谱写着一曲曲感恩的旋律。这旋律，一次又一次拨动我们的心灵
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医院投诉处理制度
1、投诉受理部门、电话。医院行风办负责受理病人及家属的投诉，投诉电话：xxxxxxxxx.
2、投诉范围、投诉对象到行风办办理事项时，对医务工作人员有下列行为之一者，均可投诉：
（1）违反六条禁令；
（2）违反六项承诺；
（3）违反医务人员医德规范；
（4）违反卫生系统工作人员行为准则；
（5）违反卫生系统工作人员文明礼貌服务标准；
（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；
（7）其它因医务工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。
3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、填写服务治疗评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
4、投诉受理。院行风办接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。
5、投诉受理时限
院行风办所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2各工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在5个工作日内作出答复。
6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。
7、投诉人对处理意见不服的，院行风办要重新进行核实，并提出进一步处理意见。
8、被投诉的医务工作人员，一经核实属实，责任医务工作人员将按照考核办法进行处理；情节严重的，对医务工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。
9、一切投诉资料由院行风办备案。
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★督导培训
（一）员工投诉或抱怨的原因
当员工对与工作有关的任何人或事有不满的观念或意见存在，投诉或抱怨就会产生。
员工产生抱怨的具体原因有多种，如工作分派不公、受批评、工作压力太大、工具不够、待遇不好、与同事有矛盾等，总之，多与管理者或公司有关。员工与员工之间的矛盾虽也是直接成因之一，但是管理者有责任去协调、调解。
（二）抱怨的分类
1.不明显的抱怨
由于某方面不能满足员工需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。
2.明显的抱怨
产生直接与管理者或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的批评、无故的争执辩论、浪费原料工具、猜忌、辞职等。
（三）抱怨的发觉
这全依靠管理者有入微的观察能力、对员工个性的了解，平时对员工了解的深度而定。此外，还可以从员工的行为态度去发觉有无抱怨的倾向或迹象。
例如：
工作情绪低落； 工作效率降低； 行为情绪激动； 员工流动率过高； 产品或服务质量低劣。
管理者平时是否花时间与员工沟通在此显得十分重要，因为有机会倾听怨言，了解员工心态及个性，可在抱怨萌芽时尽早处理。
（四）抱怨的处理
管理者平时必须表现出对于抱怨采取接纳、解决的态度，要允许员工申诉怨言，千万不要认为员工抱怨是无事生非。“解铃还需要系铃人”，员工投诉与抱怨既然多与管理者或公司有关，则也应由管理者进行处理。
处理的步骤是：
1.接受员工的抱怨
①倾听：尽量减少员工之恐惧心理，鼓励其说话，绝对不应终止其表达； ②尽量表现出帮助之心；
★督导培训
③重复叙述：以求资料正确； ④当面处理原则：没有绝对把握时，则不得轻易地加以允诺（需要多调查）。2.事实的调查
①进行实地调查，广泛与员工面谈； ②检讨各项政策、措施； ③检查员工资料；
④与员工研讨发现的事实。
3.抱怨的解决
①提供与抱怨发生有关的最根本原因；
②立刻对各项事实真相给予详细的解释（不可找借口，应表现诚意）.③解决的方式：
a.给予或表示帮助之心； b.讨论可行的办法；
c.承认个人的人格尊严和价值； d.给予有效的辅导； e.给予确切的指示；
f.解决员工本身及相关的问题。
（四）跟催
抱怨解决之后，管理者再需跟进申诉者情况是否有所改善，这样才能确定处理是否得当。同时，也可以表示管理层的诚意，如此才完成了整个投诉或抱怨的处理。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※全章完※※※※※※※※※※※※※※※※※※※
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作为一名客服员，处理投诉是工作中常常会遇到的情况。投诉处理的质量直接关系到客户的满意度和公司的声誉，因此，我们必须要认真对待每一件投诉，并找到问题的解决方案。经过长时间的实践，我总结了一些投诉处理的心得，希望能对大家有所帮助。
面对投诉，我们首先要保持冷静。客户在投诉时可能会表现出情绪的激动，这是很正常的，我们不能因此而慌乱或者生气。作为专业的客服人员，我们需要以冷静、耐心的态度来应对客户的投诉，并保持良好的沟通。只有在冷静的状态下，我们才能更加理性地分析问题产生的原因，从而采取正确的解决措施。
我们要对投诉进行逐一记录和分类。投诉往往不仅仅是一次性的事件，而是一系列问题的集合。通过记录和分类，我们能够更加清晰地了解到问题的本质和发生的原因。只有通过对投诉进行全面的了解，我们才能更好地解决问题，并对公司的运营进行改进。
我们要采取主动解决问题的态度。客户进行投诉，最主要的目的就是希望得到问题的解决。如果我们仅仅是听一下客户的投诉后就结束，那么客户的不满情绪可能会进一步加剧。相反，我们要主动与客户沟通，了解其需求，并制定解决方案，以解决客户的问题。在解决问题的过程中，我们也应该及时地向客户反馈工作进展，使客户能够感受到我们的诚意和积极性。
我们要善于总结和提升。投诉是一个机会，是客户给予我们改进的宝贵意见。每一次投诉处理的经验都是一次宝贵的积累，我们应该认真地总结，找出我们在处理问题过程中的不足和需要改进的地方。只有不断地提高自己，我们才能够更好地应对各种复杂的客户投诉，提高自己的职业素养和服务质量。
我们要对客户的投诉表示感谢。投诉是客户对我们工作的一种反馈，也是客户对我们的信任。客户进行投诉，说明他们还对我们有期望，希望我们能够改善服务质量。因此，我们要主动向客户表示感谢，并表达我们的诚挚歉意。通过积极主动的态度和真诚的道歉，我们能够重建客户对公司的信任，从而改善客户与公司的关系。
在处理投诉的过程中，我们要保持耐心和专业，确保问题能够得到圆满的解决。只有在不断地学习和成长中，我们才能够做到更好。希望以上的心得与经验对大家有所帮助，共同提升服务品质，为客户提供更好的服务。
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事迹材料由标题，前言，正文，结尾,l落款五部分组成。
标题
通常有两种形式。单行标题，即“关于+先进对象的名称+先进事迹的主要内容(材料用途)+文种”。如，《关于评选×××党支部为市十佳党支部的事迹材料》;双行标题，采用正题和副题形式，正题高度概括文章的主旨，副题标明先进对象。如，《一心为乡亲 倾力筑和谐——×××同志先进事迹材料》
前言
开门见山地对先进对象进行介绍。前言有三种写法：简介式、概括式、引题式。简介式即用简洁明了的语言交代典型人物的姓名、性别、年龄、工作单位、职务以及所获的荣誉和称号。概括式即概括典型的突出之处和先进事迹。引题式是通过具有代表性的事例或群众对先进对象的评价引出先进对象和主题。上报的材料可采用简介式，而登于报刊的材料则较多采用概括式和引题式。
主体
事迹材料主体的写作以事迹为主要内容，写出先进单位或人物的工作经历、工作事迹及取得的成绩。为了达到写作目的，还要具体到典型事例、典型言论、典型行为、典型思想动机、典型精神品格和道德风尚以及获得的荣誉称号。在结构上可采取横式结构或纵式结构。横式结构按照材料的不同性质进行安排，纵式结构则以时间的前后或事物的发展规律为序。
结尾
结尾又称结语，此部分可进一步概括文章主旨;或表示先进人物或单位的努力方向和决心;或以所获荣誉、成就显示其先进性;或引用群众的评价、领导的表扬;或号召向先进人物或单位学习。结尾要简洁、凝练、意尽言止，切忌画蛇添足。实际运用中，在会议发言的事迹材料应当有个结尾，不能收束太快。以书面文章发表的事迹材料结尾可写可不写。
落款
一般在材料正文的右下方注明单位名称、写作日期和加盖公章。
事迹材料特点
鲜明地体现特定的时代精神。事迹材料不是单纯为其单位和个人评功摆好，而是为了鲜明地体现和积极宣扬一种特定时代所需要的精神。这是由事迹材料的宗旨和根本目的所决定的。
以叙写先进事例为旨要。事迹材料以先进对象的先进事迹为主要内容，以叙事为主要表达方式。事迹材料所要体现的先进对象的先进思想、精神，特定的时代特征都要通过叙事予以展现。
具有较强的触发力和感染力。事迹材料的写作目的是为了引导读者认识先进，学习先进。要达成此目的，首先要吸引读者，感染读者。这就要求事迹材料要具有较强的触发力和感染力。
事迹材料区别
事迹材料与先进典型材料：先进典型材料包括事迹材料和典型经验材料。事迹材料是先进典型材料下属的一类文体。
事迹材料和典型经验材料：事迹材料以先进对象的事迹和成绩为主要内容，侧重于“做了什么”;典型经验材料以先进对象的经验和做法为主要内容，侧重于“怎么做”。事迹材料可分为个人事迹材料和集体事迹材料，而典型经验材料主要指先进集体经验材料，实际中很少有先进个人经验材料。
事迹材料和人物通讯：事迹材料属于公文文体，人物通讯属于新闻文体。事迹材料对于本系统本部门实际的针对性更强，事例叙述更为实用。事迹材料的语言朴实、庄重，人物通讯的语言生动、形象。
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她不是医者，但争当响应号召的“先行者”防疫情之蔓延;她不是先锋，但争当响应号召的“宣传员”守万家于平安。她叫于丽娟，是嘉峪关市-社区服务中心的一名普通青年干部。
新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生后，于丽娟充分发挥青年党员在新型冠状病毒感染疫情联防联控中的青年先锋模范作用，以实际行动扛起“为人民群众筑起疫情防控安全线”的使命担当，坚决打赢街道疫情防控“阻击战”，固疫情之防线，为防疫防控添助力，当好措施落实的“贴心人”，兑现在党旗下许下的铮铮誓言和庄严承诺。
有一种服务，叫做责任
“滴滴，-社区工作群通知，1月22日早七点，全体党员干部在党建室开会”。……七点钟，党委班子成员全体党员干部召开了武汉籍来嘉返嘉人员疫情防控工作部署会。
“疫情就是命令、防控就是责任”，于丽娟电话与爱人交待了几句，立马奔赴到工作岗位。新冠病毒疫情防控工作启动以来，她每天十几个小时都蹲守在小区，往返与社区、居民家中，手机时时关注每一条预警信息，从不敢离身片刻，每当网格内有湖北及外地返嘉人员归来，无论白天还是晚上，她都会立刻赶赴居民小区入户做好户情档案登记。面对疫情，不退缩、不畏惧，每一次入户中与异地返乡人员“最近距离的接触”时，她总是走在同事的前面，把危险留给自己，把安危留给别人，为来嘉返嘉人员发放宣传资料，向群众宣传疫情防控知识。她以主动去承担、愿意去承担、想去承担的行动，充分展现了青年干部的责任与担当。
有一种行动，叫做忠诚
“疾风知劲草，烈火炼真金”。这是于丽娟在疫情防控工作中常说的话，她不仅是这样说的，更是这样做的。
作为常年服务在基层的社区工作者，于丽娟有一套深入群众的工作经验和广泛发动群众的方法，积极发动退休党员、居民、青年志愿者、物业、门卫等力量，开展志愿活动，建立党员先锋岗和青年突击队，让党团旗在疫情防控斗争一线高高飘扬。用行动引领群众，汇聚起群防群治、同舟共济的强大力量。
疫情来袭，于丽娟奔走在疫情防控各个角落,在小区内宣传、排查，确保异地返嘉人员不漏户、不漏人，累计登记居民信息3000余条，输入疫情期间电子信息档案1789条，张贴标语、各类告知书150余份、通知200余份等;组织青年志愿者主动认领楼栋长、单元长，在小区单元内积极做好来嘉返嘉人员信息收集，在单元内监督家庭聚会、外来人员走亲串友、居家隔离人员擅自外出等情况;通过建立“居民群”提醒居民群众做好防护措施，号召居民在疫情期间不串门、少出门，少出入公共场所等。
“守土有责、守土尽责”。在值岗中于丽娟总是对居民说：“您好，感谢您对我们工作的尊重，请您出示通行证”。这句话她对每一位进出门的居民说，一天、两天、三天，居民习惯了社区志愿者“麻烦”的“守门”，无论清晨还是凌晨，由嫌烦到主动出示证件，更多的居民感动的说：“你们辛苦了，有你们，我们很放心!”在每天与居民电话核对信息中，她总是说：“您好!因当前新型冠状病毒疫情防控形势严峻，为保障您和家人的生命安全，如您有接触武汉回乡人员，或者您家有武汉回乡人员请务必告知我们!”在面对困难居民、居家隔离人员志愿服务中，于丽娟主动为他们买菜、送外卖、买体温计。在一次次温暖的服务中，居民被她的认真负责所感动，小区居民在微信留言中说：“小于你好：因为工作调整好几天没见面了，你确实辛苦了，你那踏实吃苦认真深受感动，真是好干部”。是的，于丽娟是千万社区工作者的缩影，她以实际行动践行了一名共产党员的初心和使命，为打赢疫情防控阻击战贡献着自己的力量。
有一种表率，叫做担当
“义无反顾、勇往直前”。在于丽娟的表率下，她的丈夫也作为一名在职党员志愿者坚守在疫情防控第一线，夫妻两人经常一起值守，家里3岁的女儿交给婆婆， 9岁的儿子每天只能在家里自己做饭，对孩子，她心存愧疚之情，但她无怨无悔。疫情防控工作开展以来，社区同事们常说：“-一块砖，哪里需要哪里搬”，但于丽娟总笑着说：“我是铁柱子，还能减肥，多好”。其实同事们都知道，她是敢于担当，愿意付出，不求回报的人，认真是她的代名词，踏实是她的口碑，担当是她留给每个与她一起工作的人最好的答案。于丽娟知道，在疫情面前责任重大，唯有挺身而出，才无愧于时代感召、无愧于初心!
细微之处见精神，艰难之时显品格。这世上哪有什么岁月静好，只是因为有人在为你负重前行。于丽娟是母亲、妻子、女儿，更是党员、公仆、小巷总理，在守护万家平安的抗击疫情一线，她载着光和热，汇聚成点点星河，照亮广大居民平安归来的点点星光!
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客户投诉处理管理及规定
酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影 响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。
各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉
1)代表酒店向客人致歉。
2)立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。
3)属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。2.服务投诉
1)向客人致歉，及时进行补位。2)安排优秀服务人员或管理人员跟服。
3)需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。4)向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。5)尽可能提供优质服务弥补。3.卫生投诉
1)向客人致歉。
2)及时安排专人进行整改或更换。
3)向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
4.报失投诉
1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。
3)如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。4)处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。5.赔偿投诉
1)认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。2)不轻易承担不属于酒店的责任。3)属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。4)客人利益确实受到损失时，适当补偿。
5)需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。6)现金遗失原则不赔偿。6.突发事故投诉
1)突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。
2)了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。3)尽可能提供优质服务弥补。顾客投诉的定义及级别 1.顾客投诉的定义
2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。2 顾客投诉级别
顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。
1)轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服 务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。
2)一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。
3)重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。组织管理 1.酒店设立顾客投诉处理中心
组 长：客服专员 组 员：各门店第一负责人
顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。
顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。2.顾客投诉处理中心职责划分 1)各门店第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范 围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；
2)店长负责受理顾客向酒店提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函 投诉），超出处理权限范围时，由店长直接向客服专员/前台经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制 案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。
3)客服专员负责顾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现 场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向前台经理请示处理。
4)前台经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理 决定。
3.顾客投诉处理中心的工作流程
1)顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。
2)店长接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”（包 括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。
3)属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记 录。
4)属一般性投诉的，通知相关部门配合，由客服专员亲自负责处理。5)处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。（《投诉处理报告》应写明时 间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等）
6)投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递 至责任部门落实预防措施并检查改进成效。
7)遇重大投诉时，客服专员立即通知部门第一负责人，同时报告前台经理，接受前台经理的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》。
8)由客服专员牵头，组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析 培训教材，制定服务质量改进措施。
9)由前台经理主持，每月召开一次《顾客投诉分析会》，提出服务质量改 进要求。
4.顾客投诉处理中心工作时限
1)顾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进 行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。
2)凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领 导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。
3)客服专员在处理完毕顾客投诉后在本班时间内完成《顾客投诉处理报告》 的填写，并在次日酒店例会上通报。
4)未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求 的时间或在客人离店前予以解决或答复。
5)已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作 日。
酒店顾客投诉处理流程与规范 1 客人投诉处理总流程 受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析 轻微、一般性顾客投诉处理流程与规范
1)凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。
2)认真倾听，了解顾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。
3)对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。4)属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。
5)对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。6)如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。
7)根据调查处理情况，形成处理意见。
8)及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。
9)如处理后顾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。
10)部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。11)检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。
12)顾客处理处理完毕后，由投诉受理人填写《顾客投诉处理报告》存档。3.重大顾客投诉处理流程与规范
1)发生重大顾客投诉时，由部门第一负责人/大堂副理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。
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2)前台经理通知客服专员、涉及部门第一负责人同时赶赴现场，由前台经理 亲自向客人道歉。
3)迅速了解情况，情节严重的立即向驻店总经理报告。
4)如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系 120急救中心，并安排酒店人员陪同。
5)如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。
6)由大堂副理负责安抚客人，将客人安排在大堂吧休息，积极和客人进行协 商。
7)由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定 处理方法。
8)根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适 当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时 拟定处理方案上报驻店总经理。
9)遇书面投诉，由酒店前台经理代表酒店以书面形式回复投诉者。10)遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调 解结果。
11)遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。12)涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。
13)对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离 店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。管理规定 酒店各级员工接到顾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不 及时，将按制度给予处罚。酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或 处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将 按严重过失处罚。投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人 承担。投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按 制度给予处罚。投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处 罚。其它相关规定
1.酒店各部门依据本办法规定制定部门常见顾客投诉处理规范及管理细则。2.本办法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。
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泉州亿鑫汽车销售有限公司
客户投诉处理制度和流程
一.目的
为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.适用范围
本制度适用于公司所有员工。三.具体操作
（一）、实施步骤
1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。
2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。
（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；
（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；
（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动
3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。
（1）、说声“对不起”
（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意
4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份
（2）、确认客户的兴趣及关注点
（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见
5、征求客户信息，给出解决方案。
（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；
（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务
6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；
（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；
7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。
（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；
（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；
（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。8.预防客户投诉的再次发生 投诉客户的有效跟进
时间：客户问题处理后3个工作日内 重点：对解决方案的评价
1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪
2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善
3、主管领导安排时间定期上门征询意见
（二）处理原则 处理投诉的原则（I）先处理心情 再处理事情 处理投诉的原则（II）不回避，第一时间处理 了解顾客背景
找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题 处理投诉的原则（III）寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件
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学生、家长及社会投诉处理制度及实施办法
南关大庄子小学
2016年2月
学生、家长及社会投诉处理制度及实施办法
一、指导思想
为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好社会、家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。
二、处理投诉的原则及方法
原则：社会、家长及学生投诉是确保学校健康发展的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改进工作的有利机会，零投诉表示社会、家长及学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待社会、家长及学生的投诉必须持欢迎的心态。
方法：态度（50%）+ 时限（30%）+处理办法（20%）= 100% 成功的投诉处理，成功的投诉处理要真诚、实在、理解、中立。
三、接受投诉的形式受理
由学校教务处办公室接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉。
（一）电话投诉，是指学校教务处办公室设置专线电话（0536-8905531），接受社会、家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由教务处办公室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（二）来访投诉，是指接受社会人士、家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由教务处办公室负责受理，对待来访的社会人士、家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
（三）来信投诉，是指接受社会人士、家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由教务处办公室负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
四、投诉情形
全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：
（一）、违反三条校纪高压线
1、接受家长宴请者；
2、进行有偿家教者；
3、利用家长办事者；
（二）、违反劳动纪律
1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；
2、上课时手机铃响或接听手机者；
3、工作时间不在岗，擅离职守者；
（三）、违反师德规范
1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；
2、校园内吸烟者；
3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者；
4、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；
5、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；
6、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不关机者；
7、工作时间从事第二职业者；
8、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；
（四）工作失职、渎职导致教育事故发生
1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对违纪行为不作为，而导致不良后果者；
2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；
3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；
4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；
5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生发生安全事故者；
（五）家长学生有其它不满意行为者。
五、投诉处理流程
学校教务处办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0536-8905531）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉等方式进行。
1、接受社会、家长及学生的投诉、建议和咨询，要认真聆听，详细记录，及时安排处理。
2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。
3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。
4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，重大问题由校长办公会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理进展情况、直至圆满解决。
5、记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。
6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由教务处办公室负责，每月呈报校长办公室。
六、对被投诉者的处理办法
经教务处办公室核查，投诉问题属实，教务处办公室将相关情况书面报有关领导，经学校领导班子研究，视其情节轻重并根据相关制度做出处理意见，给予扣发绩效工资和效能奖、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。
七、注意的几个问题
1、所有教职员工必须高度重视社会、家长及学生的投诉，对投诉和批评应
冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与投诉者争吵。
2、投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复投诉者，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。
3、处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。
4、教务办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。
八、本制度自印发之日起执行。
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他们奋斗在铁路工作基层一线，有的潜心钻研高寒高铁操纵方法和作业标准，填补了世界相关技术领域空白;有的年纪轻轻就成为“工匠达人”，用勤学苦练证明90后不是“娇滴滴的一代”;有的坚守在海拔4800米的唐古拉站区，用工作“零误差”保障青藏铁路安全畅通;有的长年在“慢火车”上为彝族老乡服务，被誉为大凉山美丽的索玛花;有的精准服务铁路疏港运输，在疫情防控常态化条件下促进货运增量;有的将青春献给铁路科研，助力复兴号关键系统核心技术达到国际领先;有的投身“智慧京雄”建设，让雄安站熠熠生辉;有的矢志不渝科技攻关，为高铁装上“智慧大脑”;有的从警，用慧眼和铁腕守护铁路车站安全;有的在贫困村扑下身子一干6年，展示了铁路扶贫的“铁担当”;有的在疫情最严重的时候坚守武汉站，成为防疫物资转运的“头雁”……他们以实际行动诠释了人民铁路为人民的根本宗旨，践行了交通强国、铁路先行的历史使命，集中展示了铁路人的先行风采、服务本色、担当品格和奋斗精神。 发布仪式现场播放了“最美铁路人”先进事迹的视频短片，从不同角度讲述了他们的工作生活感悟和价值追求。中共中央宣传部、中国国家铁路集团有限公司负责同志为他们颁发“最美铁路人”证书。 “最美铁路人”获得者一致表示，新时代中国铁路领跑世界，奋斗其中，备感自豪，面对全面建设社会主义现代化国家新征程，要立足岗位、笃定前行，积极投身交通强国铁路先行生动实践，为实现中华民族伟大复兴中国梦展现新作为、作出新贡献。
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