信息核对回访客服工作计划|信息核对回访客服工作计划(精品16篇)

信息核对回访客服工作计划(精品16篇)。

〖一〗信息核对回访客服工作计划

一、引言

复购回访客服是任职于电商和服务行业的一种重要职业角色。其职责是负责与客户保持联系，提供满意的售后服务，提高客户满意度。为了更好地完成这一任务，我在过去的一段时间里，努力学习，积累了一些经验和教训。在本文中，我将详细介绍我在这一岗位上学到的技巧和策略。

二、明确目标

作为复购回访客服，我们的目标是提高客户的满意度、增加客户粘性，以及推动复购率提升。为了实现这些目标，首先要了解客户的需求和期望，确保我们的团队了解产品和服务的细节，并能提供准确、及时的解答。其次，我们还要积极跟进客户的问题，解决他们的困惑并提供有效的解决方案。最后，在回访过程中要保持友善和耐心，以提升客户体验。

三、建立联系

建立有效的联系是复购回访客服的首要任务。我们要确保团队成员能够及时回复客户的咨询和投诉，并提供准确的解释和解决方案。提供多种联系方式，比如电话、邮件和在线聊天窗口，以满足客户的需求和习惯。同时，我们还要利用科技手段，如CRM系统，记录客户的信息和历史交互，以便回访和跟进。

四、个性化服务

每个客户都是独一无二的，我们要针对每个客户的特点和需求，提供个性化的服务。了解客户的购买历史、喜好和偏好，可以帮助我们更好地满足他们的需求并提供定制化的建议。我们还可以利用个性化的营销手段，如推荐相关产品和优惠，来激发客户的再次购买欲望。

五、培养忍耐和同理心

处理客户问题时，我们要保持耐心和同理心。有时客户可能会因为产品质量、物流延迟或错误的售后解决方案而不满。我们要理解客户的焦虑和困惑，并积极倾听他们的抱怨和建议。在解决问题时，我们要保持冷静和专业，尽量在第一时间提供解决方案，保证客户满意度。

六、保持积极主动

复购回访客服工作中，我们要保持积极主动的态度，主动关心客户并提供合适的产品和服务。我们可以通过定期的问卷调查、关怀电话等方式了解客户对产品和服务的评价和改进建议，同时也能让客户感受到我们的关心和重视。另外，我们还可以利用辅助销售技巧，如交叉销售和升级销售，来引导客户进行复购。

七、持续学习和改进

复购回访客服工作需要不断学习和改进。我们要关注行业动态和市场趋势，了解客户需求的变化。通过参加培训和学习相关知识，我们可以不断提高自己的专业素养和技能水平，更好地服务客户。同时，我们还要关注客户反馈和投诉，吸取经验教训，及时改进和调整我们的工作方式。

八、结语

复购回访客服工作是一项关键且具有挑战性的工作。通过对客户需求的了解、建立有效的联系、个性化服务等方法，我们可以提高客户满意度和复购率，实现商业目标。同时，持续学习和改进也是我们职业发展的重要方向。希望通过本文的总结，可以帮助更多的复购回访客服工作人员在工作中取得更好的效果。

〖二〗信息核对回访客服工作计划

新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定20xx年客户服务部的工作计划。

﹙1﹚鉴于客服部的重要性，不但要承担导医的管理。还要对咨询工作开展管理，所以除了完成医院交待的任务外，对于新入职的员工要求各科开展培训。熟悉我院制定的文明用语。

﹙2﹚每日不定时的对门诊大厅，住院大厅，走廊等开展巡视工作，及时了解和处理新发生各项事物和工作。

﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求。多加强与患者和家属沟通。

﹙2﹚做好门诊。住院各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的'发生，争取把医院的服务做得更好！

（4）继续做好（建立优质服务监督体系）工作，对全院11个“聆听箱”每周进行1至3次开箱检查，及时了解患者及家属心声。意见和建议。使我院的优质服务工作做得更好。

（5）继续保持与各乡镇卫生院的友好联系，以便及时了解外面对我院的医疗水平，服务质量，医德医风的评价。

（6）继续保持与社会监督员联系，认真听取他们对我院的医疗水平，服务质量，医德医风的意见和建议。以便及时发现问题和解决问题。

（7）收集医院的好人好事，及时宣传和表扬，提高医院正气。

（8）继续做好戒烟工作，创建无烟医院。

（9）配合院领导做好开展“争做文明人，共建生态城”的文明创建活动。

（10）及时回复和处理患者家属服务投诉，尽量做到患者家属较满意，减少医疗纠纷事故发生。

20xx年即将过去，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。客户部坚信在院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好！

〖三〗信息核对回访客服工作计划

【客服代表】

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

【客服专员】

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I.巩固并维护现有客户关系。

II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

【网站客服】

从了一年的网站客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下，以下是我在工作上的计划：

1.【接待】

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。

2.【通知付款】建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…”

3.【回访/留言】交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

4.【登记好友的信息】为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的，另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!

5.【登记每天的日记】

A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。

6.【检查】

每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。

7.空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。

〖四〗信息核对回访客服工作计划

一、

回顾和检验工作的质量和效果是组织发展的重要环节。通过对已完成项目或活动的回访，可以发掘出其中的问题和不足，并为下一步的发展提供有力的指导。本文将详细说明一份组织回访工作计划，帮助组织进行回访工作，提高工作质量和效率。

二、目标和任务设定

回访工作的目标是收集客观的数据和信息，了解过去项目或活动的执行情况，评估其效果和总结经验教训，为组织今后的项目或活动提供参考。根据目标，可以设定以下任务：

1. 收集数据和信息：回访工作的重点是收集真实可靠的数据和信息。可以通过文件资料的查阅、相关人员的访谈和问卷调查等方式收集数据和信息。

2. 分析和评估：通过收集到的数据和信息，对已完成的项目或活动进行分析和评估，明确其优点和不足之处，总结经验教训。

3. 形成报告和建议：根据对数据和信息的分析和评估，撰写回访报告，并提出有针对性的建议和改进措施，为今后的工作提供参考。

三、时间计划

回访工作需要合理安排时间，划分出各项任务的完成时限，确保工作的有序进行。可以按照以下时间计划进行安排：

1. 数据和信息收集：根据回访范围和内容，制定具体的调查方案和问卷，并进行调查和收集。预计时间为两周。

2. 数据和信息分析：对收集到的数据和信息进行分类整理，并进行综合分析和评估。预计时间为一周。

3. 回访报告撰写：根据数据和信息的分析和评估结果，撰写回访报告，并提出建议和改进措施。预计时间为一周。

4. 报告审阅和修改：组织内部对回访报告进行审阅和修改，确保报告的准确性和完整性。预计时间为一周。

5. 报告提交和反馈：将修改后的报告提交给相关部门或人员，并收集他们的反馈意见和建议。预计时间为一周。

四、资源调配

回访工作需要合理调配资源，确保工作的顺利进行。可以根据任务的性质和工作量，进行如下的资源调配：

1. 人力资源：组织回访工作需要一定的人力资源，包括数据分析师、调查员和报告撰写人员等。可以调派专职或兼职人员，也可以借助外部专业机构的支持。

2. 财务资源：回访工作需要一定的财务支持，用于调查和收集数据，编制报告和开展后续的改进工作等。可以从组织的预算中安排专项经费，也可以借助赞助或捐款等方式获得支持。

3. 时间资源：组织回访工作需要合理安排时间，确保工作的顺利进行。可以根据回访工作的时限，划分出各个阶段的完成时间，并合理分配工作量。

五、工作方案

1. 数据和信息收集：根据回访范围和内容，制定针对性的调查方案和问卷，并进行数据和信息的收集工作。同时，还可以进行相关人员的访谈和座谈会，了解他们对项目或活动的看法和建议，确保收集到全面的数据和信息。

2. 数据和信息分析：对收集到的数据和信息进行分类整理，并进行综合分析和评估。可以使用统计软件和图表工具，对数据进行可视化处理，以提升分析和展示效果。

3. 回访报告撰写：根据数据和信息的分析和评估结果，撰写回访报告。报告应包括项目或活动的背景和目标、执行情况和效果评估、优点和不足之处的总结、经验教训的总结和改进建议等内容。

4. 报告审阅和修改：将撰写好的回访报告进行内部审阅和修改。审阅人员应对报告的内容进行审核和审查，对不准确或不完整之处进行勘误和修改。

5. 报告提交和反馈：将修改后的回访报告提交给相关部门或人员，并收集他们的反馈意见和建议。可以通过会议、讨论和问卷等方式进行反馈，确保报告的准确性和有效性。

六、工作保障

为了保障回访工作的顺利进行，还需要做好以下工作：

1. 沟通和协调：与相关部门或人员保持密切的沟通和协调，确保回访工作能够顺利进行。可以定期召开工作会议，交流工作进展和解决问题。

2. 培训和提升：提供必要的培训和提升机会，提高工作人员的专业水平和能力。可以邀请专业人士进行培训讲座，也可以组织内部学习和研讨会。

3. 数据保密：确保回访工作中的数据和信息的保密性。对于涉及到个人隐私和商业机密的信息，要做好保密措施，严格遵守相关的法律和规定。

七、工作总结

回访工作是组织发展的重要环节，可以帮助组织发现问题和不足，并提供改进和发展的方向。通过制定详细的工作计划和合理配置资源，可以提高回访工作的质量和效率。希望本文对组织进行回访工作时有所帮助。

〖五〗信息核对回访客服工作计划

1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；

3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因

3DC客户档案管理流程：

1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；

2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表； 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。

4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。

客户跟踪回访流程：

1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；

〖六〗信息核对回访客服工作计划

4s店客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，以下是我的新年工作计划。

(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。

(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。

(六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

XX年对于我是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。

〖七〗信息核对回访客服工作计划

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1、作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2、在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5。外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4、提出有效的解决办法

5、询问顾客的意见

6、跟踪服务

7、换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

〖八〗信息核对回访客服工作计划

复购回访是保持客户忠诚度和提高客户留存率的重要环节之一，而复购回访客服工作作为其中的核心工作，扮演着至关重要的角色。本文将从复购回访客服的工作内容、要求、技巧和总结等方面进行详细介绍，以帮助读者全面了解和掌握这项工作。

一、工作内容

1. 组织和安排回访计划：根据公司的回访策略和客户分析，制定回访计划，明确哪些客户需进行回访，并确定回访的频率和方式。

2. 执行回访任务：根据回访计划，主动与客户进行电话、邮件或线下回访，向客户询问使用体验和意见，了解客户的需求和满意度，并提供相关的产品或服务信息。

3. 解决客户问题：在回访过程中，客户可能会提出一些问题或反馈，客服人员需要及时解答和处理，确保客户的满意度和体验。

4. 跟进客户反馈：记录客户的反馈信息并及时转给相关部门，监督产品或服务的改进和优化，确保客户的问题得到妥善解决。

5. 建立客户档案：对每位重要客户进行跟踪和记录，包括购买历史、使用情况、需求和喜好等信息，以便于制定个性化的回访策略和推荐相关产品。

二、工作要求

1. 良好的沟通能力：回访客服需要与各类客户进行交流和沟通，包括主动拨打电话和回复邮件，因此需要具备良好的口头和书面表达能力。

2. 强烈的责任心：回访客服的工作涉及到客户服务和问题解决，需要有强烈的责任心和耐心，确保客户问题得到及时解决和回馈。

3. 敏锐的观察力：通过回访客户，了解他们的购买动机、消费习惯和需求变化等信息，并及时调整回访策略，提升客户满意度和复购率。

4. 良好的团队合作精神：回访客服通常需要与销售、售后等团队密切配合，共同完成回访任务，因此需要有良好的团队合作精神。

三、工作技巧

1. 个性化回访策略：根据客户的购买特点和需求，制定个性化的回访计划，提供个性化的服务和推荐，增加客户的黏性和复购概率。

2. 细致入微的服务：回访客服需要关注客户的每一次购买和服务体验，提供细致入微的服务，如祝福客户生日、关注客户的特殊需求等，增加客户的满意度和忠诚度。

3. 积极解决问题：在回访中，客户很可能反映出一些问题或需求，客服需要积极解决并及时进行跟踪，确保客户的问题得到妥善解决。

4. 及时反馈和改进：将客户的反馈及时转给相关部门，并与相关部门合作，妥善处理问题和提出改进措施，为客户提供更好的产品和服务体验。

四、工作总结

复购回访客服工作是一项需要综合能力的工作，要求客服人员具备良好的沟通能力、责任心和团队合作精神。在实际工作中，需要采取个性化回访策略，提供细致入微的服务，并积极解决客户问题，以提升客户满意度和复购概率。同时，及时反馈和改进也是工作中的重要环节，可以通过与相关部门合作，优化产品和服务，为客户提供更好的体验。

通过以上的介绍，希望读者能够深入了解和掌握复购回访客服工作，从而提升客户满意度和复购率，推动企业的可持续发展。

〖九〗信息核对回访客服工作计划

市审计局审计廉政回访方案

第一条 为了进一步加强审计机关党风廉政建设，促进审计人员遵纪守法、廉洁奉公，更好地履行审计监督职能，特制定本方案。

第二条 审计廉政回访是指以回访的形式，就派出的审计组和审计人员在被审计单位审计过程中执行审计法规、审计纪律情况，征询被审计单位的意见。 

第三条  审计结束后，局办公室和法规审理室人员组成廉政回访组向被审计单位征求审计人员执行廉洁从审工作情况的意见，检查审计组和审计人员贯彻落实审计“四严禁”工作要求和“八不准”工作纪律的情况，主动征求被审计单位的意见。

第四条 审计廉政回访主要内容如下：    （一）审计组按照法定的职责权限和工作程序，依法履行审计职责情况；   （二）审计组实行审前公示制度，向被审计单位公开审计依据、审计程序、审计时限、工作纪律、监督投诉等情况；    （三）审计组和审计人员遵守职业道德，执行审计“八不准”等廉洁自律规定，以及工作态度、作风、效率等情况；    （四）征求被审计单位对加强和改进审计组廉政建设工作和审计监督工作的意见和建议。    审计廉政回访一般每个审计项目安排一次，适当延伸审计调查单位，也可采取抽查方式进行，确保廉政回访全覆盖、无盲区。

第五条 建立健全审计廉政回访反馈制度。审计廉政回访结束后，要及时将回访结果汇总后，向局党组报告，对违纪违规问题提出处理意见和建议。回访结果必要时可召开全局人员会议进行通报。

第六条 审计廉政回访人员应廉洁自律，公道正派，认真履职，坚持实事求是、客观公正的原则，全面了解情况，如实反映问题，既要防止走过场，也要防止片面性。     第七条 本规定自发文之日起试行。 

审计局

2019年1月9日

〖十〗信息核对回访客服工作计划

2月1日，学院组织开展了全体党员自愿捐款工作，号召全院各党支部组织广大党员自愿捐款，支持新冠肺炎防控工作。学院领导、部门负责人带头自愿捐款，为全院动员自愿捐款做出了表率。此次自愿捐款，展示了全院师生一方有难、八方支援的中华民族传统美德，展示了在学院党委统一指挥、统一行动的强大动员力。下面，现就艺术系党员自愿捐款工作总结如下：

一、工作发展情况

艺术系党支部共14名党员，本次捐款人数为20人，共捐款5000元。其中有社招学生捐款人数8人，共计1800元。本次捐款得到了大多数党员的响应，教师党员捐款2800元，学生党员捐款2200元。

二、主要意见与建议

（一）领导重视，有序统筹安排捐款工作。

1月底，经过党委审定，《关于自愿捐款支持疫情防控工作的通知》分别在学院党建群、学院QQ工作群、学院微信工作群发布。在确保在人员不聚集的情况下，各支部通过微信支付宝方式将党员自愿捐款及时上缴到学院党委办公室。

（二）认真落实上级通知要求。

学院及时按市教育工委通知要求传达到各支部，要求并督促各支部及时将捐款通知传达到每一名党员，做到党员自愿捐款知晓率100%。切实做好党员自愿捐款指导服务工作，捐款有序开展，一般不采取聚集方式。艺术系支部明确2名以上人员做好资金代收等工作，捐款情况要向所在支部全体党员进行通报。尊重党员意愿，坚持自觉自愿、量力而行，不提硬性要求，认真做好接收收缴工作，保证上缴捐款一分不差、所捐人数一个不少。对所捐收款如数上缴到院党委办公室，做到不截留一分捐款留着它用。

（三）领导带头捐款，支部组织有力。

艺术系部主任书记负责人带头捐款。支部组织有力，捐款行动迅速。学院下达《关于自愿捐款支持疫情防控工作的通知》后，艺术系支部迅速通过QQ群、微信群、短信、电话等方式通知到每名党员。截止2月1日晚8点，所有党员学生上缴了捐款，共5000元。

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（四）群众积极捐款，共同抗击疫情。

在系部的号召下，部分的社招学生也参与了本次捐款，截止到2月2日20：00，共捐款人数8人，共计1800元

通过这次党员学生的捐款，充分体现了学院上下听从指挥，共同抗击疫情，谱写了一曲众志成城，共克时艰的“战疫”之歌。

〖十一〗信息核对回访客服工作计划

在过去的半年里的工作主要是客服相干和B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这半年工作有所进步，但是下半年工作也需进一步进步完善。下半年计划从以下几个方面做起;

一、进步客户转化率。

1，进步客户信息的质量。进步跟客户的沟通技能，在跟客户交换时，判定客户的购买偏向度及购买能力，将没有诚意，无潜伏购买能力的的客户过滤掉，保存潜伏客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对成心向但销售没获得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提示销售联系。

二、全面的解答客户的题目。

客户会带着各种题目与XX人沟通，特别作为客服，客户需要从这里了解尽量多一些的信息。所以为了拉近与客户的间隔，明年工作中，希看通过自己的学习和跟相干销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相干环节事宜。在与客户的交换中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我以为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的题目。在明年的工作中，可以的话，假如是触及到我工作范畴的内容，希看能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力进步本身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以往接待客户，帮客户讲授产品。特别是从网络来的客户来公司看装备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状态，明年这些产品的知识将重点加强。

四、避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例进步到85%，方便对单。

今年的工作已接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态往工作，努力做到成为一个专业的网络职员。

〖十二〗信息核对回访客服工作计划

根据我院结合“基层党建质量提升年”活动要求，为着力破解基层党建“灯下黑”“两张皮”等问题，我支部在XXX书记带领下，采取电话、微信、当面谈心谈话等不同的形式，分别对支部各位党员参加组织生活满意度进行了回访，听取了支部党员对于组织生活的满意度情况，以及对支委会的工作意见和建议。具体情况汇报如下：

1.按照院党委对回访内容的要求，代表党组织分别向支部各位党员在疫情防控工作中和自愿捐款支持疫情防控所做出的贡献表示感谢和敬意。

2.认真详细询问了每位党员是否收到捐款的收据，以及金额和姓名有无错误，经核对，我支部党员均已收到收据，且姓名及金额准确无误。

3.针对组织生活，党员教育管理监督方面，认真询问和听取了各位党员的意见和建议，共收集到XX条建议，具体包括组织生活形式不丰富，“三会一课”内容及开会形式单调等等方面。

我支部对党员提出的建议和意见高度重视，及时召开支委会针对各条反馈认真讨论分析原因，结合支部党员比较分散，集中开会不方便等客观原因，准备在今后的组织生活中采取当面学习、线上会议、外出参加红色教育等多种形式，努力提高支部党员参加组织生活的积极性。对党支部委员明确各自的分工，对重要工作做到有组织、有领导、有人管，有人办，形成一个组织健全，班子团结、工作协调、开拓进取、廉洁高效、富有朝气的战斗集体，同时接受党员的监督，把各项党建工作做好。

〖十三〗信息核对回访客服工作计划

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

（一）自加入**客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（三）圆满完成**一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20xx年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理（这个内容自己加）

（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作

客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，本年度累计处理（这个内容自己加）

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）部门管理制度、流程不够健全

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（三）协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上。

（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

〖十四〗信息核对回访客服工作计划

**，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。经历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机……回首**年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，以至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也伴着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变能力;感慨人生的奇遇!我于**年4月5日首次接触客服工作。

开始对客服工作性质和流程不认识，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我缓缓地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时分，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时分叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在**年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。

从**年总的业绩来看，我的表现不是很好，从**年4月份到**年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：

1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有充足的资源;2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少;3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好;4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。在上门维护和安装的过程中，自己有马虎大意的时分，有的客户家里要跑几趟，自己只注意客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有细心检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时分重装都不行(在李老师的指导下已把握了此技术);2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时分突然报错(弹红叉出来);3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;4、乱世赢家的报错。例如：在运用过程中突然死机，在运用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错(到现在都还没有解决);在**这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了**年八大高手的课程，，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。

熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。

布局：1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;2、尽可能多地学习股票方面的知识，并认真给客户讲解;3、讲解过程中敦促客户带人;4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;5、上门维护做到细心、耐心、认真;

6、重点给网员讲解精神网络的运用技巧和软件操作技巧;7、有规律的整理好客户资料;8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。计划：1、争取每个月至少一个网介(软件);2、争取每个月至少3―5个终免(动静);3、争取每个月网员带3―5个非网员;4、争取每个月1次讲课的机会。

〖十五〗信息核对回访客服工作计划

各位同事：

上午好！

一元复始，万象更新。在事业部的统筹领导下，20xx年客户条线各项工作指标圆满完成，我们取得的优异成绩，与各城市公司的支持响应，各位同仁的拼搏努力密切相关。在此，向所有同事的辛勤努力与付出致以最诚挚的感谢。

刚才的分组讨论，大家都在为20xx年目标责任书如何执行建言献策，全员式的头脑风暴，把我们的信息共享到一线，再配合深入、有效的探讨，更全面地提升了我们的思维与眼界。

下面我针对客服工作几大板块与各位交流分享：

同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）

弘扬理念，品牌宣传同步升级

励精图治，维修流程不断创新（保维修）

精益求精，物业品质力争一流（物业）

善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）

高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）

厚积薄发，满意调查共创新高 （满意度）

一．同道共识，条线建设蒸蒸日上（团队建设）

20x稍纵即逝，客户条线这个大家庭在全体同仁的共同创建下茁壮成长，发展建设不断壮大，现阶段部门职能定位及组织架构已按计划在逐步完善中，各城市公司的管理体系已基本实施落地。“同道共识，方谓同仁”，团队协作和个人发展是分不开的，正如目标责任书里分解的各项指标一样，我们都可以在自己擅长的领域思考，思考怎样把工作做到精细与专业，再结合头脑风暴的团队协作，碰撞出智慧的火花，日积月累，分析总结，去深入落实“绿地真品质，绿地心服务”的共同理念。 20xx年，是我们冲指标，谋发展，强管理的一年，抓重点，提品质，促提升，一起践行“以市场为先，客户至上”的光荣使命。

重点突破点：

城市公司的各项基础业务运营，各项工作重点深入思考，条线培训，以及客服团队搭建工作全面发展，从对标学习中开拓视野，提升人生价值观。

二．弘扬理念，品牌宣传同步升级（绿地会）

十年磨剑，剑指新高。我们的“破百”之旅全新开启，在150亿的奋斗之路上，让我们以归零的心态，扬帆启航，乘风破浪，四核联动，做强三省，共同铸就20xx年的新辉煌。

随着绿地品牌的蓬勃高效发展，面对庞大的客户群体，要想抓住前端客户，必将赢在售后营销。由此，西南绿地会应运而生，它力求搭建起绿地与客户间的友谊沟通桥梁，为客户提供更具系统化和专业性的服务。

重点突破点：

构筑体系：我们将对客户信息数据细分管理，通过绿地会的建立巩固并持续扩大客户群体，提供有针对性的服务方案，深入了解客户的市场需求，通过对标考察，专属制定VIP客户维护体系。

资源整合：

针对不同层次的客户，整合商家资源开展绿地会活动，强强联手双赢客户，延伸服务链，实现软性增值服务，建立品牌口碑效应。

会员互动：

将与绿地集团开发的商品房业主或租赁客户以自愿加入的形式成为会员，组织会员积分兑换活动，成立客户平台论坛，一方面拉近与客户的沟通与交流，另一方面达到质量反馈与市场营销两不误的理想效果。

对外传播：

利用多渠道方式宣传绿地会，制作发表会刊，将绿地会理念与品牌宣传同步升级，服务理念深入人心。

三．励精图治，维修流程不断创新（保维修）

保维修服务是代表地产公司面相客户的沟通窗口，是客户多方面了解感知地产品牌和产品口碑的重要环节，也是地产公司最终实现客户满意与忠诚的重要举措。“

把房子交出去，不是终点，而是一个新的起点”，如何抓起保维修业务？我们应结合同行的实际经验作为有效支撑，在原有的基础上还多思考，多创新。 近年来，各大房地产也将保维修工作作为品牌满意度提升的手段之一。

例如万科的保修服务已达到行业界的规范水平，有专业的保修团队，使客户能够更加有效的体验到专项服务，专人接报、专人跟踪的保修服务方式，将更有效的避免业主报修信息丢失，确保保修服务品质，全年无休多渠道接报则更高效及时地为业主排忧解难，从而提升房修工作的客户满意度。借助保修中心的运行，还可以拓展诸如业主毛坯装修前的房屋体检、入住1年后房屋保养等增值服务，增进客户情感沟通。

通过保修中心的建立与启发，万科充分有效地进行延伸，引用后备第三方单位驻场来鞭策不配合维修单位，一方面响应了维修及时性；另一方面通过有效的证据存储，对不配合，不履行房屋维修义务的维修单位进行扣罚款的监管，有效地提高了责任单位的维修积极性，保障了后期服务。

重点突破点：

我们应结合绿地自身的发展局势与特点，随着精装修项目的不断增多，当前应试点组建保维修团队，后备维修单位随之引进，管理提升业务能级，有效内控管理闭环正式当前重点。

四．精益求精，物业品质力争一流（物业）

物业公司服务水平是客户最为关注的，物业对小区的品质管理力度决定了品牌形象及产品后期增值度，事业部针对物业品质管理要求对已交付项目的物业公司签订了20xx年目标责任书，明确了品质提升的重要性，考核机制与指标，增强了物业公司管理层对品质意识认知的重要性，为城市公司监管提供了保障。当然，物业公司的品质管理工作还要求精益求精，重点检查工作与基础业务工作并行，作为中心及城市公司的重点工作来抓。

重点突破点：

品质检查与排名：每月/季/年度的物业品质检查与排名工作要继续延伸下去，组织城市公司，物业公司培训与宣贯，检查报告中的不足督促物业公司整改。

物业品质管理流程：

通过抽查和暗访等方式，检查城市公司对物业品质检查的执行效果，组织召开物业公司品质沟通与提升会议，与其他条线协作管理品质监管工作。

完善物业供方库：

选拔优秀的物业服务企业，经现场考察与摸底，与工程，合约，技术等条线共同进行招投标选拔及评比打分。为后期的物业招标提供资源，通过已下发的《供方库》资源与《供方库考察报告》进行择优选拔。

五．善待客户，关怀活动持续丰富（关怀）

客户关怀活动重在挖掘客户需求，可通过物业反馈，问卷调查等方式协调汇总资源，拟定方案，通过客户关怀活动，与客户进一步达成共识，与客户成为朋友，充分达成“赢得客户赞许”的期许。20xx年，我们将与江西事业部联动，开展跨城市的客户关怀活动，这一动作无疑是提升品牌宣传和影响力的有效举措。

重点突破点：

关注客户需求，开展有影响力的客户活动，结合推广企业慈善与文化，让客户深知绿地的客户服务意识，感触绿地的优质服务承诺，认可绿地的服务品牌效益，最终达到再次营销。

六．高效务实，投诉预控稳健止步（投诉）

客户投诉是指我司在提供产品及服务过程中，对客户带来客观存在的不利影响（包括但不限于销售承诺与实际不符，房屋功能缺失，合同违约，施工质量缺陷等），客户投诉处理流程的落地与修订是体现高效务实，止步投诉风险的奠基石。

各城市公司应定期多渠道重点关注业主动态，及时反馈相关工作开展情况，督促整改，定期复查，主观能动地牵头将各责任部门的组织起来，规避风险问题，制定时限，责任分明，确保项目全生命周期中风险问题的“专人跟踪”。

重点突破点：

有效总结现阶段的共性投诉问题，加强各职能部门的分工协作，提升投诉处理效率；对于大范围的质量群诉问题，积极主动处理的态度是将客户转化的开始，切忌冷处理；深挖客户诉求点，解决客户最关注的实际问题，缓解客户投诉情绪。根据实际经验构建投诉案例库，并予以分享。

七．厚积薄发，满意调查共创新高（满意度）

在房企由粗放型作业向精细化管理，由单一开发向综合服务转型的今天，客户满意度的价值正发挥着极为重要的作用，提高客户满意度不仅能保持老客户的忠诚。提高新用户的期望值，从而使得企业获得更多客户和市场占有率。这与绿地倡导的“让生活更美好”相辅相成。

也许客户的评价是感性且不专业的，但是客户满意与否，是考验其忠诚度与实现再次营销的唯一路径。承诺猛于虎，专业的客户服务才能获得客户的尊重。因此，客户满意是我们不断进步的方向，要想从被动到主动，从不满意到满意来转化客户，关键在于以客户需求为中心，对客户传达的信息透明与客户感动。这样也是衡量我们工作成功与否最重要的标准-我们让客户满意的程度。

重点突破点：

今年我们会引入第三方满意度调查，客观实际反馈客户满意程度。

多项业务工作的开展时刻考验着我们的客户满意度，让我们与客户一起成长，在投诉中不断完美。

（结尾）“把客户工作做上去”。

首先我们要深入理解孙总在讲话中“强根固本，再上能级”的正能量精髓：

各城市公司部门要以“五个清晰”为指导，深入研讨、完善、落实并完成全年各项目标任务。让我们通过自身团队建设，完成全年各项目标任务，同时打造出西南事业部特色创新性客户服务板块，进而提升公司品质，实现客服工作的价值，促成事业部客户条线管理能力跨越发展，为实现西南事业部雄霸西南的新梦想、新目标而奋斗。

〖十六〗信息核对回访客服工作计划

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