工作总结

发布时间：2026-04-26

商场客服部转正工作总结。

在商场客服部干了六个月，今天转正。不整虚的，把几件真刀真枪的事掰开说说，干成了什么，翻了什么车，以后怎么改。

第一件：夏季空调跳闸，揪出私接电线

七月中旬连续高温，B区二、三楼商户投诉空调时断时续，半天接到四十多通电话。顾客在服务台拍桌子骂娘，我一边道歉一边翻前三个月的报修记录。数据一拉，跳闸全集中在下午两点到五点，而且只发生在同一台配电箱下的五台室内机。这不像是随机故障，更像是某个固定负载在午后启动。

我拉着工程部老李去配电室。打开箱门，用钳形表测三相电流，B相明显比另外两相高出一截。沿着B相线路往外摸，走到二楼拐角，发现一家新开的烤肉店从空调专用回路上私接了一根6平方的线，给后厨加了一台大功率排烟风机。下午两点一开烤，风机启动，电流蹭蹭往上蹿，过载跳闸。

我把老板叫到现场，指着线问他：“装修验收的时候谁让你接的？”老板支支吾吾说电工自己改的。我拿出商场装修管理协议，翻到第九条：“严禁擅自改动电气线路，违者承担全部维修费用并赔偿损失。”老板脸都绿了。我给了他两个选择：第一，马上拆掉私接线路，今天之内整改完毕；第二，商场断电处理，恢复时间不定。他选了第一个。

拆完重新从照明回路布线，我盯着电工做完荷载核算，确认照明回路余量够用才签字放人。当天下午四点制冷恢复，之后再没跳闸。

事后我干了三件事：第一，在配电箱上加装电流监测装置，设定预警值；第二，把商户装修验收流程改了一条——客服部必须核对施工方提交的配电图，现场抽查至少两个回路的接线点位；第三，把这次的处理单复印了一份塞进商户档案，以后他再违规，直接扣履约保证金。

教训是什么？不是技术多牛，是验收环节漏了个口子。那次以后，我每个月随机抽两个新进场商户的配电箱，打开盖子看一眼。就这一眼，后来又找出三处私接。

第二件：扶梯急停，老太太磕了膝盖

周六下午三点，中庭扶梯突然急停。我跑到现场，一个六十多岁的大妈坐在休息区，右膝青了一块。维保人员两分钟后到场，拆开梳齿板，卡着一根不锈钢勺柄——楼上餐厅掉下来的。

我当时手头有个从医疗室借来的冰袋，先给大妈敷上，然后让同事调监控。监控显示勺子从四楼垃圾桶旁滚落，穿过护栏缝隙掉进梯级缝隙。这边维保清理完异物，试运行两次，确认安全装置正常，恢复使用。

但大妈的膝盖不能就这么算了。我陪着去最近的社区医院拍片子，软组织挫伤，骨头没事。医药费三百二，商场全出。我又从备用金里取了五百块钱营养费，让大妈签了个一次性了结协议。她儿子后来打来电话说谢谢，这事儿算平了。

回来以后我把过去一年扶梯停机的故障记录翻出来，发现梳齿板异物触发占了七成——瓶盖、硬币、发卡、勺柄，什么都有。我跟维保公司商量，把每周清一次梳齿板改成每天早晚各清一次，午间高峰期加一次巡视。同时在扶梯入口加装橡胶挡条，把梯级与裙板的缝隙从8毫米缩到4毫米，刚好卡住国标下限。

这件事让我学会一个词：留痕。从那以后，每部扶梯建一个独立档案——型号、维保记录、每次故障的照片和原因、处置时长。现在谁问我“那部扶梯上个月坏过没有”，我两分钟就能翻出来。

第三件：工单流转乱成一锅粥，我跟同事吵了一架

入职第二周，B1层超市冷柜报警，温度已经升到零上五度。客服接了电话，手写登记，等到下午三点才把单子送到工程部办公室。工程部主管那天请假，单子压在桌上没人看。超市等了一个半小时，直接打电话骂到运营经理那儿。

我当时刚来，看这流程就想骂娘。手写登记本一天只送两次，上午十点和下午三点。也就是说，上午九点接的报修，最快也要等到十点才到工程部手里。要是主管不在，就继续等。

我用两周时间把近三个月的手写工单全录进表格，算了笔账：平均响应时间47分钟，其中“登记到送达”这个环节就占了22分钟。还有12%的工单被重复派发——客服写“空调不冷”，工程部到了发现是过滤网堵了，回来重新领料，又走一遍流程。

我写了个新方案，没用任何新系统，就用现有的企业微信。规则很简单：客服接报修后，在群里按固定格式发一条消息——“工单#230801 + B1超市 + 冷柜 + 温度报警 + 紧急”。群里有工程部全员。紧急工单，值班工程师必须五分钟内在群里回复“已接”。十分钟没人理，客服直接打电话给工程部主管。手写登记本保留，但只做备份，优先级降到第二。

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